En noviembre de 2022, Cayuga Hospitality Consultants dirigió un panel sobre el replanteamiento de la tecnología. Stephanie Smith, socia de Cayuga Hospitality Consultants y directora ejecutiva de Cogwheel Marketing and Analytics, moderó a estos panelistas excepcionales:
- Dax Cross, director ejecutivo, análisis de ingresos
- Kathryn Bryant, directora ejecutiva, estrategia de viajes y hospitalidad, Oracle
- Diane Estner, HFTP + Empresas DANNI
Adopción de tecnología hotelera
P: La industria de la hospitalidad tiene una mala reputación por ser la última en adoptar la tecnología. ¿Cuáles cree que son los mayores obstáculos para la innovación en la industria hotelera?
diane estener: Nadie quiere ser el primero. Todos quieren cambiar, innovar, pero nadie quiere ser el primero en esto.
Está muy fragmentado para que los innovadores encuentren su camino hacia nuestra industria debido a tantos tomadores de decisiones. Tiene la oficina de gestión que toma las decisiones, un grupo propietario y las marcas que requieren aprobación, etc. Lo hacemos difícil. Agregue a la mezcla que también tenemos tomadores de decisiones con mentalidad heredada que quieren hacer las cosas de la misma manera pero esperan un resultado diferente. Nadie quiere fallar, pero necesitamos probar cosas nuevas para mejorar e innovar.
La hospitalidad es una de las pocas industrias que no tiene un estándar de integración unificado. Por ejemplo, en el cuidado de la salud, las personas que escriben software tienen un estándar de la industria.
Kathryn Bryant: Tengo mucho de lo mismo: finanzas comprará algo, recursos humanos comprará algo, la administración de ingresos comprará algo, no hablarán con los sistemas correctos. Y se convierte en esta rueda de mosaico y nosotros, como industria, no nos tomamos el tiempo para realmente armar una solución amplia que funcione en toda la industria.
Así que necesitas tener a alguien que pueda aportar una visión amplia de esto. Si finanzas solo busca lo más barato y no funciona, en última instancia les costará mucho dinero, porque no dieron un paso atrás, se tomaron el tiempo para armar realmente un plan de previsión.
Cruz Dax: Creo que los propietarios adoptan un cultura en la que gastas dinero en cosas de cara al clientepero la oficina administrativa de este hotel es pequeña y asquerosa, porque no quieres gastar dinero en algo que no esté orientado al cliente.
Pero la industria está perdiendo mucha tecnología hotelera que podría hacer que la operación administrativa sea mucho más eficiente, impulsar el crecimiento de los ingresos, etc.
Este tipo de enfoque de tratar de ahorrar dinero en tecnologías en realidad está haciendo las cosas de otra manera. En realidad, es muy costoso para la industria y particularmente en un momento en el que se necesita eficiencia, saliendo de una pandemia con escasez obviamente en la primera línea, pero también en la oficina administrativa.
Inteligencia artificial en hostelería
P: Creo que la tecnología debería reducir la fricción. ¿Dónde se debe (o no) implementar la inteligencia artificial o el aprendizaje automático?
Cruz Dax: Hay muchas malas tecnologías en la hostelería y le da a la gente un sabor amargo, pero el punto es que, cuando tienes un buen software, es intuitivo. La gente siempre nos pregunta “Bueno, ¿qué haces para una capacitación, sabes que la capacitación es muy importante con el sistema de ingresos” y nosotros decimos “Bueno, no debería serlo”.
Cuando descargas una aplicación en tu teléfono, ¿estás entrenando para ella? Por supuesto que no. Usamos software moderno todo el tiempo y no necesitamos ningún entrenamiento, porque son intuitivos y tienen sentido.
También puede ser cierto para otras tecnologías, incluso algo que es relativamente complejo como la fijación de precios en la gestión de ingresos.
diane estener: Estoy seguro de que todos hemos visitado un sitio web y se nos ha abierto una pequeña ventana de chat como “¿cómo puedo ayudar?”. Entonces, en lugar de esperar e intentar comunicarnos con alguien, podemos usar esto para satisfacer nuestra necesidad con este tipo de bot de IA.
Cruz Dax: Me gustaría compartir una historia sobre un empresa que usa mal la buena tecnologia. Tuvimos esta situación con uno de nuestros sistemas patentados de gestión de ingresos. Tuvimos un usuario que se quejaba y dijo que este software simplemente no funciona, no tiene ningún sentido. Y dijimos “Cuéntenos qué está pasando” y ella dijo “Mi hotel está en Boston y para la semana del maratón de Boston el sistema me dice que baje mi precio. Así que esto es un pedazo de chatarra”.
Así que fuimos e investigamos y el problema fue que pusieron un límite al sistema. Una vez eliminado, el sistema dijo que subiera sus precios esa semana.
diane estener: Sabes la hospitalidad se trata de personas y no creo que se vaya nunca. Entonces todos podemos estar de acuerdo en que todos estamos en un negocio de personas y creando experiencias y simplificando las cosas. Y una de las cosas de las que también hablaremos es que los jóvenes que ingresan a nuestra industria nacen de la era digital… viajan de manera diferente y como una fuerza laboral en crecimiento, tienen diferentes expectativas y necesidades en el lugar de trabajo.
P: ¿Hay alguna forma en la que vea una oportunidad para la IA o el aprendizaje automático?
diane estener: Lo veo en casi todo, excepto en la lealtad a corto plazo, la cadena de suministro y la dotación de personal también.
Por ejemplo, para un grupo de comida rápida, esto puede ayudar a identificar los momentos de mayor actividad y tener el producto para vender y garantizar que el personal esté programado y trabajando para cumplir con los períodos pico, y que tenga los análisis, el aprendizaje automático y la comprensión del negocio.
No tiene sentido tener a alguien en Excel tratando de predecir el futuro, analizar qué hay en la ciudad, entender qué estación es, etc.
Es a la vez histórico y futurista. Esta es, en la forma más simple, una forma de ver las cosas.
Cruz Dax: Si toma a una persona que conoce la industria hotelera, podría hacerlo manualmente y podría hacer un buen trabajo. Pero la realidad es que lleva mucho más tiempo y es mejor tener un sistema automático que haga un análisis por ti.
Seguridad en Hostelería
P: La seguridad no es un problema, hasta que lo es. ¿Qué pasos deberían dar todas las empresas de hostelería para poner su casa en orden?
Kathryn Bryant: Este es un gran problema, especialmente cuando se trata de tecnología, todos hemos escuchado algunas infracciones bastante masivas, incluso recientemente. Así que mis puntos principales son:
- Configuración incorrecta: Debe asegurarse de prevenir y encontrar cosas que están mal configuradas, ya que es una forma fácil en el sistema. Cuando hablo de mala configuración, me refiero a que cuando tienes problemas de integración o si no tienes un sistema configurado correctamente, crea puntos débiles para que la gente entre.
- Control de acceso a diferentes entornos: Solo porque alguien puede tener acceso a un sistema, ¿debería hacerlo? Probablemente no. Cuanto más limite el acceso a diferentes sistemas, más seguro estará, porque a menudo es un error humano.
- Cifrado: Asegurarse de cifrar todo en su organización. Tener BitLocker, contraseñas. Es muy importante asegurarse de que solo la persona adecuada utilice esta tecnología por los motivos correctos.
Cruz Dax: Creo que mi principal recomendación es asegurarse de que está aprovechando los softwares y servicios y la nube. Porque confiamos en AWS y saben mucho más que nosotros sobre la seguridad. Para los puntos de Kathryn, obtienes el beneficio de eso y luego, si aprovechas cosas como el inicio de sesión único, solo estás limitando la cantidad de puntos de acceso en tu sistema.
diane estener: Creo que tiene que haber filosofías internas bastante fuertes. Quiero decir que podría ser tan simple como una memoria USB que alguien lleva al trabajo en casa, porque quiere terminar algunas cosas o deja una computadora portátil en algún lugar en un automóvil. Pero obviamente estamos hablando de seguridad cibernética, pero en mi opinión también hay una seguridad física obvia de una instalación. Y al final todo se reduce a una comunicación clara.
Cruz Dax: Suplantación de identidad es otra área, donde se vuelve más sofisticado y nuestra empresa ha recibido capacitación sobre phishing. Ese es el punto de comunicar, reunir a todos, estar en la misma página, seamos muy claros con nuestra gente.
Cambio generacional
P: ¿Qué impacto tiene la tecnología en el cambio generacional en relación con el trabajo/cultura/capacitación?
Kathryn Bryant: Todos aprendemos en fragmentos de tamaño reducido más que nunca, así que asegurándonos de que esa es la forma en que hacemos la capacitación, ya sea en tecnología o en servicio al cliente, muy rara vez encontrará a alguien que se siente en una habitación. después de ver TikTok o leer Twitter.
Todas estas diferentes tecnologías que usan esta información del tamaño de un bocado y esa es la forma en que aprendemos ahora. Tenemos que adaptarnos a eso.
Es bueno sistemas de ludificación que podrían ayudar no solo con la capacitación, sino también con la creación de cultura. Incluso si solo se trata de asegurarnos de que nos estamos conectando, cuando hay tantos de nosotros trabajando de forma remota.
diane estener: La gamificación en términos de un aprendizaje de recompensa y las diferencias generacionales, es necesario crear una cultura y una conexión. Entonces, parte de esto es lograr que las personas se involucren y se conozcan y personalicen, porque no se ven todos los días. La gamificación puede motivar mientras crea lealtad interna y un sistema de recompensas.
Cruz Dax: Creo que es muy interesante, porque hemos hablado sobre cómo la hospitalidad se clasifica tradicionalmente y adopta la tecnología, pero miras a esta nueva generación que ingresa a la fuerza laboral y esperan tener una aplicación para todo. Así que no van a ser felices y hacer las cosas manualmente y hacer cosas repetitivas, porque no es la forma en que han crecido.
Creo que verá que para retener a las personas tendrá que proporcionarles la tecnología que les permita hacer su trabajo.
diane estener: Y eso no es solo como mano de obra, como mano de obra, sino también como cliente. Algunas de las estadísticas en torno a la Generación Z, más del 80 %, están relacionadas con los ajetreos secundarios. Sabes, no trabajan de 9 a 5 de lunes a viernes. Realmente están más enfocados en ser obviamente productivos, pero el equilibrio entre la vida laboral y la calidad de vida les importa. Requerirá mucha reinvención, no solo en la fuerza laboral, sino también en la participación como invitados.
Tendencias tecnológicas para el futuro
P: ¿Qué tendencias tecnológicas se han acelerado debido a la pandemia y cuál predice que será una tendencia en el futuro cercano?
diane estener: Hay algo llamado SSI (Identidad Auto-Soberana), lo que significa que, en lugar de que las personas alberguen mi información personal, estoy a cargo de lo que comparto y estoy autenticado, soy realmente yo. Así que hay una serie de cosas e iniciativas que están surgiendo. Creo que vas a seguir viendo mucho móvil, todo está siendo móvil.
Kathryn Bryant: Le digo a la gente de Oracle que seríamos innovadores, si simplemente quitar la industria de Excel. Eso es para empezar.
Pero además de eso verás un montón de innovación en torno a la lealtad, porque ahí es donde está gran parte del enfoque. United y Marriott tienen una asociación muy sólida y hubo asociaciones antes, pero la tecnología que están utilizando permite que los puntos se transfieran con tanta facilidad, es nueva. Creo que verá mucho más acerca de traer más clientes y clientes generacionales que pueden usar sus puntos donde sea.
Delta tiene un nuevo sistema en el que puedes acercarte a un quiosco y decir me voy a atlanta
, por lo que le mostrarán su tarjeta de embarque en una pantalla sobre su cabeza, pero solo usted puede ver su información y le indicará la dirección de su puerta de embarque. Tampoco es una tecnología completamente nueva, pero podría tener muchos usos dentro de la industria hotelera.
diane estener: Una de las cosas que hemos visto en HITEC fue discutir el uso NFT, cuando toda la plataforma de lealtad está cambiando. Entonces, en lugar de gastar todo este tiempo y dinero para alcanzar un cierto nivel de lealtad, ¿por qué no puedo comprar la lealtad y recibir todas estas comodidades y servicios?
De hecho, puedo transferir esto, porque está encendido cadena de bloques. Puedo transferir algunas de mis comodidades, que son de mi propiedad, a mi amigo, que estará de viaje, porque por ejemplo no las uso en este momento. Entonces verás un cambio real.
Cruz Dax: Cuando pensé en las tendencias posteriores a la pandemia, en realidad pensé en cómo se está trabajando en la hospitalidad. La mayor tendencia que vimos es que las cosas son moviéndose por encima de la propiedad. A medida que la pandemia aceleró la gente para cortar cabezas y hacer más con menos. Creo que deberíamos esperar que sigamos teniendo los días de director en la propiedad, director de finanzas, ventas, administración de ingresos, esos simplemente desaparecerán. Y todo estará por encima de la propiedad y eso requerirá mucha más tecnología, porque simplemente no tienes el tiempo en un día para hacer ese trabajo, que solía ser un trabajo de tiempo completo para un hotel, ahora tienes 10 -15 hoteles.
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