Después de haber escrito artículos de capacitación en hospitalidad y ventas durante más de dos décadas, a menudo me preguntan “¿Cómo se te ocurren nuevas ideas cada mes?” La verdad es que, en realidad, es bastante fácil cuando está de viaje realizando capacitaciones apenas una vez por semana, pasando tiempo con los verdaderos expertos en esta industria, como las superestrellas de primera línea que hacen que todo suceda para los huéspedes.
Recientemente, encontré mi última inspiración para escribir mientras estaba de regreso en una de mis paradas favoritas, el increíble Nizuc Resort & Spa en Cancún, México. Durante una de mis clases, hablábamos de lo que siempre he llamado “el viaje más largo de dos pies, desde la cabeza hasta el corazón”, haciendo referencia a que no es suficiente “saber” los principios de la hospitalidad, sino que hay que vivirlos todos los días.
Durante el descanso, uno de mis participantes se me acercó y me enseñó una nueva palabra en español. Él dijo, “Sabe, Sr. Kennedy, tenemos una palabra para el concepto del que acaba de hablar: sentipensante“. Más tarde, leí definiciones en línea en algunas fuentes, descubrí que sentipensante es un término que describe a las personas que por naturaleza integran tanto sus emociones como su razonamiento intelectual como una forma unificada de pensar y sentir simultáneamente. Han aprendido a tomar decisiones inteligentes que se basan tanto en la empatía como en la inteligencia. ¡Qué palabra tan perfecta para entrenar el espíritu de hospitalidad!
Con demasiada frecuencia, los llamados “hospitalidad” la capacitación en estos días consiste en enseñar al personal a utilizar técnicas de comunicación con guión, como las exigidas por los estándares de la marca y los sistemas de calificación de lujo. Seguramente, estos son elementos esenciales importantes. Sí, es bueno capacitar a nuestros equipos para que usen los nombres de los invitados, digamos “eres bienvenido” en vez de “No hay problema,” y qué decir cuando los invitados se quejan. Sin embargo, si ese es el alcance de la capacitación, producimos en masa personal que suena guionizado y robótico, y que brindará un estilo de servicio de cortesía imparcial.
En cambio, la capacitación también debe cubrir el concepto de hospitalidad como una filosofía para la vida diaria que, cuando se adopta por completo, puede hacer que el trabajo sea más divertido y gratificante también.
Como saben mis lectores frecuentes, a menudo he escrito sobre el espíritu central de la hospitalidad, que en mi opinión es la bondad humana, especialmente hacia los extraños a los que llamamos invitados. Y sí, SÍ creo que la amabilidad y la empatía se pueden entrenar, o al menos nutrir, y no solo “contratado.”
Empiece por animar a su personal a pensar en las experiencias humanas únicas que se desarrollan al otro lado de la recepción, detrás de las puertas de las habitaciones, al otro lado de la mesa del bar o del restaurante, o en los corazones de los huéspedes con los que se cruzan en los pasillos y pasillos cada día. día. Sin duda, muchos huéspedes disfrutan de sus viajes, ya sea por negocios o por placer, pero detrás de cada rostro hay una historia personal única. Mientras que muchos viajeros de negocios están en la ciudad para reuniones divertidas y eventos de la empresa, otros viven una vida solitaria en el camino lejos de niños pequeños, padres ancianos, mascotas favoritas y amados cónyuges. Algunos están en la ciudad para cerrar la gran venta, mientras que otros están allí para declararse en bancarrota o tener que anunciar despidos. Muchos huéspedes transitorios están de visita para escapadas románticas, reuniones familiares y para asistir a conciertos o eventos. Otros pueden estar aquí para un funeral, una estadía en el hospital o porque se han separado de su pareja.
Por lo tanto, al capacitar en hospitalidad, es importante transmitir tanto la filosofía de la hospitalidad como los elementos esenciales de comunicación de la cortesía.
Pero como aprendí de mi participante en México, también necesitamos enseñar el concepto de sentpensante, que en su definición más básica es simplemente conectar lo que pensamos en nuestras cabezas con lo que sentimos en nuestros corazones. De esa manera, nuestro personal recordará todas las técnicas de comunicación que conocen intelectualmente y las transmitirán con empatía, paciencia, intuición y compasión.
