¡Es hora de un examen sorpresa!
¿Qué tienen que ver TikTok, Instagram y Snapchat con los programas de fidelización de hoteles?
¿Estás listo para sorprenderte? La respuesta es la gratificación instantánea.
En todo el mundo, la gente anhela la gratificación instantánea y la busca en las redes sociales y en los programas de fidelización de los hoteles.
Sus huéspedes quieren beneficios de fidelidad personalizados e instantáneos en lugar de un programa de fidelidad general basado en puntos. A continuación, se muestran algunas cifras.
Según el Informe McKinsey sobre fidelización de viajeros de 2023, los miembros de los programas de fidelización de viajeros son cada vez más desleales. Desde 2021, la probabilidad de que un huésped recomiende un programa de fidelización de un hotel a un amigo o colega ha disminuido drásticamente.
Sin embargo, sí que recomendarán marcas. Los viajeros, especialmente aquellos de entre 18 y 24 años, son fieles a las marcas (no a los programas de fidelización). Estos viajeros buscan tarifas de habitación que tengan una buena relación calidad-precio y una marca con una excelente reputación.
En las conferencias NAVIGATE de Miami y Londres, organizamos sesiones y debates interesantes sobre la fidelización de nivel superior y la creación de ventajas y beneficios atractivos para los huéspedes. Incluso encuestamos a los hoteleros de Miami y les preguntamos qué esperaban los huéspedes de los programas de fidelización. Los descuentos y las mejoras de categoría de las habitaciones fueron las dos respuestas principales. Las tarifas para miembros, el check-in temprano/check-out tardío y los créditos para comidas y bebidas quedaron en último lugar.
¿Qué implica esto para el modo en que su hotel debería abordar los programas de fidelización? Profundicemos en el tema.
Lo que los huéspedes realmente esperan de un programa de fidelización
El 78% de los huéspedes buscan beneficios inmediatos en lugar de esperar a que se acumulen sus puntos. Los hoteleros pueden diseñar programas de fidelización hotelera que cumplan con estas expectativas, siempre que conozcan a sus huéspedes y sepan qué les satisfará. Poner la experiencia del huésped en el centro del programa le permite ofrecer experiencias inolvidables a través de beneficios personalizados inmediatos.
Cómo redefinir los programas de fidelización para los huéspedes de hoy
¿Está pensando en dejar atrás su actual programa basado en puntos? Este es un buen punto de partida.
Analice en detalle el historial de gastos de sus huéspedes, las reservas y actividades en el establecimiento y las actividades de compras. Crear un perfil de huésped con todos estos puntos de datos le permitirá obtener recomendaciones y ofertas personalizadas.
Por ejemplo, supongamos que el hotel Avertine utiliza Revinate CDP, lo que le da acceso a perfiles de huéspedes enriquecidos para cada huésped, incluidos datos históricos de estadías junto con el historial de gastos y otras interacciones a lo largo de la experiencia del huésped. Muestra que la huésped Caroline Bretell se ha alojado en el hotel cuatro veces, visitando el spa y cenando en el hotel cada vez. Tener esa información a su alcance le permite personalizar sus beneficios de fidelidad y ofrecerle un descuento en el spa o un crédito para cenar en el hotel, en lugar de quizás ofrecerle un descuento para otro servicio que tal vez no use.
Según McKinsey, el 78 % de los huéspedes y consumidores tienen más probabilidades de repetir una compra cuando se les ofrece una experiencia personalizada. Si desea que sus huéspedes vuelvan, asegúrese de que las ofertas y los mensajes que les envíe sean relevantes para sus intereses. Si analiza el historial de estancias de los huéspedes o les pide que completen una encuesta de preferencias, podrá obtener información sobre sus intereses y ofrecerles una experiencia más personalizada.
Cómo Ennismore y Daniel Thwaites rediseñaron sus programas de fidelización
Ennismore revolucionó el panorama actual de la fidelización con el lanzamiento de su programa “Dis-loyalty”. Carlo Del Mistro, director digital de Ennismore, presentó la historia detrás de escena a los hoteleros en NAVIGATE London. El programa anima a los huéspedes a “descubrir lo nuevo” y los recompensa por su primera estancia en hoteles del grupo y por su estancia en hoteles de reciente apertura. Además, ofrece descuentos en comida y bebida, estancias repetidas, café gratis durante todo el año y acceso a diversas experiencias y eventos. Pero, en consonancia con lo que quieren los huéspedes, ofrecen acceso instantáneo a todos los beneficios, sin puntos ni niveles de participación.
Daniel Thwaites también ha adoptado un enfoque moderno en materia de fidelización, poniendo la experiencia del huésped en el centro de su filosofía. El personal de las propiedades utiliza el Informe de llegadas de Revinate para identificar a los huéspedes habituales y recompensarlos con beneficios en el momento del check-in. Internamente, el hotel lo llama su programa “Together” y los huéspedes ni siquiera saben que son miembros. Este enfoque ofrece una verdadera gratificación instantánea y “sorpresa y deleite” a los huéspedes cuando se registran y reciben beneficios como recompensa por su lealtad. El resultado ha sido gratificante para el hotel, con un aumento en el NPS y en las calificaciones generales del hotel.
Podemos ayudar
En Revinate, simplificamos el inicio de un programa de fidelización y recompensamos a sus huéspedes con beneficios personalizados.
Las funciones de fidelización de Revinate Marketing permiten a los hoteleros:
Agregue automáticamente huéspedes a niveles de fidelidad en función de las estadías confirmadas dentro de un período de tiempo determinado, por ejemplo, desde 2019.
Adjunte insignias automáticamente a los huéspedes en su Perfil de huésped enriquecido y en el Informe de llegadas que incluye su estado de nivel de fidelidad.
Envíe campañas automatizadas para notificar a los huéspedes cuando se alcance el siguiente nivel de fidelidad y configure campañas de fomento para mantenerlos interesados.
Y recuerda, cuantos más datos de huéspedes puedas recopilar e incluir en el Perfil de huésped enriquecido, más personalizados serán tus beneficios de fidelidad y más probabilidades habrá de que tus huéspedes regresen. Obtén más información sobre cómo puedes personalizar las comunicaciones con los huéspedes con Revinate solicitando una demostración.
Acerca de Revinate
Revinate permite a los hoteleros conectarse directamente con sus huéspedes.
Nuestra plataforma de datos de huéspedes y nuestras soluciones de comunicación desbloquean ingresos para los hoteleros y les permiten controlar toda la experiencia del huésped (investigación inicial, reserva, check-in, durante la estadía e incluso después del check-out), todo a través de los canales de comunicación que prefieren los huéspedes, ya sea voz, texto, correo electrónico o web.
Más de 12.000 hoteles en todo el mundo confían en Revinate para generar ingresos directos y ofrecer experiencias placenteras a sus huéspedes.
Pregúntenos cómo lo hacemos. Visite nuestro sitio web para obtener una demostración.
Sanjana Chappalli
Vicepresidente de Marketing y Comunicaciones de Marca
Revinate, Inc.
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