En la industria hotelera, el concepto de una experiencia de huésped digitalizada es algo controvertido en el sector del lujo. Cuando se encuentra con la idea de que un huésped recibirá una notificación a través de su teléfono de una oferta para mejorar su habitación, la respuesta del hotelero de lujo suele ser que el compromiso digital erosiona su marca de servicio interpersonal. Pero dado que la tecnología juega un papel cada vez mayor en nuestras vidas, ya es hora de disipar el mito de que la interacción digital con los huéspedes de alguna manera está reñida con la experiencia de un hotel de lujo.
Si cree que sus invitados son demasiado lujosos para lo digital, piénselo de nuevo.
Si bien es cierto que los hoteles son negocios “ladrillos y cemento”, desde la llegada de Internet, los teléfonos inteligentes, las OTA y los motores de reservas, muchos componentes del negocio se han trasladado a Internet. Sin embargo, muchos gerentes generales de hoteles de lujo creen que ‘digital’ es contrario a la imagen de marca de su producto premium en la mente de sus clientes acaudalados.
Pero, este simplemente no es el caso.
Comencemos con la realidad observable. Hoy en día, todo el mundo tiene un teléfono en el bolsillo y es como todos nos comunicamos, grabamos, nos entretenemos, investigamos y compramos cosas. Hemos llegado a esperar personalización y control de las marcas que amamos con un nivel mínimo de interacción personal. Los viajeros de lujo de alto nivel tienen expectativas similares, si no más altas.
Muchas marcas minoristas de lujo ya brindan una experiencia digital a sus clientes, quienes también poseen los dispositivos digitales personales más recientes y avanzados. Según la consultora McKinsey, en 2025 una quinta parte de las compras de artículos de lujo (eso es $91 mil millones en términos monetarios) se realizarán en línea. Y ya hoy, el 80% de estas compras están “influenciadas digitalmente”, es decir, de alguna manera influenciadas por el contenido que se ve en línea.
Como se destaca en un artículo que apareció en Forbes, “El comercio electrónico no ha excluido los artículos de lujo, sino que ha ofrecido una oportunidad para que las marcas de alta gama estén al servicio de sus rico y ocupado clientela. Los sitios de comercio electrónico para marcas de moda de diseñador, Net-A-Porter, Farfetch y muchos otros han demostrado que existe un mercado para los servicios de lujo en línea y que a los clientes adinerados no les importa pagar sin la atención que recibirían. en cualquier tienda de ladrillo y mortero de alta gama.Y esperan la misma experiencia con su hotel que ya tienen con el comercio minorista de lujo.
Hay muchas formas de definir el lujo en el espacio hotelero. Pero, ¿se puede definir un hotel como lujoso sin la tecnología digital? “Los gustos evolucionan y cambian. La idea de lujo de la gente todavía incluye elementos de espacio, comodidad y calidad, pero cada vez más involucra tecnología de punta..” David Pretty, antiguo director ejecutivo del Grupo Barratt del Reino Unido.
Entonces, si el nivel de servicio de su hotel significa brindar servicio al huésped en sus términos, entonces, cada vez más, eso significa brindar servicio a través de interfaces digitales también. Y sí, eso significa ofrecer actualizaciones digitalmente.
Las marcas de hoteles de lujo ya creen en lo digital
Mientras que en el nivel del hotel, los gerentes generales pueden enorgullecerse de la idea de que los huéspedes de lujo están “por encima” del compromiso digital, sus marcas matrices parecen no estar de acuerdo con ellos. Como evidencia, presentamos:
Claramente, las marcas de hoteles de lujo ciertamente suscriben la idea de que pueden llegar y brindar servicio a los huéspedes de lujo a través de teléfonos inteligentes.
“Pero vender más a los ricos es de mal gusto y fuera de marca”.
Independientemente de la evidencia antes mencionada de que sus huéspedes están mirando sus teléfonos, hay hoteleros que aún se estremecerán ante la idea de aumentar las ventas a un huésped de lujo de alta gama.
Pero aclaremos algunos términos. Las “actualizaciones” son el producto. “Upselling” implica un precio. Los hoteles deben separar la idea de aumentar las ventas con la capacidad de proporcionar opciones de actualización tan pronto como estén disponibles, entregadas a su futuro huésped en la interfaz de su elección: su teléfono. Las actualizaciones son realmente una forma de potenciar la personalización de la estadía y el compromiso con la marca.
O dicho de manera más simple, si no desea cobrar por las ventas adicionales, entonces no lo haga. Esa es su prerrogativa. Pero aún debe brindarles a sus invitados el lujo de ofrecer una actualización cuando esté operativamente disponible (consulte Disponibilidad real). Y aún desea brindarles a sus invitados la tranquilidad de que pueden registrarse temprano o quedarse más tarde. Y si realmente quiere huéspedes felices, ofrézcales una forma de garantizar un piso alto, lejos del ascensor y con una gran vista. Y no tienes que cobrarles nada si lo prefieres. Eso es totalmente de usted. Pero si todavía piensas que todo esto solo debe hacerse en persona, debes preguntarte: “¿Exactamente en los términos de quién estoy sirviendo? ¿Los invitados? ¿O mio?”
Aquí hay otro secreto: los invitados no quieren pedirte favores. Es una carga. El servicio que se anticipa a las necesidades es excelente, pero debe ser intelectualmente honesto: no es un lector de mentes. Tecnología como la que ofrece ROOMDEX puede ofrecer disponibilidad, inmediatez y tranquilidad a sus huéspedes, a través de una interfaz digital. Al adoptar lo digital, un hotel aumentará la experiencia del huésped de lujo.
Los gerentes generales de hoteles de lujo deben adaptarse al mundo digital
Hoy en día, los viajeros de lujo quieren una experiencia digital conveniente, junto con un servicio personal excepcional. El poder de solicitar servicios o actualizaciones al alcance de la mano es el epítome de una experiencia elevada. Y lo mejor de todo, en un mundo posterior a la pandemia, donde las operaciones hoteleras son más eficientes, lo digital puede impulsar las operaciones y brindar la maximización del servicio al tiempo que reduce el costo de todas las partes involucradas en el proceso.
Acerca de ROOMDEX, INC.
ROOMDEX es el líder tecnológico en el espacio de software de venta adicional para hoteles. Su software de venta adicional para hoteles automatiza, monetiza y, en última instancia, simplifica el proceso de actualización de habitaciones de hotel al poner el poder de elección en manos de los huéspedes del hotel.
ROOMDEX Upsell Automation utiliza la reserva de hotel, los datos de los huéspedes y su True Availability patentadoTM y algoritmos de precios dinámicos para ofrecer ofertas digitales personalizadas, mejorando en gran medida la experiencia del huésped. La herramienta de venta adicional para hoteles libera a los hoteleros del tiempo de trabajo requerido por otras soluciones de venta adicional al mismo tiempo que ofrece ingresos de alto margen y un ROI sustancial.
ROOMDEX es ahora el proveedor exclusivo de Venta adicional de ABS. La venta basada en atributos reinventa la comercialización del inventario hotelero, brindando una satisfacción del huésped única y mejorada y mayores ingresos del hotel.
ROOMDEX aprovecha la experiencia operativa y de software de hoteles adquirida por los miembros de nuestro equipo mientras ocupaban roles de liderazgo en empresas como MICROS (ahora Oracle Hospitality), Nor1, Duetto, StayNTouch y Shiji para desarrollar nuestras innovaciones en automatización hotelera, precios dinámicos, disponibilidad operativa y atributos. venta basada. Desde su fundación en la primavera de 2020, ROOMDEX ha firmado cientos de hoteles en América del Norte, Europa y Asia Pacífico.
Sitio web https://www.roomdex.io
Twitter: @ROOMDEX
Facebook: facebook.com/roomdexinc
LinkedIn: linkedin.com/company/roomdex
Youtube: haga clic aquí
Pablo Pedrick
ROOMDEX, Inc.
