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Estimados dueños y gerentes de hoteles,
Desde el comienzo de Experience Hotel, casi 5000 directores de marketing, gerentes de ingresos, gerentes generales y propietarios que representan a más de 11 000 hoteles se han puesto en contacto con nosotros con una “necesidad de CRM”.
A través de todas estas reuniones, quedó claro que no todos tenían la misma necesidad. En realidad, el término “CRM” es demasiado genérico; refleja muchos tipos diferentes de software para varios tipos de negocios. Algunos de ustedes necesitan una solución para administrar mejor su(s) negocio(s), mientras que otros quieren comunicarse con sus clientes, mejorar la experiencia de sus clientes, administrar su atención al cliente, centralizar datos, etc.
Pero, ¿qué haces cuando tienes una “necesidad de CRM”? ¿Y cuál es la diferencia entre CRM y CRM?
El objetivo de este artículo es ayudarlo a elegir dibujando un mapa simplificado de los siete tipos diferentes de CRM que existen.
¡Feliz lectura!
No se apresure a elegir su CRM
Un CRM era originalmente una herramienta de ventas. Su uso principal era administrar un cliente potencial entrante (es decir, un contacto que mostró algún interés en lo que estás ofreciendo). Permitió el seguimiento para ayudar con una venta. Tome Salesforce, por ejemplo. Su objetivo principal es capturar nuevos clientes potenciales, asignar esos clientes potenciales a un vendedor y ponerlos en espera o convertirlos en clientes potenciales calificados.
Salesforce, por ejemplo, te permite mantener una relación con clientes potenciales que aún no están preparados. También proporciona acceso a paneles e informes para realizar un seguimiento del progreso de los clientes potenciales a la conversión. Aquí, un CRM es una herramienta de apoyo a las ventas.
Sin embargo, es importante recordar que CRM significa “Gestión de relaciones con el cliente”, una aplicación que va mucho más allá del seguimiento de clientes potenciales. La “Gestión de las relaciones con los clientes” en sí misma es un campo muy amplio que cubre muchas aplicaciones, y puede ser difícil orientarse:
- Captación y generación de leads
- Envío de newsletters
- Gestión de las relaciones con los clientes
- Atención al cliente/soporte
- Centralización de datos
- Lealtad (para generar ingresos adicionales de un cliente ya convertido)
- mantenimiento del producto
- Etc.
Un CRM sirve para muchos propósitos. Y a menudo, solo necesita una “porción” de ellos, ¡de ahí la necesidad de definir sus necesidades!
Comprender los diversos tipos de CRM
La primera tarea es identificar correctamente sus necesidades para elegir la solución de CRM adecuada. He identificado personalmente siete tipos principales:
1. El CRM de ventas
El CRM de ventas es utilizado por la fuerza de ventas de una empresa. Su propósito es registrar información sobre tus prospectos, darles seguimiento, extender ofertas y ayudarte a que firmen contratos. El ciclo de vida de estos leads es muy corto: se detiene una vez que el lead se transforma en cliente.
Entre estos CRM se encuentran Pipedrive, Salesforce y SugarCRM. Te permiten visualizar todo el proceso de venta. Su finalidad es aumentar la productividad de los equipos comerciales.
2. El CRM de marketing
El CRM de marketing se utiliza para aumentar la visibilidad de una marca.
Puede gestionar el envío de correos electrónicos de marketing (como boletines), así como segmentar la base de datos de clientes y automatizar tareas. Es el caso de Mailchhimp, Sendinblue, etc. También puede ofrecer Inbound Marketing (una estrategia de marketing que ayuda a generar leads en tu sitio web a través de contenido de calidad) creando interacciones personalizadas con los prospectos de tu base de datos, a partir de la información recopilada sobre ellos. . Su principal ventaja es centralizar la gestión de clientes.
Este tipo de CRM se puede encontrar con plataformas como Hubspot o GetDrip. Su propósito es apoyar el crecimiento de una empresa.
3. El CRM de gestión comunitaria
El CRM de community management, para la gestión de redes sociales, es tan útil para el departamento de marketing como para el departamento de ventas o atención al cliente. Le permite publicar publicaciones, administrar respuestas, configurar informes, programar tareas, etc. También proporciona administración de múltiples cuentas.
Hootsuite encaja en esta categoría de CRM. Brinda acceso a tableros para una vista de alto nivel de la actividad social en línea y facilita la creación de redes.
4. El CRM de atención al cliente
El CRM de atención al cliente gestiona los tickets de soporte abiertos por los clientes. Establece un sistema de prioridades y tareas, así como una base de conocimiento, etc. También proporciona indicadores para medir el progreso y la eficiencia en la resolución de cada ticket.
Efficy y FreshDesk son buenos ejemplos. Específicamente, le permiten realizar un seguimiento de sus comunicaciones.
5. La base de datos centralizada CRM
Esta categoría de CRM asegura la centralización de todos los datos de los clientes en una base de datos. Le permite mantener toda su información en un solo lugar y es perfecto para las necesidades de clientes de múltiples establecimientos o multinegocios, etc.
Drip, Salesforce y SugarCRM entran en esta categoría de CRM.
6. El CRM del centro de llamadas
El CRM del call center gestiona las llamadas telefónicas y la creación de fichas de clientes en cada punto de contacto, etc. En esta categoría encontramos PhingooCRM y Efficy.
7. El CRM empresarial
Otra solución es elegir un CRM empresarial que tenga en cuenta directamente las necesidades específicas de tu negocio. En este sentido, va más allá de las soluciones más genéricas.
Es el caso de Experience Hotel, un CRM especializado para la industria hotelera. Realiza gran parte de las tareas propias de esta industria.
Por ejemplo, le permite programar envíos de correo antes, durante y después de la estancia. Incluye una confirmación de reserva y un pre-check-in online como parte de sus e-mails de clientes, etc.
Este es el mismo principio que se aplica al envío de correos, como se explica en mi comparación de productos como MailChimp y el envío de comunicaciones con un software de correo especializado para hoteles.
Estas características específicas de la industria son la especialidad de los CRM comerciales, ya sea que estén adaptados a peluquerías (como Planity), concesionarios de automóviles o cualquier otro tipo de negocio.
¿Cuál debo elegir para mi hotel?
Una solución tradicional como Salesforce le proporcionará una impresionante variedad y cantidad de funciones que satisfarán el 90% de sus necesidades comerciales, lo que ya es un logro significativo.
Sin embargo, algunas (si no muchas) de las funciones no serán de utilidad para usted y se perderá el 10 % de las funciones específicas de su empresa. El 10% puede sonar ridículo, pero marca una gran diferencia en las ventas de su empresa.
Mientras que un CRM genérico cubre la mayoría de las necesidades del mercado global, un CRM empresarial proporciona funcionalidades que corresponden al 100% de sus necesidades.
La gestión de las relaciones con los clientes varía de una empresa a otra y de un tipo de negocio a otro. Deberá formular objetivos claros y priorizar sus necesidades en función del viaje de su clientes objetivo para encontrar la solución ideal.
Concluyendo la discusión sobre CRMs B2B, CRMs B2C y CRMs de negocios y empresas
Existe una plétora de soluciones de CRM. Hay miles de soluciones y hay muchos CRM “buenos”. Algunos se adaptan perfectamente a las necesidades de una industria específica, mientras que otros se adaptan perfectamente a las necesidades de una profesión específica.
Para ahorrar tiempo en encontrar la mejor herramienta para satisfacer todas sus necesidades, primero debe definir si está buscando dar respuesta al problema que plantea una actividad multinegocio. (como la gestión de un departamento de ventas) o responder a un conjunto de actividades propias del negocio (hotelería, odontología, peluquería, etc.).
Una vez respondida esta primera pregunta, sabrás cuál de estos siete tipos de CRM debes utilizar.
¡Gracias por leer!
Apasionado del sector turístico y atraído por la idea de asumir nuevos retos, Tony asumió la dirección de un equipo de consultores hoteleros hasta 2014, cuando decidió hacer del marketing hotelero su core business.
En 2014, cofundó la empresa Experience Hotel y ahora es responsable de su desarrollo y despliegue internacional, mejorando las herramientas para automatizar y optimizar las relaciones con los clientes, desde la reserva hasta la fidelización de clientes.
