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A Hotel CRM (gestión de relaciones con los clientes) establece exactamente lo que hace: gestiona la relación que tiene con sus clientes.
¿Como hace eso? Combina múltiples herramientas y conexiones para centralizar y gestionar las interacciones de tu hotel con cada uno de sus clientes, independientemente del canal de captación (web del hotel, emails transaccionales, newsletter, redes sociales, SMS, encuestas de satisfacción, etc.).
¿Ya estás perdido?
Para explicar todo más claramente, intentaremos aclarar la noción de sólo “CRM” antes de ver el significado de “CRM hotelero”.
Hotel CRM: 3 definiciones dadas por expertos
Para documentar este artículo sobre CRM hotelero, hemos seleccionado 3 fuentes muy distintas: Wikipedia, Sales Force y Revinate.
El objetivo era conseguir 3 ángulos diferentes:
- Una visión muy académica del tema;
- Una perspectiva empresarial generalizada; y
- Una perspectiva estrictamente hotelera.
ADVERTENCIA: Para facilitar la lectura y la comprensión, estos extractos de los textos originales tuvieron que ser reelaborados. Son modificaciones para facilitar el acercamiento al hotel.
La definición de CRM por Wikipedia
Comencemos con lo básico consultando lo que escribe Wikipedia sobre el tema.
Definición general
“El uso de un CRM es visto como una estrategia comercial donde se persiguen dos objetivos clave: aumentar las ganancias y aumentar la satisfacción del cliente.
Customer Relationship Management (CRM) es el conjunto de herramientas y técnicas diseñadas para capturar, procesar y analizar la información de los clientes, con el objetivo de fidelizarlos ofreciéndoles o proponiéndoles servicios.
Es un proceso que permite abordar todo lo que concierne a la identificación de clientes, la constitución de una base de conocimiento sobre el cliente, el desarrollo de una relación con el cliente y la mejora de la imagen de la empresa y sus productos con el cliente. “
El aspecto de la relación con el cliente.
“La Gestión de la Relación con el Cliente optimizará la rentabilidad de la organización y la satisfacción del cliente, centrándose en segmentos de clientes específicos.
Se trata de dar o restablecer una relación efectiva y duradera entre el cliente y su proveedor. Cliente y proveedor se vuelven más cercanos.
Se establece una relación mutuamente beneficiosa con el cliente a largo plazo. La empresa conoce tan bien a sus clientes que a sus competidores les resulta difícil competir con la calidad y el alto nivel de su oferta. “
Conocimiento del cliente
“CRM es parte del desarrollo de nuevas tecnologías de información y comunicación. Éstos apoyan al personal de contacto de la empresa cuando entran en contacto con los clientes a través de Internet, el teléfono o cara a cara.
El conocimiento de cada cliente individual es fundamental para desarrollar una relación duradera con él y proponer una oferta adaptada. El historial de sus compras, sus medios de comunicación preferidos, sus métodos de pago preferidos, sus intereses y sus servicios preferidos son información estrictamente necesaria para desarrollar relaciones a largo plazo. La información anterior suele estar dispersa en los sistemas de información; y las empresas suelen recopilarlo en una base de datos de clientes. “
Marketing
“Cada vez más empresas utilizan paquetes de software de CRM, que les permiten administrar sus contactos (clientes, prospectos, socios), completando la información personal proporcionada durante entrevistas, visitas o después de una compra. Toda la información recopilada se transcribe luego al CRM, lo que permite la identificación y definición del perfil de cada cliente a largo plazo y, posteriormente, la adaptación y focalización de las campañas de comunicación.
Todas las funcionalidades de CRM permiten anticipar el calendario de marketing según las características de cada cliente. “
La definición de CRM por Sales Force
Sales Force es reconocido a nivel mundial como el CRM más antiguo e importante del mercado. Por supuesto, es generalista. Pero sigue siendo interesante considerar las ventajas que plantean:
“La gestión de relaciones con los clientes, o CRM, es el arte de optimizar las interacciones de su empresa con sus clientes actuales y potenciales.
Las herramientas de CRM lo ayudan a concentrarse en la relación con sus clientes, sus empleados y sus socios. Más que una simple herramienta de ventas y marketing, aumenta la productividad de su organización cuando es adoptada por toda la organización: recursos humanos, servicio al cliente, cadena de suministro, etc.
CRM realiza un seguimiento de todas las interacciones con sus clientes. El seguimiento y la satisfacción de sus clientes aceleran el desarrollo de su empresa.
Para que su negocio sea efectivo, sus datos de relación con el cliente siempre deben estar actualizados automáticamente, accesibles y completos.
El CRM agrupa a cada cliente y cada solicitud de atención al cliente. Centraliza todos los datos de contacto y preferencias así como el historial de tus clientes. Esto garantiza que sus conversaciones sean siempre personalizadas, relevantes y basadas en datos actualizados. “
Significado de Hotel CRM por Revinate
Revinate fue el primer CRM para hoteles con todas las funciones desarrollado para la industria hotelera. Hoy, su base de clientes incluye miles de hoteles, particularmente al otro lado del Atlántico. Por lo tanto, su visión del negocio es interesante para responder a nuestra pregunta básica: “¿Qué es un CRM para hoteles?”
Conocimiento del cliente
“Combinando datos de su PMS con las herramientas de marketing de Revinate para crear perfiles completos de clientes en una sola plataforma.
Con la segmentación inteligente de clientes, se conecta con cada uno de sus clientes y crea escenarios automatizados específicos para cada cliente”.
Venta ascendente
“Permita que sus clientes mejoren su estancia ofreciendo servicios adicionales integrados directamente en el correo electrónico o campañas de seguimiento de clientes. “
campaña de correo electrónico
” Cree fácilmente segmentos de clientes procesables con datos de perfiles de clientes, encuestas y respuestas a boletines, y envíe campañas de correo electrónico dirigidas antes de que lleguen sus clientes, en el sitio o después de su estadía.
Cree campañas dinámicas y recurrentes para mejorar sus esfuerzos de marketing por correo electrónico. Cree campañas para transacciones, aniversarios y una variedad infinita de correos electrónicos posteriores a la estadía, incluidas ofertas directas de reserva, lealtad y devolución. “
La satisfacción del cliente
“Mejore las calificaciones y clasificaciones en línea aumentando el volumen de reseñas. Realice encuestas a los clientes y recopile reseñas para TripAdvisor o Google para maximizar el impacto de sus reseñas. ”
Reputación electrónica
“Revinate Reputation lo ayuda a capturar, medir y optimizar la experiencia del cliente, reuniendo todas las reseñas en línea y las menciones en las redes sociales para obtener una vista única e integrada. ”
Hotel CRM definido por Experiencia
Todos están diciendo lo suyo, pero el esquema está presentado y claro. Un CRM hotelero debería permitirte:
- Mejorar el conocimiento del cliente;
- Recupere y centralice todos los datos e historial de los clientes en una única interfaz;
- Mejorar la experiencia del cliente a través del monitoreo digital continuo;
- Mejorar la experiencia del cliente y los ingresos a través de ventas de servicios adicionales;
- Implementar herramientas de reputación electrónica (encuesta, uso compartido y seguimiento de TripAdvisor);
- Mejore la retención de clientes a través de campañas de correo electrónico segmentadas y automatizadas;
- Haz que cada cliente se sienta muy cerca de tu hotel.
El CRM hotelero definido por los usuarios
Cuando repasamos cada uno de los puntos, nos damos cuenta de que un CRM hotelero es utilizado por una parte muy importante del personal de un hotel:
- Recepcionista y Conserje: el CRM les permite comprender mejor a los clientes y sus expectativas, y por lo tanto mejorar su relación con los clientes;
- Revenue Manager & Commercial: se utiliza para fidelizar, vender servicios adicionales y aumentar la tasa de reservas directas a través de campañas de correo electrónico;
Gerente General & Propietario: les permite monitorear la satisfacción del cliente y la e-reputación del hotel.
CRM ya no es opcional para los hoteleros. Este tipo de herramienta está muy extendida en otros campos, y la industria hotelera debe ponerse al día.
Es fundamental contar finalmente con una única plataforma para gestionar todas las interacciones con los clientes.
Los resultados son inmediatamente tangibles:
- ingresos mejorados;
- Comisiones más bajas;
- Aumento de la satisfacción del cliente.
Pepijn Rijvers, director de marketing de Booking.com, lo dijo él mismo:
“Todos los propietarios deberían usar Booking.com para adquirir clientes y luego intentar hacer todo lo posible para convertir a ese cliente en un cliente leal en vivo”.
Apasionado del sector turístico y atraído por la idea de asumir nuevos retos, Tony asumió la dirección de un equipo de consultores hoteleros hasta 2014, cuando decidió hacer del marketing hotelero su core business.
En 2014, cofundó la empresa Experience Hotel y ahora es responsable de su desarrollo y despliegue internacional, mejorando las herramientas para automatizar y optimizar las relaciones con los clientes, desde la reserva hasta la fidelización de clientes.
