University Park, Pa. – La industria hotelera puede aprovechar las características de género de los robots de servicio para influir en las decisiones de los clientes, según una nueva investigación de un equipo de la Escuela de Gestión de la Hospitalidad de Penn State.
Los robots de servicio con características típicamente asociadas con los hombres pueden ser más persuasivos al interactuar con las mujeres que tienen un bajo sentido de poder, según los investigadores. El equipo también descubrió que las características “lindas” en el diseño de robots, como los ojos grandes y las mejillas elevadas, pueden reducir el efecto del género del robot retratado en la persuasión, ya que los clientes masculinos y femeninos respondieron de manera similar a los robots con estas características “lindas”.
Lavi Peng, candidato doctoral; Anna Mattila, profesora de Marriott de gestión de alojamiento; y Amit Sharma, Edward Friedman y Stuart Mann Profesor de Gestión de la Hospitalidad, todos en Penn State, dirigieron esta investigación. Sus hallazgos fueron publicados en el Journal of Hospitality and Tourism Management.
“Los robots se pueden diseñar o programar para tener características humanas como nombres, voces y formas corporales, que retratan el género”, dijo Matila. “Además del género robot, el sentido de poder de un consumidor, cómo las personas perciben su capacidad para influir en los demás o su entorno, también puede afectar el éxito de un robot de servicio para hacer recomendaciones”.
Los investigadores realizaron dos estudios para encontrar cómo el género retratado en los robots de servicio podría influir en las decisiones de los clientes.
El primer estudio encuestó a 239 personas que fueron reclutadas a través de Amazon Mechanical Turk. Se pidió a los participantes que calificaran primero su sentido de poder antes de imaginar visitar un nuevo restaurante y recibir una recomendación de menú para un burrito de desayuno de un robot de servicio. Los robots de servicio representados en el estudio fueron los mismos, excepto por el uso de colores grises o rosados para retratar géneros masculinos o femeninos, respectivamente. Después de recibir una recomendación de menú, los participantes calificaron la persuasión del robot.
“Encontramos que las mujeres con un bajo sentido de poder eran más propensos a aceptar las recomendaciones de un robot masculino”, dijo Peng. “Para los hombres con un bajo sentido de poder, encontramos que la diferencia era menos obvia. Según nuestros hallazgos, los consumidores con alto poder tienden a hacer su propio juicio sin depender de las expectativas sociales. Son más seguros y quieren tomar decisiones basadas en su propio juicio”.
Los investigadores dijeron que los restaurantes podrían aprovechar estos hallazgos al decidir qué tipos de robots de servicio usar, como usar robots “masculinos” para recomendar nuevos elementos de menú, ya que los resultados sugirieron que los robots con características típicamente asociados con los hombres pueden tener una mayor influencia en las decisiones de los clientes.
Los hoteles también podrían aprovechar estos hallazgos al decidir qué características de género usar en robots que persuaden a los clientes para que actualicen sus habitaciones, según los investigadores.
“La venta y la mejora tienen que ver con la persuasión, y los resultados de nuestro estudio sugirieron que los robots con características masculinas podrían ser efectivos”, dijo Peng. “Si una empresa sabe que su cliente es mujer, es posible que desee considerar usar un robot con diferentes características de género de lo que lo haría con un cliente masculino”.
El segundo estudio investigó cómo las empresas podrían mitigar los estereotipos de género en el diseño de robots, o disminuir el efecto de la influencia de un robot “masculino” en los clientes con un bajo sentido de poder.
Debido a que los hallazgos en el primer estudio mostraron que retrataba el género en los robots afectados principalmente a los clientes con un bajo sentido de poder, los investigadores reclutaron a 156 estudiantes universitarios en los Estados Unidos. Los investigadores dijeron que investigaciones anteriores demostraron que los estudiantes generalmente ocupan puestos subordinados o confían en los miembros de la facultad que tienen autoridad sobre sus resultados educativos, lo que significa que representan un grupo demográfico de baja potencia.
Para alterar el género retratado en los robots durante el segundo estudio, los investigadores utilizaron una pantalla de iPad que muestra diferentes características faciales de género que superaron un robot Servi Bear Robotics, que no tiene ninguna característica típica de sus propios. Estas características faciales tenían diseños “lindos”, incluidas caras redondas y ojos grandes. Después de ser introducidos e interactuar con el robot, los participantes completaron un escenario basado en computadora, evaluando la recomendación del robot para Toast de aguacate.
“Tanto los clientes masculinos como las mujeres respondieron de manera similar a los diseños de robots masculinos y femeninos”, dijo Peng. “Para las empresas que desean mitigar los estereotipos de género, pueden considerar usar un diseño lindo para sus robots”.
La Fundación Marriott apoyó esta investigación.
Acerca de Penn State School of Hospitality Management
Establecido en 1937, la Escuela de Gestión de la Hospitalidad de Penn State es una de las más antiguas y respetadas del país. Sus programas de doctorado y de pregrado mejor clasificado preparan a los líderes globales con un plan de estudios riguroso y diverso centrado, desde su inicio, en becas comprometidas, con asociaciones con servicios de hospitalidad de Penn State, servicios de vivienda y alimentos, y las principales marcas de hospitalidad global. También es el hogar del Grupo de Programa de Antiguos Alumnos de Penn State, la Sociedad de Restaurantes de Penn State Hotel and Restaurant.
