la palabra de moda “Metaverso” se ha vuelto viral a nivel mundial cuando Facebook anunció su nuevo nombre “Meta” a fines de 2021. Se prevé que en las próximas décadas, el metaverso sea la tecnología disruptiva emergente que revolucionará la experiencia de los clientes en la industria hotelera y de marketing (Buhalis et al., 2023).
Por lo tanto, existe un gran potencial para que las empresas hoteleras transformen las experiencias de los clientes en el mundo del metaverso.
El metaverso combina entornos físicos y virtuales con la ayuda de las innovaciones de realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR) para mejorar las experiencias de los clientes (Gursory et al., 2022). A pesar de la popularidad de AR y VR, AR limita las interacciones de los clientes dentro de los dispositivos y VR bloquea el mundo real (Egger & Neuburger, 2020). La llegada de Mixed Reality (MR) resuelve las limitaciones de AR y VR al combinar los méritos de estas dos tecnologías en una sola, lo que permite a los usuarios interactuar tanto en el mundo físico como en el virtual. Las gafas MR están hechas como las gafas de sol normales. Se pueden conectar al teléfono celular de cualquier persona, lo que permite a los usuarios experimentar una capa del mundo virtual sobre el mundo físico.
Los usuarios pueden navegar a través de una experiencia inmersiva usando ciertos gestos hápticos o sus teléfonos celulares como controlador. Algunos ejemplos de las gafas MR disponibles actualmente son las gafas Nreal Air y las gafas Roki Air a precios asequibles. Apple también anunció que lanzará Apple Glasses en preparación para el metaverso en un futuro cercano (Tech Division, 2022). Es muy probable que antes de que nos demos cuenta, todo el mundo pueda llevar un par de gafas MR sobre la marcha.
Este artículo analiza algunos usos potenciales de las gafas MR en el marketing hotelero. Espera inspirar a los especialistas en marketing hotelero a estar preparados para las próximas oportunidades en el metaverso y crear experiencias de interacción fluidas para sus consumidores como una estrategia de marketing competitiva e innovadora.
¿Cómo se ve una experiencia de RM en el futuro?
Imagine que todo el mundo pudiera llevar un par de gafas MR en un futuro próximo. Cuando te levantas por la mañana, te pones las gafas MR. Te cepillas los dientes y revisas tus plataformas de redes sociales en un mundo virtual simultáneamente, usando ciertos gestos hápticos para administrar el posicionamiento del mundo virtual presentado dentro de las gafas MR en tu mundo físico. Luego, puede cocinar un desayuno increíble mirando videos de YouTube y siguiendo la receta. Cuando termina de comer y se prepara para conducir al trabajo, el sistema GPS ya no está en ningún dispositivo, sino dentro de las gafas MR. Google Maps se combina con el mundo físico para guiarte al destino. Nunca perdería un giro porque las flechas del GPS se superponen en la carretera física para guiarlo a donde quiera ir, y es menos probable que llegue tarde que antes cuando se confundió con las diferencias entre el mapa virtual y el mundo físico. .
Cuando sales del trabajo y vas a un restaurante para disfrutar de una buena comida, te sientas en una mesa y ves en tus lentes MR que un mesero nombró “Alex” viene a servirte en 30 segundos. Cuando Alex te presenta la especialidad del restaurante, aparece un video en tus lentes que muestra el proceso del chef que prepara la comida y el producto final para que lo veas. Le dice a Alex que está interesado en esta especialidad, luego se muestra una imagen en 3D de la especialidad en sus anteojos MR, girando y mostrando todos los ingredientes. La imagen 3D también muestra la información del índice de salud y la información nutricional del plato visualmente para que lo veas.
Decide seleccionar esta comida y se siente agradecido por la profesionalidad de Alex. Luego puede ver en los vasos que su chef Jackie recibió su pedido y comenzó a prepararle la comida. El tiempo estimado de espera es de 20 minutos. De repente te diste cuenta de que olvidaste decirle a Alex que prefieres menos queso en la comida, pero puedes enviarle un mensaje rápido a Alex a través de los anteojos. Recibirá comentarios instantáneos de Alex y Jackie de que recibieron su nota y realizarán el ajuste solicitado en el plato. Más tarde, después de disfrutar la comida, les dio una propina a Alex y Jackie tocando sus avatares a través de los vasos y les agradeció sus comentarios personalizados e instantáneos al dejar una reseña de 5 estrellas en el sitio web del restaurante, todo lo cual sucedió dentro del alcance de un par de anteojos MR.
Creación de experiencias de consumo de MR como estrategia de marketing
Los escenarios anteriores son muy posibles en un futuro próximo dado el rápido avance de la tecnología y la asequibilidad de tales anteojos MR portátiles. Es muy probable que empresas como Apple lideren las tendencias de moda y marketing de las gafas MR para impulsar las ventas de Apple. Entonces, ¿qué pueden hacer los especialistas en marketing hotelero con las gafas MR para ser pioneros en esta tecnología y armonizarla para que el marketing hotelero obtenga ventajas competitivas y ganancias?
Los especialistas en marketing hotelero pueden crear experiencias de consumo nuevas y emocionantes con las gafas MR. Con el avance del diseño de la experiencia 5G y MR, los especialistas en marketing hotelero pueden crear una experiencia del cliente fluida y fluida desde el primer paso cuando un cliente ingresa al hotel y proporcionar comunicaciones en tiempo real durante toda su estadía en el hotel. Por ejemplo, los huéspedes de un hotel que caminan en el vestíbulo de un hotel pueden ver instantáneamente información virtual en las gafas MR que los guían para visitar la recepción, los servicios de conserjería, los spas, los gimnasios, las piscinas y otras comodidades del hotel.
Esas habitaciones de estilo futuro en las películas de ciencia ficción ahora pueden hacerse realidad en un hotel usando lentes MR. Los responsables de marketing hotelero pueden diseñar las habitaciones de la forma más sencilla posible e incluir dispositivos de alta tecnología en un entorno de realidad mixta. Los huéspedes del hotel pueden personalizar el diseño de su habitación según sus propias especificaciones. Imagine que se registra en su habitación y puede configurar las gafas MR para que su habitación parezca una nave espacial, una cabaña tiki en la playa o un acuario submarino. Los fanáticos de las películas pueden personalizar su habitación con diferentes temas y diferentes colores. Las familias pueden crear rincones digitales personalizados para todos los miembros de la familia. Los huéspedes del hotel también pueden compartir sus diseños y experiencias con el hotel en las plataformas de redes sociales. Todos los huéspedes del hotel pueden influir en las redes sociales para promocionar la marca del hotel y sus servicios al instante a través de las gafas MR en sus plataformas de redes sociales. Los hoteles también pueden conocer fácilmente las preferencias de sus clientes y brindar servicios personalizados y memorables sin importar qué ubicación del hotel vaya a visitar el cliente.
Experiencias de MR en el aumento del marketing de empleados con procesos de capacitación innovadores y experiencias en el trabajo
Las gafas MR también pueden ayudar al departamento de recursos humanos con el proceso de contratación y formación. En el proceso de entrevista, los reclutadores podrán dejar que los entrevistados reaccionen ante un escenario en un entorno real a través de gafas MR. Los reclutadores podrían evaluar las reacciones inmediatas de los entrevistados y observar sus rasgos de personalidad. En el departamento de formación, los formadores de recursos humanos pueden presentar a los nuevos alumnos las gafas MR para que se familiaricen con el entorno de trabajo y se adapten a la formación en el puesto de trabajo (OJT). Los alumnos pueden experimentar orientación virtual con experiencias de entrenamiento estilo juego a través de las gafas MR durante OJT.
Por ejemplo, las empresas pueden iniciar campañas de formación utilizando gafas MR. Los alumnos pueden ganar puntos de rendimiento en el juego de entrenamiento cuando siguen la guía virtual de las gafas MR. A través de las gafas MR, los evaluadores pueden brindar retroalimentación instantánea sobre el desempeño para reconocer los comportamientos excelentes de los alumnos o alentarlos a que se esfuercen al ofrecer diferentes niveles de puntos de bonificación. Los anteojos MR pueden registrar un rendimiento ejemplar durante el entrenamiento y luego compartirlo con otros aprendices para aprender y mejorar. Los alumnos también pueden obtener puntos de bonificación por rendimiento cuando vuelven a ver las grabaciones de rendimiento del entrenamiento. Estos puntos pueden ser posteriormente redimidos por diversas recompensas y/o reconocidos por la empresa.
Este innovador programa de capacitación gamificado puede aumentar el marketing de los empleados, especialmente entre la población Millennials y Gen Z, debido a las experiencias divertidas e interactivas. A largo plazo, también mejora la imagen de marca interna y externa de las empresas hoteleras a partir de los defensores de los empleados de una experiencia de capacitación satisfactoria y emocionante. Como tal, existe la posibilidad de que los hoteleros reduzcan la tasa de rotación y aumenten la tasa de contratación mediante el uso de gafas MR como herramienta de marketing interna y externa.
Por último, los especialistas en marketing hotelero deberían aprovechar las gafas MR para mejorar las comunicaciones entre departamentos y/o entre supervisores y empleados. Los empleados pueden usar algunos gestos hápticos a través de las gafas MR para comunicarse con otros empleados o gerentes en busca de ayuda sin dejar atrás a los clientes. Los gerentes podrán rastrear las ubicaciones de cada empleado con comunicación instantánea. Con el consentimiento de los empleados, los gerentes también pueden monitorear instantáneamente los índices de salud física de los empleados a través de las gafas y proporcionar contacto instantáneo para ayudar a los empleados si están sobrecargados de trabajo o estresados. Las gafas MR podrían llevar la comunicación de los empleados al siguiente nivel.
Evite los posibles inconvenientes del diseño de la experiencia de las gafas MR mediante la realización de pruebas de mercado
Si bien los especialistas en marketing hotelero se entusiasman con los enormes beneficios de usar lentes MR para diseñar experiencias e iniciativas de marketing memorables y personalizadas, también deben considerar los posibles inconvenientes de los diseños de experiencia MR que pueden causar experiencias disruptivas para los consumidores. Por ejemplo, pueden surgir problemas de privacidad cuando se muestran ideas de negocios o publicidad directamente a los clientes y se aprende acerca de las preferencias de los clientes usando anteojos MR. Además, se desconoce si a los consumidores les gustarían más experiencias interactivas a través de gafas MR o no.
Desde la perspectiva de los empleados, los empleados también pueden sentirse más alertas e incómodos si saben que sus gerentes los están monitoreando usando tales anteojos. También existen preocupaciones éticas con la información que las gafas MR pueden recopilar de sus empleados. El mundo académico y los profesionales de la hostelería deben realizar pruebas de mercado recopilando y analizando los comentarios de los clientes y empleados sobre sus percepciones y expectativas sobre la incorporación de gafas MR en un contexto de servicio/trabajo. Las empresas hoteleras y las empresas de tecnología también deben trabajar juntas para reevaluar y diseñar experiencias de MR basadas en los comentarios antes de la comercialización.
Reimpreso de Hotel Business Review con permiso de http://www.hotelexecutive.com/.
