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[INTERVIEW] Anja Poser, Gerente de Ventas de AMMI Hotels & Co, Líderes en Satisfacción de Huéspedes


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Estimados hoteleros,

Recientemente hablé con Anja Poser, gerente de ventas de Apart’hôtel Ajoupa, Aparthotel Vieux Nice, Hôtel du Centre y Hôtel de France Nice, todos hoteles muy hermosos en el centro de Niza llenos de convivencia, sencillez y generosidad.

Los establecimientos de AMMI fueron listados recientemente en el Los 8 mejores hoteles en Niza en Tripadvisory son líderes en satisfacción del cliente en la mayoría de los sitios web. Como puedes imaginar, tuvimos una larga conversación sobre eso.

Pero lo que me llevó a contactar a Anja fue el hecho de que recientemente decidió intentar usar los servicios de Experience Hotel para mejorar la experiencia de sus clientes. Le sugerimos que aprovechara nuestra oferta de prueba gratuitay vea lo que mostraron sus resultados iniciales.

Aquí hay una instantánea de su experiencia:

Quien eres:

– ¿Puedes presentarte brevemente?
Estoy a cargo de las ventas de un pequeño grupo de 4 hoteles boutique y apartahoteles en Niza. Empecé en 2011 como recepcionista en uno de los hoteles y fui ascendiendo dentro del grupo AMMI Hotels & Co. Tengo 37 años y soy madre de 2 niños.

– ¿Puedes hablarnos un poco de tu empresa?

Nuestros hoteles boutique/apartahoteles AMMI son de gama media y están convenientemente ubicados en el centro de Niza. ¡Nuestra mayor prioridad es satisfacer a nuestros clientes y hacerlos sentir tan bienvenidos como si estuvieran visitando amigos! En realidad, Estamos entre los hoteles mejor calificados en satisfacción del cliente en todos los sitios web.

Encontrará nuestros hoteles AMMI, todos recientemente renovados, en la esquina de Place Masséna en Vieux Nice, en el área comercial de Avenue J Médecin con vista a Notre Dame, y justo detrás del Negresco, a solo 150 m del mar. Todos ofrecen estacionamiento cercano y fácil acceso al transporte público, y están a solo unos minutos a pie de las principales atracciones de la ciudad, perfectos para negocios o placer.

Estamos orgullosos de haber sido galardonados con el Trofeo Emprendedor Eco-Responsable 2021 por la ciudad de Niza, premiando nuestras políticas verdes y sostenibles que ayudan a proteger el medio ambiente.

– ¿Cuál es su trabajo dentro de la empresa?

Estoy a cargo del desarrollo de la empresa, trabajando en estrecha colaboración con los gerentes de cada hotel y el propietario.

Mi trabajo se centra en la gestión de ingresos, el marketing, la formación de los nuevos miembros del equipo en las herramientas y técnicas de venta, así como la recepción de clientes, las reservas de grupos y la actualización de nuestros sitios web directos y las OTA.

Usted y Experience Hotel CRM:

– ¿Puede contarnos un poco más sobre las diferentes opciones de CRM que ya utiliza?

Solo uso la parte de email marketing por el momento. Planeamos comenzar a usar el paquete general en marzo de 2022.

– ¿Qué impacto ha tenido nuestro CRM en sus operaciones diarias y qué problema(s) le ha ayudado a mejorar?

El módulo de marketing por correo electrónico es simple y rápido. ¡No tengo que extraer manualmente los clientes a los que no quiero enviar mis campañas o eliminar los duplicados!

– ¿Qué impacto ha tenido en sus invitados?

Nuestros huéspedes están contentos porque pueden cambiar el idioma del correo electrónico a través de un simple botón en la parte superior de la página (que abre una página web que muestra el correo electrónico en su idioma). Esa es una verdadera ventaja.

En general, la prueba gratuita ha sido un verdadero éxito para el grupo. Los emailings enviados a través del CRM han generado un crecimiento importante en nuestra venta directa: ¡estamos hablando de un crecimiento de 4 dígitos para los 4 hoteles!
También notamos el regreso de algunos huéspedes que no habían visitado nuestros hoteles durante 2 años, desde el comienzo de la pandemia. Eso es lo que justificó la adopción de la herramienta a principios de año para los cuatro establecimientos.

– A mediano y largo plazo, ¿qué tipo de impacto financiero diría que tendría una herramienta como esta en su(s) hotel(es)?

Definitivamente un impacto positivo. La herramienta nos ayudaría a fidelizar clientes y generar más reservas directas, sin tener que pagar comisiones a una OTA.

Para concluir:

– ¿Estaba utilizando otras soluciones antes de probar nuestra herramienta de marketing por correo electrónico Experience Hotel?

Sí, estaba usando Sendinblue y Mailjet.

– ¿Qué es lo que más le gusta de la solución que acaba de probar?

El hecho de que puedo usar mi propia plantilla (una vez que esté configurada) para crear múltiples correos electrónicos. Luego solo tengo que modificar el texto en el idioma deseado, o la dirección de correo electrónico del remitente. Esta es una característica muy atractiva para nosotros, ya que contamos con varios establecimientos.

La herramienta de estadísticas y análisis también es genial, porque nos permite ver si un cliente ha abierto el correo electrónico y/o ha hecho clic en él, y si pasó a hacer una reserva. Esa información se envía directamente a nuestro PMS, Thais.

– ¿Qué le dirías a tus compañeros hoteleros para convencerlos de probar Experience Hotel?

Es una herramienta intuitiva y fácil de usar que proporciona estadísticas completas y detalladas.

¡Muchas gracias, Anja!

Tony LOEB
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