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Estimados hoteleros,
Como ya sabe, brindar ofertas específicas y personalizadas a sus huéspedes (antes y durante su estadía) mejora la experiencia del huésped y aumenta el TRevPAR.
Además, genera ingresos adicionales, lo que permite que el hotel capte una mayor parte de los gastos de viaje de los huéspedes.
Las OTA son un excelente ejemplo de este fenómeno y han dominado el arte de vender más a los viajeros.
¿Cómo lo hicieron? Aquí tienes 5 claves para aumentar tus upsells y TRevPAR en tan solo unos minutos al día.
1. Automatización
El primer paso para aumentar tu TRevPAR es automatizar el envío de ofertas adicionales a tus clientes.
¿La meta?
⇒ Ahorre tiempo en tareas repetitivas y automatice la generación de ingresos adicionales.
¿Cómo?
⇒ Conectando su PMS y CRM para configurar envíos dirigidos.
Y en términos prácticos, ¿cómo se ve eso?
⇒ Cuando un cliente reserva una habitación, la habitación se registra en el PMS y la información se transmite al CRM (o herramienta de gestión de relaciones con el cliente).
A continuación, el CRM envía a los clientes un correo electrónico con ofertas especiales (desayuno, upgrade, lovebox, plaza de aparcamiento, lanzadera, adaptador…) adaptadas a su segmentación. Por ejemplo, no se enviará un “Lovebox” a un cliente corporativo que viaja solo, y solo se ofrecerá un adaptador a extranjeros con enchufes diferentes al tuyo.
Por lo tanto, se envían automáticamente mensajes personalizados que promocionan sus servicios adicionales, teniendo en cuenta su objetivo de cliente, a lo largo de su viaje.
Esta automatización le da a su personal más tiempo para concentrarse en sus clientes en este momento.
2. Segmentación
Si enviar spam a sus clientes corre el riesgo de molestarlos y reduce sus posibilidades de aumentar su volumen de ventas, sin embargo, existe una forma de comunicarse sin “acosar” a sus clientes. Humaniza y personaliza tu comunicación utilizando tu segmentación para enviar ofertas relevantes, que darán respuesta a lo que llamamos, a falta de mejor término, una “necesidad potencial real”.
Según una encuesta de Google Traveler, el 36 % (¡más de 1 de cada 3!) de los viajeros “pagaría más por información y experiencias más personalizadas”. Cuando comience a crear sus segmentos, debe enfocarse tanto en comportamientos como en eventos. Esto le permite utilizar los detalles de la reserva, así como la experiencia anterior del cliente, para personalizar con precisión sus ventas adicionales.
Algunos ejemplos:
- Nacionalidad ;
- Número de personas en la habitación (soltero, pareja, familia);
- Interacción durante estancias anteriores;
- Estancia entre semana o fin de semana (ocio o empresa).
Tenga en cuenta la ubicación de sus instalaciones durante el proceso de venta adicional, ya que esto también afecta los tipos de ofertas que prefieren los huéspedes.
3. Personalización
Ofrecer productos basados en su cliente objetivo también es una forma de mejorar la experiencia del cliente. Piense en ello más como precisión quirúrgica en lugar de aleatoriedad dispersa.
En resumen: ¡la relevancia es el objetivo aquí!
El primer paso es encontrar los puntos diferenciadores para configurar las diferentes listas de clientes.
Por ejemplo, dos segmentos bastante obvios y fáciles de determinar: viajeros corporativos versus viajeros de ocio.
Distinguir también entre clientes que viajan solos, en pareja, en familia, con amigos, su nacionalidad y su edad.
En cuanto a los habituales, tenga en cuenta sus preferencias de consumo.
¡El objetivo es satisfacer sus necesidades incluso antes de que las expresen!
El segundo paso será promocionar tus productos de manera eficiente, no es suficiente simplemente colocar accesorios en una pantalla y cruzar los dedos. Debe escribir una oferta atractiva, elegir una imagen dinámica, ponerle un buen precio al producto y enviarlo en el momento adecuado. Muestre al cliente que comprende sus necesidades, humanice la oferta y escríbala de tal manera que la persona que la recibe crea que es la única que la recibe.
Si un producto o servicio adicional se promociona de manera efectiva, muchos clientes no dudarán en gastar un poco más.
Venda los beneficios de cada producto y muéstreles qué/cómo mejorará su estadía.
Luego, a través de la automatización, el producto se venderá solo, de manera consistente y automática, ¡y su TRevPAR lo sentirá!
4. Lealtad
La mayoría de las marcas ofrecen un programa de fidelización: puntos, vales, descuentos, 10 compraron uno gratis, etc.
Sin embargo, un hotelero vende un servicio que la mayoría de los clientes no utilizan con mucha frecuencia.
Por lo tanto, los beneficios ofrecidos deben tener un efecto inmediato para que la sensación del cliente sea positiva.
Un cupón del 10% en un viaje que puede que nunca se realice no garantiza la fidelidad.
Sin embargo, junto con el reconocimiento del cliente, es una historia diferente.
Conocer la historia de un cliente, sus preferencias y hábitos de consumo, y actuar en consecuencia, proponiendo ofertas adaptadas a sus necesidades, asegurará el reconocimiento del cliente y tendrá un efecto sorpresa que lo invitará mucho más a volver (más aún si recibe un oferta de precio 🙂)
Es casi un superpoder: una forma de adivinar y responder a las necesidades de un cliente sin que él las exprese, es una forma fácil de fidelizar recompensando a los clientes con ofertas cada vez más personalizadas.
5. Recopilación y explotación de datos
¿Qué servicios ofreces a tus clientes?
La pregunta debe hacerse al revés:
¿Qué segmentos de clientes están comprando qué servicios?
Es necesario recopilar y analizar ventas adicionales para mejorar TRevPAR.
Debe imaginar que todo el proceso es una prueba perpetua y, por lo tanto, puede mejorar la segmentación, ofrecer personalización y mejorar su tasa de conversión de ventas adicionales (ventas adicionales) continuamente.
5. En conclusión: ¿cómo aumentar tu TRevPAR?
Resumámoslo:
- Automatiza tus envíos,
- Segmenta tu base de clientes,
- Mejore esta segmentación mirando las necesidades de sus clientes,
- Configura un programa de fidelización y realiza un seguimiento de los hábitos de consumo de tus clientes
- Una vez que todo esto esté en su lugar, analice qué funciona, qué no funciona, para quién, modifique las ofertas en consecuencia y comience de nuevo.
Si puede comprender qué atrae a sus invitados, seguramente obtendrá un mejor rendimiento y, por lo tanto, aumentará sus ingresos.
