He estado observando el drama en curso que se desarrolla en el panorama de los viajes aéreos canadienses. Los aeropuertos continúan abarrotados, los vuelos aún se retrasan, las maletas no se encuentran por ningún lado y los pasajeros aún se quedan varados.
De hecho, las cosas han empeorado tanto que actores clave en la escena de viajes de Canadá, incluido el Ministro de Transporte, fueron convocados para testificar en un comité de transporte de la Cámara de los Comunes esta semana. No estoy seguro de que haya surgido algo sustancial de la reunión, pero al menos se está prestando más atención al asunto.
Echemos un vistazo al estado de la debacle y veamos si algo sustancial está tomando forma para abordar los muchos problemas que han estado afectando a los pasajeros en los aeropuertos canadienses.
¿Qué está pasando en los aeropuertos canadienses?
Si ha prestado atención a las noticias últimamente, o quizás si ha viajado por los aeropuertos canadienses este verano, es posible que haya visto imágenes de caos y frustración de principio a fin.
Se forman filas imposiblemente largas para todo, desde el check-in hasta el control de seguridad y los mostradores de ayuda, donde los pasajeros no están De Verdad siendo ayudado Después de esperar en la fila, se ha indicado a algunos viajeros que pasen horas en espera cuando los empleados lleguen al final de su turno y no se ha programado a nadie más para reemplazarlos.
Si logró abordar el avión en el que pagó, es posible que se retrase una, dos o incluso siete veces antes de que se cancele su vuelo. Y, por supuesto, es posible que le hayan dicho siete razones diferentes para la causa principal de la demora.
Muchos pasajeros se han quedado hambrientos y varados, teniendo que valerse por sí mismos en los aeropuertos después de vuelos cancelados y retrasados. Vales de comida, si tienes la suerte de recibirlos, realmente no ayudan si no hay restaurantes o tiendas abiertas para canjearlos.
Aunque algunos pasajeros retrasados tienen derecho a alojamiento en un hotel, absurdamente, a algunos se les está entregando un estera de yoga para tirar en un piso sucio del aeropuerto para pasar la noche. Lo siento, pero prefiero namasté un lugar con un poco de privacidad y algunas comodidades básicas, especialmente si viajo con niños.
Si, por un golpe de suerte, logra llegar a su destino, la última pieza del rompecabezas es si su bolso también lo logró o no. Han aparecido imágenes impactantes de montañas de equipaje en aeropuertos de todo el mundo, lo que no infunde mucha confianza en que recibirá sus pantalones y calcetines limpios después de un arduo viaje.
¿Quién hubiera pensado que Apple AirTags podría haberse convertido en artículos imprescindibles para el equipo de viaje? En algunos casos, AirTags mostró pruebas de que el equipaje llegó a tener más vacaciones que los propios pasajeros.
Los problemas son muchos, y se ha transformado en toda la temporada de viajes de verano siendo un desastre vergonzosamente caluroso.
Por lo que vale, mis pocos viajes de verano han sido relativamente suaves, y no es el caso de que cada viaje sea tan malo como lo muestran los medios.
Mi única desgracia de viaje este verano llegó a finales de julio. Dejamos de lado la precaución cuando nos dirigimos al centro del universo de los retrasos en los aeropuertos y el equipaje perdido y pasamos una semana con amigos y familiares en Toronto.
Cuando nuestras maletas no llegaron de inmediato, me lamía las chuletas pensando en los daños que podría sufrir. Nuestras maletas eventualmente llegaron, pero por alguna extraña razón, fueron entregadas a la terminal internacional en lugar de a la doméstica.
Un empleado tenía que buscar manualmente cada pieza de equipaje en el carrusel y luego llevarlas al área de equipaje doméstico en un carro.
Si bien fue un inconveniente menor tener que esperar una hora para recoger nuestras maletas, nos informaron con relativa frecuencia durante la terrible experiencia y todo llegó intacto.
En caso de que nuestro equipaje no llegara a tiempo, o si nuestros vuelos se retrasaran, estaba completamente preparado para ejercer mis derechos ya sea a través del seguro de tarjeta de crédito o a través del Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos.
¿Qué se está haciendo para arreglar el desorden?
Los problemas que afectan negativamente a los pasajeros han estado ocurriendo desde hace un tiempo.
A principios de año, cuando se levantaron las restricciones y las personas se sintieron más cómodas con la idea de viajar por trabajo, placer o por necesidad, los asientos se llenaron y las aerolíneas comenzaron a acumular sumas ordenadas de efectivo, después de acumular sumas ordenadas de efectivo a través de subsidios gubernamentales durante la pandemia.
El fuerte aumento en el volumen de pasajeros, junto con la continua escasez de mano de obra, desbordó rápidamente la infraestructura del transporte aéreo, y los aeropuertos, las aerolíneas y los gobiernos se apresuraron a reaccionar.
Las aerolíneas reaccionaron cancelando vuelos, contratando o volviendo a contratar tantos empleados como fuera posible y reprogramando o (tal vez) reembolsando a los pasajeros. Los aeropuertos suplicaron a los gobiernos que ajustaran los requisitos relacionados con la pandemia que se les habían descargado, pero se encontraron con el sonido de los grillos.
Los gobiernos culparon a los pasajeros por no tener práctica con los procedimientos de seguridad y luego responsabilizaron a todos los demás.
Durante un tiempo, los aeropuertos canadienses han estado entre los peores del mundo en cuanto a puntualidad. Toronto Pearson recientemente pasó del primer lugar al segundo lugar, ya que London Gatwick lo superó como el aeropuerto en la primera posición para pasajeros miserables.
Si bien es una situación compleja, todos parecen estar culpándose unos a otros y los pasajeros siguen siendo los más afectados por las consecuencias. Las cosas están comenzando a tomar una mejor dirección, pero es probable que los problemas persistan.
¿Qué pasa con las Regulaciones de Protección de Pasajeros Aéreos?
Con tantos pasajeros afectados por retrasos en los vuelos y pérdida de equipaje, puede pensar que las Regulaciones de protección de pasajeros aéreos (APPR) de Canadá han estado haciendo honor a su nombre. La realidad, sin embargo, cuenta una historia muy diferente.
Cuando el APPR entró en vigor, los políticos se dieron palmaditas en la espalda y usaron palabras como “líder mundial” y “transparente” para describir las nuevas regulaciones.
Cuando el APPR se implementó por completo en diciembre de 2019, el mundo de la aviación era un lugar muy diferente. Nadie podría haber predicho los profundos cambios en el statu quo causados por una pandemia global.
Aparte del fiasco del reembolso, el APPR fue nuevamente puesto a prueba a la luz de los numerosos retrasos, cancelaciones, equipaje extraviado e interrupciones generales en los planes de viaje este verano.
Según el APPR, los pasajeros reciben una compensación por los retrasos en los vuelos que están bajo el control de la aerolínea y que no son necesarios por razones de seguridad. La Agencia Canadiense de Transporte (CTA) sugiere que las razones comunes de este tipo de retrasos pueden incluir la dotación de personal, el mantenimiento programado y el exceso de reservas.
Después de eludir el requisito de reembolsar a los pasajeros durante la pandemia, las aerolíneas canadienses continúan eludiendo el APPR al afirmar que la escasez de personal está bajo su control pero es necesaria por motivos de seguridad, evitando así tener que pagar una compensación a los pasajeros.
(Parece que los entusiastas de Miles & Points no son los únicos a los que les gusta encontrar lagunas…)
Además, incluso con la dirección “fuerte” de la CTA, quien dejó muy claro que los problemas de programación de la tripulación, en la gran mayoría de las circunstancias, están bajo el control de la aerolínea y no son necesarios para la seguridad, las aerolíneas continúan interpretando las reglas como desean. , aparentemente sin ninguna consecuencia.
Bajo el APPR, las aerolíneas pueden enfrentar multas de hasta $25,000 por incidente de incumplimiento. En el último año fiscal, solo $44,000 de los aproximadamente $255,000 emitidos en multas fueron contra las aerolíneas; los otros 210.000 dólares se aplicaron a los ferrocarriles.
Por lo tanto, parece que, aparte de algunas historias impropias que aparecen en los medios, las aerolíneas no están siendo penalizadas en absoluto por sus acciones. Sin ninguna sanción, no es de extrañar que las aerolíneas hagan lo que les plazca, lo que enfurece a los pasajeros cuando se niega una reclamación tras otra.
Si una aerolínea niega un reclamo, los pasajeros pueden elevar la queja a la CTA, quien se supone que debe mediar en la disputa entre el pasajero y la aerolínea. Con un atraso de más de 18,000 casos, no espere una respuesta oportuna, incluso después de que se destinaron $11,000,000 de fondos a la CTA para abordar el atraso a principios de este año.
Supongamos que el retraso de un vuelo en realidad se debe a un problema que está bajo el control de la aerolínea, pero que es necesario por motivos de seguridad. En estas situaciones, los pasajeros no tienen derecho a compensación, pero tienen derecho a estándares mínimos de trato que incluyen alimentos y bebidas en cantidades razonables y alojamiento en un hotel en caso de retraso de una noche.
Parece que las aerolíneas ni siquiera están cumpliendo con estos requisitos, ya que en ninguna parte del APPR se mencionan las colchonetas de yoga como una alternativa comparable a los hoteles. A menos que las aerolíneas tengan grandes reservas de colchonetas de yoga para que el personal de primera línea con exceso de trabajo y mal pagado las use durante sus descansos, alguien tuvo que aprobar los pedidos a granel de colchonetas de yoga, lo que probablemente sea mucho más barato que una noche en un hotel para cada pasajero afectado.
La única solución oportuna a todos estos problemas hace que el pasajero afectado tenga la responsabilidad de hacer la mayor parte del trabajo. Las personas todavía tienen que recurrir a llevar el asunto a la corte de reclamos menores para recibir compensación o reembolso por los estándares mínimos de tratamiento a los que se supone que tienen derecho bajo el APPR.
Francamente, creo que esto es vergonzoso, y espero que alguien, en algún lugar, empiece a asumir la responsabilidad de este lío antes de que empeore.
El Aeropuerto Schiphol de Ámsterdam parece estar haciendo más que cualquier entidad canadiense responsable al anunciar un programa de compensación para los pasajeros afectados por retrasos este verano. Es bueno ver a alguien dando un paso al frente, en lugar de darse palmaditas en la espalda con aire de suficiencia, inventar sus propias reglas o no hacer nada en absoluto.
Conclusión
No me he visto afectado personalmente por el caos de los viajes este verano, pero muchos otros viajeros sí. Los problemas no parecen desaparecer rápidamente, y no parece haber ninguna solución razonable en camino.
La escasez de personal sigue siendo un problema constante en todo el mundo, y otros factores también contribuyen al problema creciente. Personalmente, prefiero volar en un avión seguro que cuente con todo el personal que en uno con pilotos cansados o una tripulación que no esté completamente preparada para hacer frente a una emergencia.
Lo que estamos viendo en Canadá es la elusión de la responsabilidad, la falta de consecuencias y la negación de haber actuado mal. Desafortunadamente, es el público viajero el más afectado, a pesar de que son los que se supone que tienen más protecciones.
