Mis invitados son leales, pero a las OTAs. ¿Cómo se puede revertir esta tendencia?

lauriana: Desde 2012. Y sí, ¡las cosas han cambiado bastante desde entonces! Es un trabajo muy interesante. Estos hoteles están ubicados en la misma área pero son muy diferentes, con una clientela muy distinta, por lo que cada ubicación tiene sus propios desafíos.

Tony: ¿Podría describir sus responsabilidades con más detalle?

lauriana: Soy responsable de la comunicación externa de los hoteles, de la captación de nuevos huéspedes y, por supuesto, de todo lo relacionado con nuestras webs y artículos de blog además de estar a cargo de toda la comunicación interna. Vigilo a nuestros huéspedes antes, durante y después de su estadía y hago todo lo posible para que regresen. Básicamente, atraigo invitados a nuestras cuatro ubicaciones y trato de retenerlos. Así que ese es mi trabajo.

Tony: Y en tu trabajo, ¿cuál es el problema que encuentras (o solías encontrar) más a diario?

lauriana: Todo depende del hotel. En términos generales, mi principal problema es que nuestros huéspedes nos descubren y reservan su estadía en su mayor parte a través de OTA, lo cual no es de extrañar ya que todavía son hoteles pequeños. Pero lo que necesitaba era una forma de aumentar su lealtad directamente en lugar de que regresaran a través de un distribuidor. Para uno de los hoteles la dificultad era tener huéspedes fieles, y para los otros tres era tener directo invitados leales.

Tony: Entonces, nos conocemos desde hace un tiempo y siempre he notado que parecías muy interesado en el tema de CRM. ¿Qué problema estaba tratando de resolver adoptando una solución de CRM? ¿Se trataba principalmente de fidelizar a los clientes?

lauriana: Sí, eso es exactamente. Quería tener una relación real con mis clientes, antes, durante y después de su estancia. Lo que me hizo apreciar Experience fue que podía gestionar todos estos diferentes aspectos con la misma herramienta.

Tony: Esa iba a ser mi siguiente pregunta. Me parece que hace unos años, utilizabas muchas herramientas diferentes para gestionar las relaciones con tus clientes. ¿Qué te hizo cambiar finalmente a Experiencia?

lauriana: Solía ​​tener un CRM que se dedicaba únicamente a la satisfacción del cliente durante la estadía. No tenía nada para el “antes” o el “después”, es decir, para el seguimiento. Estaba empezando a interesarme en la pre-estancia. Había pasado por una prueba con otra compañía, pero no funcionó. Todavía tenía demasiados problemas técnicos. Al trabajar con cuatro hoteles, no podía permitirme tener problemas recurrentes. Es una auténtica pérdida de tiempo, y genera insatisfacción entre nuestros huéspedes. Entonces, diría que recurrí a Experience por su ventaja todo en uno. Tenía todo dentro de la misma herramienta, y eso es exactamente lo que estaba buscando.

tonio: Mencionó que utilizó todas nuestras herramientas de comunicación antes, durante y después de la estadía, así como la función de correo electrónico. ¿Cómo describiría la evolución que ha visto después de la implementación de estas herramientas?

lauriana: Primero, pude obtener una base de datos utilizable. Antes, mi base de datos no estaba ni segmentada ni optimizada. Hoy sé quiénes son las personas con las que me comunico por correo electrónico. Pude limpiar mi base de datos y refinar mis criterios de segmentación, etc. Ahora tengo muchas menos personas que se dan de baja de mis listas de correo electrónico. Por el contrario, estas personas están esperando mis correos electrónicos y, por lo tanto, son muy receptivos. De hecho, tengo mejores resultados para mis correos electrónicos ahora que hay un elemento completo de “pre-estancia” configurado.

Tony: ¡Eso es muy interesante! ¿Diría usted que es un ahorro de tiempo y esfuerzo, en realidad?

lauriana: Totalmente. ¡La parte de automatización es genial para eso! Está, por supuesto, toda la parte de implementación que debe configurarse al principio, pero una vez que tiene las herramientas en su lugar, funciona muy bien. Incluso para los equipos de recepción, todo es sencillo. La automatización es un gran ahorro de tiempo, especialmente cuando tiene varias ubicaciones. Creo mis propios correos electrónicos y también uso el envío automático de correos electrónicos. Por supuesto, configuré diferentes correos electrónicos para los cuatro hoteles.

Tony: Has respondido muchas de mis preguntas. ¡Realmente usas bien la herramienta!

lauriana: Sé que no lo usamos en toda su extensión porque hay mucho allí. Pero estoy muy feliz de tenerlo, de la A a la Z.

tonio: Muchas gracias. ¿Tienes alguna anécdota que reforzó tu decisión de utilizar nuestro CRM?

lauriana: Bueno, tuve una situación en la que un cliente no disfrutó mucho de su estadía. Llegó y no consiguió la habitación que pensaba que iba a conseguir porque en uno de nuestros hoteles las habitaciones son muy diferentes entre sí. Ella envió un mensaje durante su estadía para decir lo infeliz que estaba. Le respondí personalmente y me ofrecí a trasladarla a otra habitación. Ella simplemente dijo: “No, me voy a ir”. Me disculpé y dije: “No has visto cómo es realmente nuestro hotel, no has tenido la oportunidad de experimentar nuestro establecimiento y, además, tienes una mala imagen de nosotros”. Ella dijo: “Está bien, te daré otra oportunidad”. Después de eso, intercambiamos algunos correos electrónicos y terminé enviándole otra encuesta de satisfacción. ¡Ella respondió muy positivamente! Hablamos después y ella dijo: “Escucha, el hecho de que pude comunicarme contigo es lo que finalmente me hizo querer volver”. Ahora, esta clienta regresa dos veces al mes y trae gente con ella. Ella es una gran invitada. Ella trabaja en relaciones con los clientes y pensó que reaccionamos muy bien.

Tony: Gracias Lauriane. Para concluir, ¿qué les diría a sus compañeros hoteleros si tuviera que convencerlos para que utilicen Experiencia?

lauriana: Yo diría que la Experiencia realmente enriquece la relación con el cliente. No debemos parar una vez hecha la reserva. La experiencia me ha permitido iniciar la relación con el cliente antes de su estancia, y mantener una relación continua, desde la recepción, hasta el desayuno e incluso después de la estancia, mediante el uso de correos electrónicos puntuales.

Tony: Bueno, ¡muchas gracias, Lauriane!

lauriana: Es un placer, Tony.

Tony Loeb comenzó su carrera en marketing hotelero en 2001 como webmaster, luego se convirtió rápidamente en director técnico de una agencia web especializada en la industria hotelera.

Apasionado del sector turístico y atraído por la idea de asumir nuevos retos, Tony asumió la dirección de un equipo de consultores hoteleros hasta 2014, cuando decidió hacer del marketing hotelero su core business.

En 2014, cofundó la empresa Experience Hotel y ahora es responsable de su desarrollo y despliegue internacional, mejorando las herramientas para automatizar y optimizar las relaciones con los clientes, desde la reserva hasta la fidelización de clientes.

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