Andrew Metcalfe, director de tecnología de Guestline, destaca algunas tendencias tecnológicas que los hoteleros deberían tener en cuenta al revisar y desarrollar su stack tecnológico.
El panorama actual de la industria hotelera es uno en el que la rotación de personal requiere que los hoteleros permitan que los nuevos empleados prosperen rápidamente y, como resultado de la inflación continua, la gestión de costos es clave. En ambos casos, la mayoría de las veces los operadores recurren al software para dar respuesta a la eterna pregunta: ¿cómo ser más eficientes?
Para la mayoría de los operadores y, de hecho, para la economía en general, 2023 ya se ve bastante diferente de cómo anticipábamos las cosas a principios de 2022, sin duda antes de la última fase de la Guerra de Ucrania y el posterior aumento de la inflación.
Como resultado, ahora hay una serie de tendencias que ingresan al mercado antes de la temporada alta de verano que los hoteleros deben tener en cuenta al revisar sus soluciones y procesos.
La tendencia de racionalización del viaje del huésped de extremo a extremo y la preferencia por un proveedor con todas las piezas necesarias para hacer que el estado de la reserva sea preciso, tendrá una mayor influencia en lo que esperamos ver como una mayor racionalización y consolidación en todo el mundo. todo canales de interacción con los huéspedes.
Los huéspedes tendrán la opción de realizar los requisitos para su viaje y su estadía en persona, por teléfono o mediante un quiosco. Ya sea que soliciten una mejora de habitación, una cancelación, un check-in o una adición a su itinerario, los hoteleros y los huéspedes tendrán la capacidad de determinar la funcionalidad de cómo desarrollarán sus propias capacidades de extremo a extremo. Cualquier nuevo sistema y cambio en las operaciones tomará tiempo para asimilarse, pero ya estamos viendo una demanda creciente de un enfoque aún más consolidado para las comunicaciones de los huéspedes y la autonomía sobre la administración de su viaje que continuará a buen ritmo.
A una mejor experiencia del huésped le seguirá un mayor uso del inventario del hotel para respaldar el mercado directo e impulsar ventas rentables. Junto con la consolidación omnicanal, los hoteleros planean poder ofrecer una mayor parte del itinerario a una reserva, como cupones para un tratamiento de spa, F&B o salas de reuniones.
Asegurar un itinerario más ocupado en el momento de la reserva en lugar de en una etapa posterior ofrece una mejor experiencia para el huésped, así como ingresos. Creo que la venta basada en atributos viene después de esto y no es el problema más fácil de resolver dado el estado actual del ecosistema, a pesar de la atención que aparentemente ha recibido.
Finalmente, alineados con la experiencia digital y en un esfuerzo por reducir las comisiones de las OTA y una vez más invertir en directo, muchos hoteleros adoptarán un enfoque más forense para los sistemas CRM y la automatización. Las comunicaciones con los huéspedes, también conocidas como boletines informativos y comunicaciones previas y posteriores a la estadía, son un establo de marketing bien establecido para los hoteleros. En los próximos meses y más allá, esperamos ver avances significativos para hacer de esta una herramienta más sofisticada para desarrollar contenido más atractivo y de mayor calidad y administrar listas de contactos y bases de datos cada vez mayores con esos perfiles de invitados tan importantes.
Para proporcionar un poco más de contexto, hice algunas predicciones en 2022, sobre las cuales se han basado muchas de estas tendencias. En particular, el viaje del huésped de extremo a extremo que, sin duda, se ha vuelto más digitalizado con una mayor adopción por parte de hoteleros y huéspedes por igual.
Tanto los huéspedes como el personal están dispuestos a adoptar la digitalización, ya que no solo puede ofrecer una mayor eficiencia y reducir la presión sobre el personal, sino que también puede mejorar la experiencia del huésped. Nadie quiere hacer cola para hacer algo mundano, y la digitalización es sin duda una forma de evitarlo. ¿Cómo evolucionará esto más? La racionalización de los proveedores y la integración allanarán el camino para una implementación aún más efectiva. La implementación de cualquier sistema nuevo a menudo requiere un cambio en las operaciones y esto puede presentar desafíos, especialmente cuando se trata de equilibrar múltiples proveedores. Para aquellos hoteleros deseosos de adoptar un enfoque más coherente para el viaje del huésped digitalizado de extremo a extremo, esperamos que exijan proveedores más holísticos para ofrecer esto.
Podría decirse que el aumento del prepago ha sido más lento de lo que esperaba, pero escucho más situaciones en las que se está implementando y adoptando. El impacto de la automatización en el viaje de los huéspedes de extremo a extremo, junto con algunas marcas que ajustan sus modelos de precios de prepago para incentivar a los huéspedes y las bases sólidas establecidas por quienes la han adoptado hasta ahora, han allanado el camino para que el panorama de pagos cambie de manera significativa y rápida en los próximos meses. Sin duda, para muchos operadores proporcionará un apoyo vital para el flujo de caja y los ingresos. Sigo creyendo que con el tiempo, el prepago de las reservas de habitaciones simplificará mucho para nuestra industria y se convertirá en la expectativa de todos.
Lograr el equilibrio adecuado entre las reservas directas y las OTA ha seguido siendo un objetivo, sobre todo con el avance de Google Hotel Ads. Es justo decir que el impacto de Google Hotel Ads todavía se está filtrando y el equilibrio en el mercado será digno de observar.
Si bien los operadores que se han aprovechado hasta ahora han reportado resultados positivos, lo que no está tan claro es el impacto que ha tenido en las OTA. Los jugadores más grandes como Booking.com y Expedia han reportado fuertes ganancias. Sin embargo, ¿es esto más el resultado del aumento de la inflación y la demanda acumulada que podría decirse que podría no sostener los márgenes de beneficio en los próximos meses? Esto presentará su propia presión para las OTA, ya que buscan diversificar las ofertas de servicios, por ejemplo, en taxis en el caso de Booking.com. Google Hotel Ads sin duda ofrecerá una oportunidad muy real y presente para los hoteleros para construir esas relaciones directas con los huéspedes que son tan importantes y salvaguardar la lealtad de los huéspedes, las reservas directas y las ganancias.
Sin duda, hay obstáculos por delante, pero las tendencias tecnológicas en evolución que están surgiendo serán aliados valiosos para superarlos.
