Si bien ser formador de ventas para una diversidad de proveedores de alojamiento ciertamente me mantiene en contacto con lo que sucede en la profesión de ventas de hoteles en estos días, siempre aprovecho cada oportunidad para obtener conocimientos de profesionales del mundo real. Una de esas oportunidades se presentó recientemente cuando me reuní con Jennifer Daudi, directora ejecutiva de Invigorate Hospitality, que ofrece soporte de ventas remotas a una lista larga y diversa de hoteles de prácticamente todas las marcas principales. Además de supervisar a su equipo de vendedores expertos, la propia Jennifer tiene décadas de experiencia en la industria hotelera y parece amar las ventas tanto como a mí. Ella tuvo la amabilidad de responderme algunas preguntas y aquí están los aspectos más destacados de nuestra conversación.
Jennifer, antes de lanzar Invigorate, trabajaste en ventas de hoteles y ascendiste a niveles tan altos como vicepresidente de ventas y marketing. ¿Cuáles son algunas de las diferencias y desafíos en el entorno de ventas hotelero actual?
La diferencia más significativa que veo en el entorno de ventas hotelero actual es la mayor necesidad de urgencia y proactividad. Los profesionales de ventas deben fomentar las relaciones con los clientes más que nunca y es imperativo tener hambre de negocios.
Además, he notado una disminución en el contacto personal que antes era más común. Debido al aumento del trabajo remoto tanto para los clientes como para los equipos de ventas, los desayunos o almuerzos en persona son más difíciles de organizar. Todo el mundo parece más ocupado que antes, lo que hace que sea aún más importante diferenciarse de la competencia.
Otro cambio importante es la cantidad de clientes potenciales que genera una sola pieza de negocio. En lugar de llamar directamente o enviar consultas directas por correo electrónico, los compradores pueden acceder a estos sitios de planificación y enviar fácilmente una RFP a una larga lista de propiedades, de modo que todos estemos persiguiendo más clientes potenciales que nunca.
¿Qué se necesita para destacarse de la competencia en estos días?
Para diferenciarse, el servicio excepcional debe estar a la vanguardia, desde la conversación inicial hasta el seguimiento posterior a la estadía. La personalización es clave: desde el momento en que interactúa con un cliente, su alcance debe reflejar la investigación y el conocimiento de sus necesidades únicas. En Invigorate, nuestro objetivo es comunicarnos siempre primero mediante una llamada telefónica para poder entablar una conversación significativa y destacar entre los demás. Después de la llamada, hagas contacto o no, siempre debe haber un correo electrónico de seguimiento. Los clientes pueden saber cuándo reciben correos electrónicos automatizados o genéricos, por lo que tomarse el tiempo para personalizar sus mensajes también marca la diferencia.
Ofrecer tarifas competitivas es esencial, pero es igualmente importante ofrecer concesiones significativas cuando sea necesario, como mejoras de habitación, beneficios complementarios y comodidades especiales, especialmente si se encuentra en un mercado altamente competitivo. Actuar con rapidez también es fundamental. Responda a los clientes potenciales tan pronto como los reciba o, como mínimo, dentro de las cuatro horas. Es importante realizar un seguimiento diligente para demostrar que valora el tiempo y el negocio del cliente. Para los hoteles de marca, incorporar programas de fidelización en sus ofertas es otra forma eficaz de atraer y retener clientes.
¿Qué métodos de seguimiento utiliza su organización?
Adoptamos un enfoque multicanal para el seguimiento, utilizando varios medios para mantener la comunicación efectiva y personal. Como se mencionó, comenzamos con una llamada telefónica directa para establecer una conexión y discutir las necesidades específicas del cliente. A esto le sigue un correo electrónico detallado para documentar la conversación y proporcionar un punto de referencia para futuras interacciones. Todo se rastrea en nuestro sistema CRM para garantizar que nada se escape.
También aprovechamos LinkedIn y otras plataformas profesionales para enviar mensajes personalizados, e incluso mensajes de voz a través de LinkedIn, que es una característica infrautilizada que ha demostrado ser muy atractiva. Para los clientes más difíciles de alcanzar, es posible que enviemos mensajes de video. A veces, incluso enviamos una tarjeta regalo de café virtual para romper el hielo y fomentar una interacción más informal.
Para lograr una participación continua, enviamos actualizaciones periódicas, ofertas especiales y correos electrónicos de “registro” para estar siempre en mente.
¿Cuál es su cadencia típica de seguimiento?
Nuestro proceso de seguimiento comienza inmediatamente después de recibir un cliente potencial. Una vez más, es fundamental establecer el primer contacto lo antes posible. Después de la comunicación inicial, normalmente enviamos un recordatorio después de 2 o 3 días. Si aún no hemos recibido respuesta, reevaluamos el cronograma del cliente y la urgencia de su proceso de toma de decisiones. Si bien nadie aprecia a un vendedor que llama con demasiada frecuencia, dejar pasar demasiado tiempo también puede hacer que pierda impulso. Lograr el equilibrio adecuado en función de las necesidades del cliente y los conocimientos competitivos es clave para el éxito.
¿Cómo capacita a su personal para personalizar sus conversaciones de ventas?
La personalización comienza con la investigación. Todos en Invigorate están capacitados para recopilar información detallada sobre el negocio, las preferencias y los objetivos del cliente antes de iniciar una conversación. Al interactuar con los clientes, todos nos enfocamos en usar sus nombres y hacer referencia a aspectos relevantes de su empresa para construir una conexión genuina.
Una práctica central que enfatizamos es escuchar. En Invigorate Hospitality, hacemos al menos tres preguntas antes de hablar sobre nuestros servicios o el hotel. Este enfoque nos permite obtener conocimientos valiosos, adaptar nuestras respuestas en consecuencia y demostrar un interés genuino en las necesidades del cliente.
¿Qué importancia tiene hoy en día tener un buen CRM?
Un sistema CRM confiable es indispensable en el acelerado entorno de ventas actual. Ayuda a optimizar las interacciones con los clientes, realizar un seguimiento de las actividades de ventas y gestionar las relaciones de manera eficiente. Al mantener un registro detallado de las comunicaciones e interacciones con los clientes, nuestro CRM nos permite mantenernos organizados, realizar un seguimiento proactivo y tomar decisiones basadas en datos que, en última instancia, mejoran la experiencia del cliente.
¿Su personal de ventas también realiza prospecciones para los clientes de su hotel? Si es así, ¿cuáles son algunos consejos de capacitación que puedes compartir?
Sí, todos los Directores de Ventas participan activamente en la prospección de nuestros clientes hoteleros. Nos centramos en investigar a fondo los prospectos y abordamos a cada uno de ellos con un discurso convincente y personalizado. La calidad siempre supera la cantidad en nuestros esfuerzos de prospección.
También enfatizamos la importancia de utilizar herramientas CRM para gestionar clientes potenciales y actividades de prospección. A través de un seguimiento constante, escucha activa y adaptabilidad, nuestros profesionales de ventas pueden ofrecer propuestas de valor personalizadas que resuenen con los clientes potenciales y conviertan a muchos de ellos en clientes a largo plazo.
David Kennedy
Red de formación Kennedy (KTN)
