Flair Airlines, una de las aerolíneas de ultra bajo costo de Canadá, ha estado en los titulares recientemente, pero por razones equivocadas. Recientemente, los datos de la Agencia Canadiense de Transporte (CTA) muestran que Flair tiene el mayor número de quejas por cada 100 vuelos de todas las aerolíneas canadienses.
A raíz de esto, Flair Airlines emitió un comunicado en el que prometía brindar un mejor servicio a sus clientes.
Flair Airlines promete hacerlo mejor
Una de las medidas que Flair está tomando para mejorar su servicio al cliente es el debut de un equipo de servicio al cliente con sede en Montreal. Se informa que el equipo especializado se encargará principalmente de lo siguiente:
- Abordar rápidamente las preocupaciones complejas de los clientes, especialmente con operaciones irregulares
- Manejo de quejas y consultas presentadas ante la Agencia Canadiense de Transporte (CTA) y el Departamento de Transporte de EE. UU. (DOT)
- Abordar los comentarios enviados al Better Business Bureau (BBB)
- Recopilación activa de comentarios de los clientes para mejorar la calidad del servicio.
El comunicado de prensa también establece que el equipo con sede en Montreal ha estado trabajando desde enero de 2023. Por lo tanto, se podría suponer que el anuncio se hizo en respuesta a la prensa negativa que Flair ha estado recibiendo últimamente.
Apenas la semana pasada, los datos de la Agencia Canadiense de Transporte revelaron que Flair fue objeto de la mayoría de las quejas de los pasajeros entre las aerolíneas canadienses. En el primer trimestre de 2023, Flair recibió 20,9 quejas por cada 100 vuelos, en comparación con las 10,7 de WestJet y las 5,8 de Air Canada.
En el mismo período de tiempo, la cantidad promedio de quejas de Flair por cada 100 vuelos estuvo muy por encima de Lynx Air, que tuvo solo 5,2 quejas por cada 100 vuelos, y ligeramente por encima de Swoop, que tuvo 16 quejas por cada 100 vuelos.
Queda por ver si la implementación de un equipo de servicio al cliente reducirá la cantidad de quejas presentadas ante el CTA o mejorará la experiencia del cliente. La CTA tiene una gran cantidad de quejas pendientes de tramitar, que pueden tardar hasta 18 meses o más en resolverse.
No es un gran historial
La promesa de Flair de abordar rápidamente las inquietudes de los clientes en caso de operaciones irregulares es algo que debería haber estado haciendo de todos modos.
Cuando el itinerario de un pasajero cambia sin que sea su culpa, lo mínimo que puede hacer una aerolínea es trasladarlo al siguiente vuelo disponible o, mejor aún, invertir en tecnología de autoservicio para reducir la necesidad de rastrear a un humano en el primer lugar.
Puede ser muy frustrante quedarse varado por una aerolínea con pocos medios de comunicación o resolución a la vista, que es lo que los pasajeros han estado compartiendo a través de los canales de redes sociales.
Sin embargo, vale la pena señalar que la cantidad de quejas recibidas no es necesariamente representativa de la frecuencia con la que Flair ha ido en contra de las Regulaciones de Protección de Pasajeros Aéreos (APPR). Para eso, debemos mirar a otras figuras.
En lo que va de 2023, la CTA ha impuesto una serie de multas a Flair por no cumplir con el APPR, incluidas las siguientes acciones de cumplimiento:
- $82,500 por dañar la silla de ruedas eléctrica de un pasajero y no proporcionar un reemplazo adecuado a su llegada, y no ofrecer repararlo
- $39,000 por 40 infracciones por no compensar adecuadamente a los pasajeros por retrasos de nueve horas o más
- $2,500 por no proporcionar una razón para un retraso por medio de un anuncio audible
- $2,500 por no listar algunas condiciones de la APPR en una plataforma de marketing digital
Tenga en cuenta que estas multas se impusieron por quejas en el pasado, ya que el atraso de la CTA es muy largo. Por lo tanto, es probable que aún haya más por venir.
Algunos pasajeros se saltan la larga espera con la CTA y llevan a Flair a la corte de reclamos menores para atender sus quejas. Recientemente, un pasajero de Columbia Británica demandó a Flair por una compensación y ganó a través de un tribunal de reclamos menores, ya que el tribunal falló en contra del razonamiento de Flair de una falla técnica que causó el caso de denegación de embarque del hombre.
El caso es solo uno de los ocho juzgados por el Tribunal de Resolución Civil de BC en lo que va del año. De estos, cinco no fueron impugnados por la aerolínea y, por lo tanto, resultaron en sentencias en rebeldía a favor de los pasajeros.
Por supuesto, estos se suman al aluvión de quejas informales contra Flair en las redes sociales. A través de grupos de Facebook centrados en los derechos y las quejas de los pasajeros aéreos, los pasajeros se han quejado de las cancelaciones repentinas de la aerolínea, la pérdida de equipaje y la negativa a compensar a los pasajeros, entre otros, sin contar con los equipos de atención al cliente adecuados disponibles para abordar sus inquietudes.
Si Flair está a la altura de sus promesas, parece que tiene un largo camino por recorrer.
Conclusión
Flair Airlines ha anunciado que está tomando medidas directas para mejorar la experiencia del cliente. El quid de esto es la formación de un equipo de servicio al cliente con sede en Montreal, que se encargará de atender las quejas, ayudar a los pasajeros durante las operaciones irregulares y cumplir con los derechos de los pasajeros.
Mientras tanto, los pasajeros tendrán que esperar a que se resuelvan sus quejas, ya sea a través de la acumulación masiva de CTA o llevando a la aerolínea a la corte de reclamos menores.
Estaremos atentos a las acciones de aplicación de la CTA, así como a las decisiones judiciales, para ver si la aerolínea realmente va a cumplir con esta promesa.
Al mismo tiempo, el compromiso de Flair de mejorar su servicio al cliente es, como mínimo, un paso en la dirección correcta. Con suerte, Flair cumplirá su promesa y los pasajeros recibirán el trato satisfactorio que se merecen.
