Los ejecutivos de hoteles son muy conscientes de los desafíos que han creado las engorrosas pilas de tecnología y los datos aislados. Y, sin embargo, la dirección general de la industria seguirá exigiendo cada vez más la adopción de tecnología, tanto para la eficiencia laboral como para el crecimiento de los ingresos, lo que complica aún más todas las plataformas en uso y las interfaces necesarias.
Sin embargo, el problema del núcleo de los núcleos puede no estar relacionado con los ecosistemas de software que hemos construido a lo largo de las décadas, sino con las prácticas comerciales que se han infiltrado en nuestras empresas y ahora no están alineadas con el rápido ritmo de innovación que el post- El mundo codicioso e hipercapitalista requiere. Por lo tanto, incluso antes de cualquier evaluación de nuevos proveedores o remodelación de la pila tecnológica, los hoteles primero deben mirar su ‘pila humana’ para encontrar todas las ineficiencias del equipo que están sofocando el cambio oportuno.
Aprendiendo de la gran tecnología
Evaluar la pila humana es algo en lo que los dos nos hemos apoyado como parte de cualquier tarea de consultoría que emprendemos bajo el lema de nuestro programa de auditoría ‘Teams N Tech’ (TNT). Cuando un propietario o un ejecutivo de alto nivel acude a nosotros por primera vez con un problema tecnológico o una directiva orientada al crecimiento, a menudo encontramos que el obstáculo es más profundo: que el problema real radica en cómo toman decisiones los distintos equipos, cómo funcionan los flujos de trabajo (o bloques de trabajo). de tiempo) son políticas administradas e interdepartamentales.
Uno de los problemas más destacados son las reuniones abarrotadas en las que se pierde la eficiencia del medio debido a que hay demasiados participantes. Cuantos más asistentes agregue, más tardará en alinearse en un tiempo y luego ponerse en marcha mientras todos esperan a la incorporación tardía. Entonces, cuantas más personas tenga, más tiempo llevará requerir un consenso y más vacilantes estarán algunos participantes con sus pensamientos.
Aficionados a la simbología y los principios de la taquigrafía para ayudar con la memorabilidad, los dos hemos implementado con frecuencia la “regla de las dos pizzas”, como la nombró y utilizó Amazon. Ninguna reunión debe tener más participantes de los que pueden alimentarse adecuadamente con dos pizzas enteras. Por lo tanto, cumplir con esta regla requiere más propósito para las reuniones: agendas claras y roles justificables para cada asistente.
Estrechamente relacionado con esto, otra gran pérdida de tiempo es simplemente tener demasiadas reuniones cuando un correo electrónico o un estilo de empoderamiento de gestión por excepción será suficiente. Para esto, podemos aprender del reciente mandato de ‘purga de calendario’ de Shopify. De cara al 2023, la empresa eliminó todas las reuniones recurrentes con más de dos empleados. Luego, los miércoles se declararon libres de reuniones, mientras que todas las reuniones de los grandes equipos se limitaron a los jueves.
Lo que impulsó esto fue la inferencia de que muchas reuniones en organizaciones más grandes, así como el trabajo pesado de organizar estas reuniones, tienden a convertirse en vehículos para mantener el statu quo en lugar de asambleas donde las decisiones se toman rápidamente. Cualquier hotel también puede sucumbir a este ‘deslizamiento de las estadísticas’.
Repensar el diseño de reuniones
La lección general que podemos aprender de Amazon y Shopify es que el diseño de reuniones necesita un replanteamiento para maximizar la productividad de cada miembro del equipo. La necesidad de esta renovación organizacional se ha vuelto aún más crítica con un arreglo de trabajo remoto, híbrido o flexible, algo que muchas compañías hoteleras han considerado o implementado para incentivar a los empleados a quedarse.
De hecho, va más profundo que eso. Las personas han ingresado en gran medida a nuestra industria para estar orientadas a los huéspedes y para hacer el trabajo significativo de ayudar directamente a los huéspedes. Las reuniones mal administradas pueden restar valor a este objetivo, lo que luego afecta negativamente la motivación, aumenta el estrés relacionado con el trabajo y puede ser un factor en la rotación.
También debe considerar dónde se llevarán a cabo esas reuniones. A menudo, las oficinas traseras monótonas e iluminadas con fluorescentes donde se reúnen los hoteleros rara vez elevan el estado de ánimo como los espacios públicos del frente de la casa imbuidos de luz natural y muebles más agradables.
Varias tecnologías, aunque combinadas con cambios de política, pueden ayudar a cambiar las Cinco W de las reuniones para que su pila humana tenga el ancho de banda para seguir el ritmo de la tecnología que la sociedad exige ahora.
- Por qué: Las reuniones deben ser de todos, en cuyo caso se anuncian a través de un boletín de la empresa con mucha anticipación a la fecha elegida o cumplen con la regla de las dos pizzas. Para las reuniones de pie que involucran a los asociados, las plataformas de operaciones móviles son muy hábiles hoy en día para difundir todos los aspectos prácticos, de modo que el tiempo físico en persona se pueda dedicar mejor a las actividades proactivas de trabajo en equipo que aumentarán la motivación y el rendimiento.
- Qué: Ninguna reunión debe ocurrir sin una agenda. Los temas con viñetas se pueden proponer y editar dentro de cualquier herramienta de configuración del calendario para que todos los asistentes estén alineados antes de la hora elegida. Y los nombres contextuales son importantes: si se trata de una hora feliz de gerentes sin un propósito expreso, entonces no es una reunión y no debe etiquetarse como tal para que los asistentes ingresen con la mentalidad correcta.
- Cuando: Parte de la ineficiencia de las reuniones es la minucia de los hilos de correo electrónico de ida y vuelta, ya que todos anuncian cuándo están libres. Calendly se ha convertido en una herramienta invaluable para que dos partes encuentren rápidamente el momento óptimo simplemente enviando un enlace o incrustándolo en una firma de correo electrónico. Para la programación multipartidista, considere algo como Doodle que pueda permitir que todos voten sobre las disponibilidades para que el líder de la reunión pueda declarar la hora final.
- OMS: Decidir sobre los asistentes a la reunión debería ser muy fácil, ya que ahora puede usar Asana, Slack, Wrike u otra plataforma de gestión de proyectos para involucrar solo a los asignados directos para una tarea determinada. Dicho software puede reducir al mismo tiempo la saturación de la bandeja de entrada de los correos electrónicos, limitando la conversación a hilos de proyectos individuales. Luego, para las reuniones del comité ejecutivo, gran parte de los informes pueden generarse fácilmente y luego difundirse desde dentro del PMS, POS, RMS u otro sistema para que el equipo senior pueda revisar en su propio tiempo y no verlo todo por primera vez durante la sesión real. reunión.
- Dónde: Insinuado anteriormente al comparar BOH con FOH, la configuración puede ayudar a elevar los niveles de energía y maximizar la productividad en persona. Es posible que esto requiera una renovación mayor en el futuro para que los equipos tengan un espacio inspirador para ellos solos, pero mientras tanto, debe tratar de ubicar las reuniones lejos del escritorio de la oficina para que haya un cambio de escenario e involucre un poco de caminata. para poner el corazón en marcha. Los equipos deben estar facultados para utilizar las salas de reuniones de invitados comprobando primero el software de gestión adecuado para ver si son gratuitos.
Después de las reuniones, ¿entonces qué?
Usando todo el software de administración del tiempo y los ajustes de políticas del lugar de trabajo que pueda reunir, su pila humana debería cantar sus alabanzas y estar lista para implementar nuevos servicios, comodidades o adopciones tecnológicas que avanzarán en el objetivo de la empresa. Las personas estarán más energizadas y tendrán más tiempo para “fluir”, el estado de concentración enfocada que da como resultado una mayor motivación intrínseca, satisfacción y desarrollo de habilidades, como lo aclara el libro seminal de Mihaly Csikszentmihalyi de 2014 del mismo nombre.
Con gran parte de la fatiga del correo electrónico y el trabajo interrumpido ahora desaparecido, ¿qué puede hacer entonces? Para volver a la introducción, se necesitará más tecnología, solo que ahora su equipo tendrá tiempo para evaluar, implementar y aprender todo de una manera relativamente rápida y sin estrés, con miras a una automatización aún mayor para hacer su equipos cada vez más orientados a los huéspedes.
Considerando la automatización como un proceso consumado, cerramos con algunas áreas a considerar en 2023:
- Integraciones de PMS y POS de extremo a extremo, lo que permite perfiles de huéspedes ricos y centralizados para mejores análisis, servicio personalizado y conexiones en tiempo real con centros de ganancias auxiliares como restaurante, spa, golf, eventos y actividades para que haya menos papeleo fuera de línea. gerentes para conciliar toda esta información previamente dispar
- Plataformas avanzadas de inteligencia comercial que pueden incorporar puntos de datos operativos para brindarle recomendaciones predictivas precisas sobre qué tareas están consumiendo el tiempo de sus equipos, dónde están los ahorros de mano de obra y cuáles probablemente sean los culpables de la erosión de la moral.
- Plataformas omnicanal de mensajería saliente que puede conectar en cascada a través de una serie de canales para llegar a los huéspedes en su medio de comunicación preferido, todo con el objetivo final de reducir la necesidad de que los agentes de recepción repitan estos aspectos prácticos.
- Chatbots de aprendizaje automático para manejar preguntas repetitivas planteadas en el chat en vivo de su sitio web, a través de mensajes de texto y en las redes sociales, con algunos sistemas incluso capaces de manejar reservas
- AI conversacional que es lo suficientemente inteligente como para replicar con precisión una voz humana para las llamadas entrantes para reemplazar el IVR y, como los chatbots, manejar consultas básicas antes de pasar al cliente a un agente en vivo
- Centros de llamadas para subcontratar sus llamadas de reserva y servicio, además de ofrecer informes de calidad para realizar un seguimiento de las conversiones y el abandono de llamadas, liberando el tiempo de los gerentes para tratar de buscar y supervisar a sus propios agentes y al mismo tiempo redirigir las llamadas fuera de la recepción para que esos los asociados pueden concentrarse en los huéspedes internos
- Tabletas en la habitación y aplicaciones móviles que actúan como un único punto de control para solicitudes de servicio, información del hotel, conserjería virtual y compras adicionales
- Automatización de nóminas y cuentas por pagar para que no se necesite un ejecutivo para autorizar cada pago menor, lo que libera tiempo y también ayuda con la gestión de la cadena de suministro.
Larry Mogelonski
Hotel Mogel Consulting Limited
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