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Limpiar la base de datos de tus clientes consiste en revisar cada dato para asegurarte de que la información sigue siendo válida y que no existe duplicada. Es un trabajo de fondo esencial para comunicarse con sus clientes, para fidelizarlos y, potencialmente, para llevar a cabo campañas de marketing.
¿Cómo hacerlo? ¿Qué datos conservar? ¿Y cómo detectar datos erróneos sin dedicarle demasiado tiempo?
La experiencia le brinda las mejores prácticas para limpiar su base de datos de clientes y mantenerla actualizada fácilmente.
¿Por qué limpiar su base de datos?
Abra la aplicación “Contactos” en su teléfono y desplácese por la lista. ¿Ves contactos duplicados, viejos que seguramente ya no están actualizados, otros con información que sabes que es incorrecta? Ahora ya sabes qué son los datos “contaminados”.
En tu teléfono, ya no es práctico, así que imagina el mismo fenómeno en tu base de datos de clientes…
Los intercambios con sus clientes son importantes: sus datos, por lo tanto, son esenciales.
No es práctico darse cuenta, al enviar un correo electrónico, de que la información de su ficha de cliente está obsoleta. La información desactualizada desperdicia el tiempo y el dinero de su empresa, pero también desperdicia oportunidades de ventas debido a información incorrecta sobre clientes potenciales, correos electrónicos no entregados y pronósticos inexactos.
Una lista de contactos limpia muestra solo una entrada por contacto y toda la información se agrupa debajo de cada entrada: nombre, dirección postal, dirección de correo electrónico, números de teléfono, etc. y, por supuesto, ¡todo está actualizado! No más duplicados o información inexacta.
¿Qué datos debes conservar?
¿Puede recopilar y rastrear toda la información del cliente que necesita? ¿Hay datos desactualizados o incompletos en algunos de los campos de su kardex? ¿Tienes muchos datos duplicados? ¿Está toda la información de los diversos puntos de contacto del cliente en un solo lugar?
Analizar su base de datos para limpiarla puede volverse rápidamente abrumador y consumir mucho tiempo.
Haz una lista de todos los campos de datos que recopilas.
Revisa todos los datos y determina de una vez por todas qué datos son realmente útiles para ti: Identifica qué datos son necesarios para los intercambios operativos con tus clientes (¡sus hábitos de consumo y preferencias pueden ser muy útiles para mejorar la experiencia del cliente!), gestión de transacciones ( dirección, datos bancarios, etc.) y la segmentación de su base de datos (estancia de negocios o ocio, pareja o familia, etc.)
Luego determina cuáles te faltan.
¡Tira el resto!
Los diferentes tipos de datos
Datos transaccionales
Son datos recopilados en cada etapa del recorrido del cliente (compras, fechas, tipo de producto, etc.)
Datos de comportamiento
Estos datos miden las interacciones con su hotel (suscripción al boletín, tasas de clics y apertura de correos electrónicos, puntaje NPS, etc.)
Datos sociodemográficos
Se trata de datos relacionados con perfiles de clientes, o personas (tipo de cliente, motivo de estancia, edad, nacionalidad, etc.)
Datos “fuera de línea”
Se trata de datos de contacto que proporcionan detalles útiles, tanto en B2B como en B2C. Incluye contactos telefónicos, direcciones postales, correos electrónicos, datos bancarios, feedback de call center, encuestas de satisfacción, etc.
En general, estos datos provienen de interacciones directas con las personas involucradas. Completa la información disponible y se utiliza para mejorar sus servicios.
Detección de datos erróneos
¿Qué se considera datos incorrectos y cómo detectarlos?
¿Qué son los datos erróneos?
Tomemos el ejemplo de un dato importante: la dirección de correo electrónico.
Si la dirección se completa incorrectamente en el check-in, o incluso no se recupera, a veces puede presentar problemas de incompatibilidad entre la fuente de recopilación y la base de datos final. Por ejemplo: “Gérard” se convierte en “Gérard”.
También hablamos de datos obsoletos cuando las personas cambian de empresa, dirección de correo electrónico o teléfono, se mudan, etc.
Correos electrónicos proporcionados por las OTA
Hay un caso de datos erróneos muy particular de la industria hotelera: los correos “Alias” proporcionados por OTAs como booking.com.
Demasiados hoteleros todavía se sorprenden cuando descubren la mala calidad de su base de datos y los datos de los clientes que realmente se pueden utilizar.
Más del 90% de sus kardex muestran una dirección de correo electrónico. ¿Cuántos de ellos son correos electrónicos OTA? ¿Cuántos tienen un error tipográfico? ¿Cuántos no están al día? ¿Cuántos son duplicados? Y el 10% que no tiene información de contacto, ¿por qué?
Encontrar y eliminar duplicados
Muchos PMS todavía generan kardex duplicados por varias razones:
Sintaxis y ortografía, a menudo relacionadas con errores humanos en la entrada de datos.
El mismo cliente puede dar diferentes detalles de una fuente a otra.
Un cliente corporativo que reserva una primera vez con su email profesional, y otra vez con su email personal.
Tratándose de un grupo que hace comunicación de marca y cuya clientela visita varios establecimientos de la cartera hotelera.
Imagínese tener que revisar toda su base de datos para detectar quién es quién, no, no lo hará, o al menos no de forma regular.
El principal interés de un CRM es poder crear “criterios de coincidencia” para centralizar todos los duplicados en una ÚNICA vista de los perfiles de sus clientes.
¿Cómo mantener su base de datos de clientes limpia y actualizada?
Estructuración de datos
Es necesario tener una política clara para identificar a sus clientes, compartir la información en su base de datos y luego poder explotar los datos.
Este trabajo de estructuración y nomenclatura garantiza la estabilidad de la información de sus clientes.
De nada sirve tener todos los datos posibles existentes, si no conducen a ninguna decisión concreta.
Es esencial definir claramente sus necesidades para determinar la lista de datos que necesita recopilar y procesar.
Haz este ejercicio preguntando a tus equipos y obtendrás un listado completo de los datos necesarios para el desarrollo estratégico de tu negocio.
Una vez que sepa qué datos son importantes para su desarrollo, necesita saber si existen o no en su entorno operativo.
Si no es así, estructure sus fuentes de suministro y las herramientas que funcionan para respaldar este flujo de información.
Más allá de la recuperación y el almacenamiento, necesita la capacidad de procesar estos datos de manera rápida y eficiente.
Utilice una herramienta de CRM para ayudarlo a transformar cada dato en una base de conocimiento confiable, centralizada y actualizada y, por supuesto, de manera automatizada.
Los datos del “testigo”
Esto es similar a monitorear una pequeña porción de su base de datos: sus mejores clientes. Esto se llama enriquecimiento.
Puedes consultar y actualizar tus datos de cliente online (LinkedIn u otras redes sociales, información pública y directorios)
Añádele el historial de tus clientes durante el mayor tiempo posible (el RGPD permite almacenar datos hasta 3 años): número de estancias, importe gastado, hábitos de consumo, gustos y preferencias, servicios y extras más reservados, frecuencia de estancias , programa de fidelización, valoraciones y comentarios, etc.
Un conocimiento más detallado de los clientes en su base de datos de CRM aumentará sus posibilidades de conversión al realizar campañas de marketing personalizadas y efectivas.
Filtros y segmentación
Aprende a segmentar.
Configura niveles avanzados de personalización para crear tus listas de perfiles.
No se limite a diferenciar a sus clientes entre FR e ENG.
Cree criterios de referencia cruzada tales como:
Huéspedes individuales + Habitación individual + Tarifa AD + Entrada de martes a jueves + Salida de miércoles a viernes + Canal de reservas OTA + Haber realizado al menos 2 estancias.
Para detectar qué clientes son corporativos, de ocio, recurrentes, ocasionales… Y qué motivos podrían empujarles a volver.
Propóngales que se sumen a su programa de fidelización a través de un mailing que aborde específicamente este segmento en particular.
Y asegúrate de que estas listas sean dinámicas y se actualicen con la estancia de cada cliente.
También se puede utilizar otro filtro para mantener esta base de datos y fidelizar a los clientes: el filtro “2 años ya”, que detecta a los clientes que no han vuelto y/o no han respondido a tus ofertas durante 2 años.
También puedes crear filtros para detectar clientes que ya no abren tus newsletters donde las leían todas recientemente, para evitar la pérdida de un cliente fiel, o simplemente para comprobar si no ha cambiado de dirección de correo electrónico.
Estos filtros te permiten tener una base de datos de calidad y duradera.
Copias de seguridad y actualizaciones
Recuerda que tus datos perderán calidad con el tiempo.
Además de las herramientas de CRM que hacen la mayor parte del trabajo de mantenimiento y actualización de datos, haga una limpieza de su base de datos al menos una vez al año.
Elimine de sus listas de correo todos los contactos para los que sabe que los datos ya no son válidos.
Asegúrate de que las personas que se dieron de baja de tus newsletters lo estén realmente (esto evitará que tengas una mala imagen de spammer)
Saca todos tus perfiles con correos “Alias” de las OTAs para intentar contactar con ellos por otro medio (redes sociales, sms si no tienes correo utilizable, etc.)
Ahí lo tienes 🙂 ¡Ahora tienes una idea de cómo mantener limpia y actualizada la base de datos de tu hotel! Buena suerte 👍🏻
