Pourquoi un hôtel doit mesurer sa relación cliente digital

«Mantenimiento, Je Sais Que Je Ne Sais Rien»: Le Grand Flou de la Performance en Relation Client Hôtelière

Vous connaissez votre taux d’cupation sur le bout des doigts, vous suivez votre revpar à la décimale près et vous maîtrisez vos coûts de personal. CE SONT DE CHIFFRES CONCRETS, DES INDICADORES établis, Partagés par toute Une Industrie. Mais Quand la conversación bascule sur la Performance de votre Relation ClientL’Ancume Subitement Plus Floue.

Pour beaucoup d’Hôteliers, le sentimiento dominante rescate étrangement à la célèbre formule atribuée à Socrate et popularisée par la chanson de jean gabin: «mantenante, je sais que je ne sais rien».

C’est le Cœur du Problème ACTUEL ET LE CONSTAT DE DÉPART: il n’Existe aujourd’hui aucune norma, aucun estándar universitaria reconnu vert -valuer la cualité d’une relación cliente digitale dans l’hôtellerie.

Sans Ce Référentiel Commun, Vous êtes Assaillis de Preguntas Sans Véritables Réponses:

• Est-CE que l’Engagement de vos clientes sur les Communications
• Est-CE Que Vous Communiquez Assez Avec Eux?
• Est-CE que votre taux de satisfacción

Chaque hôtelier se retrutan aisolé avec ses propra Données, dans un océan de chiffres sans contexte. Le pilotaje hôtelier se fait alors à l’stinct, et al se fie à des «bonnes pratiques» souvent datées ou inadaptées à sa propre clientèle, en espérant faire au mieux. Cette ausencia Totale de Benchmark Crée un «Flou Artistique» Anti-Stratégique. Elle Empêche de Prioriser Les Actions, de Justifier Les Investissements et, Surtout, de Savoir si les esfuerzos considenciales de los debate décones au quotidien portent réellement leurs frutas. Vous êtes dans l’Action, mais sans véritable mesure de la actuación.

Le piège des indicationurs

Cara à ce besoin concret de mesure, le premier réflexe est de se turner vers les outils que l’on conlaît. Lealté Puntuación del promotor neto (Nps) et le Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) SONT DE cliente de Piliers de L’Ecoute. Ce ne sonont pas de mauvais indicationurs, loce de là. ILS SONT essentiels Pour Prendre le Pouls de la satisfacción dans votre Hôtel.

Cepended, pour évaluer la interpretación de votre relación digital del clienteils sont comme un termomètre que l’on utiliseit vert mesurer une distancia. L’Outil est Bon, Mais l’Seage est inadapté. ILS Mesurent Une Conséquence, Pas la causa de la actuación.

Le NPS: Le Miroir Flatteur Mais Incomplet

Le NPS, Avec Sa Fameuse Pregunta «Controlador: Vous Notre Hôtel? », Mesure un sentimiento global, post-Exexience. C’est un arrêt sur l’état d’Esprit de votre cliente au momento de son depart.

• Prenons un hormple hormple: Sin pareja passe de fin de semana de fin de semana idilique chez vous. La Chambre est Magnifique, LE Personal Charmant et le Repas au restaurante Excelente. ILS SONT RAVIS ET VOUS ATRIBUENT UN NPS DE 9/10. ILS SONT CLASSÉS COME «PROMOTUROS». C’est une excelente nouvelle!
• Ce que le nps ne vous dit pas: CE CUTO CONFINCME UNE Satisfacción, Mais il ne répond à aucune pregunta a Stratégique. Avez-vous réellement Maximisé L’Expérience et le Revenu Potentiel De CE Client «promotor» par vos bonnes pratiques? Ou êtes-vous pase à côté d’Epteptepleités Cruciales?

Le CSAT: LE Score Utile Mais Récucteur

Le CSAT VA más lomo. IL Mesure la Satisfacción Sur Un Point de Contact Précis: «êtes-Vous satisface de la propeté de votre Chambre? »OU« Notez Votre Expérience Au Check-in ». C’est très utilicidad de vertido un punto de fricción.

• Imaginons CE Scénario: Votre CSAT Pour le «Service Conciergerie» est Constamment Bas (3/5). Votre Premier Réflexe est de Revoir le Processus à la Réception, de antiguo à nouveau vos équipes, de comprendre le problème humain ou organizationnel derrière cette nota.
• La causa de profonde, souvent invisible: Une Analyze Pourrait Révérler Que la Véritable Cause est Digitale Vous n’avez pas de Formulaire Pré-Séjour en ligne Pour Permettre à Vos CLIENTES D’Enderer Leurs besoins, ou même d’a información de conciergerie digitale. CLIENTES DE VOS LLIGRADO DONC TOUS à LA RECEPCIÓN, Priorisant Les Démarches d’Arrivée Au Détriment des Preguntas Sur Leur Propre Séjour.

En Somme, Se Fier Uninge Au Nps et Au Csat, est Comme Demander à UN Cliente AU Error: «Alors, Ce Séjour? ». Ces indicationurs jugent la photo au depart, pas la la cualité du chemin parcouru vert parvenir.

Vers les bases d’un nouvel indication: les piliers d’une relación cliente digitale performante

Si l’on vulait créer l’indicateur de rendimiento digital Dédié au secteur hôtelier, que devrait-il mesurer? IL Devrait Analyzer l ‘Ensemble du Cycle de Vie de la Comunicación et reposer sur plusieurs piliers fondamentaux:

1. LA Captación de Données: La Capacité de L’Hôtel à Obtenir les Coordonnées Dirige y los clientes de Les Préférences de Ses, y compran Ceux Venant Des otas.
2. La fréquence des contactos: L’Art de Communiquer Au Bon Moment, Ni Trop, Ni Trop Peu, Pour que cliente se Sente Asste et Considéré.
3. Cliente de compromiso: Prueba de le vérritable. LES CLIENTES OUVRENT-ILS LES Mensajes? Lisent-ils le contenu? CLICIENT-ILS SUR LES LES? C’est la Mesure de la Pertinence de Votre Communication.
4. La Satisfacción Mesurée: Le Retour Direct des Clientes Sur Leur Expérience, Collecté a través de los eficaces de des enquêtes.
5. L’E-e-réputation activo: La Capacité à Transformer la Satisfaction en Avis Positifs et Publics Sur Les PlateFormes Qui Comptent (Google, TripAdvisor …).
6. La Relación después del séjour: L’Aptitude à mantenir un lieno duradero et no intrusif verter la fidélité.

Analizador SA Performance Sur Ces Axes Permettrait Enfin d’Avoir Une Vision à 360 ° et de savoir más précisément où agir.

XPS la Comparaison des Bonnes Pratiques de la Performance Digitale Hôtelière

Ce besoin d’un indicateur global et pertinente un mené à la création de nouveaux estándares, no l ‘Puntaje de rendimiento de experiencia (XPS).

Hijo Aproximadamente XPS Comparar la actuación de LA de votre Hôtel aux Bonnes et Mauvaise Pratiques d’Autres établissements.

Grâce à une notación simple (de un pour l’calicence, à e pour unx d’Amélioration à rapidement visisager) sur chacun des 6 piliers vus précéndemment, vous obenez un Instantané de diagnóstico De Vos Forces et Faublesses, no pas dans l’Bollu, Mais par Rapport à Vos.

Concrètement, à quoi ça sert de mesurer sa relación cliente digitale?

Pilotador Sa Stratégie Avec Un Indicateur Comme L’XPS Désque Plusieurs Leviers de Croissance:

• Révéler le Potentiel de Revenus Cachés: En identificante que votre crítica «compromiso» En Les Retravaillant, Vous Pouvez Faire Grimper le Taux de Returs de Quelques Puntos. CES QUELQUES PUNTOS, SUR DES CENTAINES DE SÉJOURS, PEUVENT SE Transformer en Milliers d’EnsiS de Revenus AddreDnels Sur L’Année.
• Prendre des Décisions Basées Sur des Faits: Fini les débats vertiendo savoir ce qui marche. EN Analysant Votre Performance, Vous Disposez de Données Tangibles Pour Arbitrer et construire une Stratégie Relation Client Eficace.
• Alineador Les Équipes et les Objectifs: Pour un Groupe Hôtelier, un puntaje de puntaje Standardisé de comparación de comparación de actuaciones des différents étableSemissements, de Partager les Bonnes Pratiques de L’Hôtel Noté «A» en e-REputation, et de Soutenir Celui Noté «e» en Captation de Données.R