La mayoría de la gente no asocia las estrategias de ventas salientes con la industria hotelera. La atención se centra en las llamadas entrantes: los invitados se comunican con necesidades específicas. Pero, ¿qué pasaría si su equipo de reservas pudiera impulsar las reservas de manera proactiva y llenar sus habitaciones de manera más consistente?
Las estrategias de ventas salientes pueden generar importantes ventajas, como asegurar reservas de segunda oportunidad, personalizar la experiencia de los huéspedes, maximizar los ingresos por servicios complementarios y mejorar la gestión de clientes potenciales.
A pesar de los claros beneficios, algunos hoteleros dudan a la hora de implementar estrategias de ventas salientes. Podrían pensar que lleva demasiado tiempo o que su equipo no está preparado para manejarlo. Brent Sanders, especialista sénior en educación del cliente de Revinate, abordó estas inquietudes directamente en nuestro reciente seminario web: “Es posible que te estés diciendo a ti mismo: ‘Brent, podría llevar demasiado tiempo’. ¿Cómo se supone que voy a hacer esto?’”.
En esta publicación de blog, exploraremos por qué estas objeciones no deberían detenerlo y le mostraremos cómo iniciar una práctica de ventas salientes. Basándonos en los conocimientos de líderes de la industria como Raúl Martínez, Director de Reservas y Gestión de Ingresos de Ambiente™ Sedona, quien integró con éxito las ventas salientes en sus operaciones, le mostraremos cómo estas estrategias no solo mejoran las relaciones con los huéspedes sino que también aumentan significativamente sus resultados. Como enfatizó Brent, “la esperanza no es una estrategia”, pero un plan de ventas salientes bien ejecutado ciertamente sí lo es.
Por qué las estrategias de ventas salientes son importantes para los hoteleros
La razón principal por la que las estrategias de ventas salientes son importantes para los hoteleros es simple: dinero contante y sonante. Unas cuantas prácticas sencillas pueden aportar más dinero directamente al ingreso operativo neto (NOI) de su hotel.
Hagamos algunos cálculos. Según el Informe de referencia hotelera de 2024, los hoteleros promedian 2,6 llamadas de clientes potenciales no reservadas por habitación cada mes. Si su propiedad tiene 200 habitaciones, eso significa 560 oportunidades para cerrar ingresos que de otro modo se perderían.
No es necesario devolver la llamada manualmente a todos estos clientes potenciales; si captura sus direcciones de correo electrónico, puede enviar seguimientos automáticos con recordatorios para reservar u otros incentivos. Luego, si sus agentes tienen el software de gestión de clientes potenciales adecuado con Rich Guest Profiles, podrán centrar sus llamadas salientes en las oportunidades más rentables.
Estos esfuerzos dan sus frutos. Nuestros datos de referencia también muestran que los hoteleros promedian $1,717 en ingresos incrementales por habitación anualmente solo por llamadas salientes. Usando nuestro ejemplo anterior, eso sumaría casi $350 mil en ingresos incrementales puros.
Ejemplos de estrategias de ventas salientes
Hay cuatro estrategias principales de salida a las que los hoteleros deben prestar atención: reservas de segunda oportunidad, arrepentimientos y denegaciones, ventas adicionales antes de la llegada y comunicación posterior a la estancia.
Reservas de segunda oportunidad
Las reservas de segunda oportunidad son una manera poderosa de recuperar huéspedes potenciales que inicialmente mostraron interés pero no se comprometieron. Cuando un huésped expresa entusiasmo pero necesita consultar con un socio o tomarse un tiempo antes de tomar una decisión, no deje escapar la oportunidad.
Brent Sanders enfatizó la importancia del seguimiento en tales casos: “Pídale al agente que le diga: ‘Puedo comunicarme con usted en 24 horas’. ¿Qué te parece?’” La mayoría aceptará esa oferta. Este simple paso puede convertir a un huésped indeciso en una reserva confirmada, manteniendo sus habitaciones llenas y a sus invitados interesados.
Arrepentimientos y negaciones
A veces, los huéspedes preguntan sobre estadías durante las temporadas altas o solicitan tipos de habitaciones específicos que podrían no estar disponibles. En lugar de terminar la conversación ahí, aprovecha tu lista de arrepentimientos y negaciones. Se producen cambios de inventario y cancelaciones, lo que crea oportunidades para volver a atraer a estos huéspedes.
Una llamada rápida para informarles sobre nueva disponibilidad o políticas ajustadas, como una estadía mínima reducida, puede convertir una reserva perdida en una reserva segura. Este enfoque no sólo demuestra un excelente servicio al cliente sino que también ayuda a optimizar la ocupación de las habitaciones durante los períodos de alta demanda.
Ventas adicionales antes de la llegada
Las estrategias previas a la llegada son otra técnica eficaz de ventas salientes. Al comunicarse con los huéspedes antes de que lleguen, puede asegurarse de que estén completamente preparados para disfrutar de todo lo que su propiedad tiene para ofrecer. Ya sea para asegurar reservas para servicios en el lugar, como un spa o restaurante, o para organizar actividades especiales, las llamadas previas a la llegada mejoran la experiencia del huésped e impulsan los ingresos por servicios adicionales.
“Asegúrese de que los invitados que vengan tengan la experiencia completa que necesitan”, aconseja Sanders. Estas llamadas permiten a su equipo abordar cualquier pregunta de último momento y aumentar las ventas de servicios, lo que genera una mayor satisfacción de los huéspedes y mayores ingresos.
Difusión posterior a la estancia
La divulgación posterior a la estadía es una forma valiosa de mantener su propiedad en la mente para futuras visitas. Una campaña de “Te extrañamos” o una llamada de seguimiento en el momento oportuno puede generar reservas repetidas y fomentar la lealtad a largo plazo.
Esta estrategia puede resultar especialmente eficaz cuando se combina con ofertas personalizadas o promociones exclusivas para los huéspedes que regresan. Según el seminario web, muchas propiedades pierden esta oportunidad, pero quienes la implementan ven un aumento significativo en la repetición de negocios. Si permanece conectado con los huéspedes incluso después de que se hayan marchado, puede convertir a los visitantes únicos en clientes leales que regresan año tras año.
Cuatro consejos para el éxito saliente
Ahora que tiene una idea de qué tipos de estrategias de ventas salientes puede probar su equipo de reservas, comience a prepararlos para el éxito con la capacitación y los incentivos adecuados.
Asignar agentes capacitados
El éxito de su estrategia de ventas salientes comienza con contar con el equipo adecuado. Las ventas salientes requieren algo más que responder llamadas: exigen un enfoque proactivo y la capacidad de establecer relaciones con los huéspedes. Utilice grabaciones de llamadas para capacitar a los agentes y capacítelos para que no solo tengan conocimientos sobre su propiedad, sino que también tengan confianza para atraer a los huéspedes y manejar las objeciones. Capacitar a su equipo para que sobresalga en las llamadas salientes sentará las bases para una estrategia exitosa.
Establezca objetivos y realice un seguimiento del rendimiento
Los objetivos claros y el seguimiento coherente de los KPI son esenciales para impulsar el éxito de las ventas salientes. Sin objetivos definidos, es fácil que los esfuerzos pierdan el foco. Ya sea el número de llamadas de seguimiento realizadas, la tasa de conversión de reservas de segunda oportunidad o los ingresos generados por las ventas adicionales previas a la llegada, el seguimiento de estas métricas le ayudará a comprender qué funciona y dónde se puede mejorar. Revisar periódicamente el desempeño garantiza que su equipo se mantenga motivado y alineado con sus objetivos de ingresos.
Recomendamos a los hoteleros que consideren estas ocho métricas esenciales del call center del hotel para sus agentes de reservas.
Incentivar
Los incentivos pueden aumentar significativamente la eficacia de sus esfuerzos de ventas salientes al motivar a su equipo a cerrar los acuerdos. Como compartió Raúl Martínez de Ambiente™ Sedona durante el seminario web, ofrecer una comisión o bonificación más alta por las llamadas salientes puede alentar a los agentes a hacer un esfuerzo adicional.
“Incentivamos a nuestros agentes de ventas… las llamadas salientes requieren un poco más de compromiso”, explicó Raúl. Al ofrecer recompensas financieras vinculadas a las reservas salientes exitosas, no solo motiva a su equipo sino que también crea una cultura de compromiso proactivo. Cuando los agentes ven un beneficio directo de sus esfuerzos, es más probable que aprovechen todas las oportunidades para generar ingresos. Este enfoque también garantiza que los agentes utilicen su tiempo de inactividad de manera eficaz y lleguen a los huéspedes que podrían necesitar un poco más de tiempo para finalizar sus planes.
Auxiliar es “primario”
Una de las ideas clave del seminario web es la importancia de tratar los ingresos auxiliares como un enfoque principal. Las llamadas previas a la llegada, por ejemplo, son una excelente oportunidad para aumentar las ventas de servicios como tratamientos de spa, reservas para cenar o actividades.
Al enfatizar el valor de estos servicios adicionales, no sólo mejora la experiencia del huésped sino que también aumenta sus ingresos generales. Alentar a su equipo a ver cada interacción como una oportunidad para maximizar el gasto de los huéspedes ayudará a garantizar que su propiedad capture todas las fuentes de ingresos disponibles.
Estrategias de ventas salientes en acción: Ambiente™ Sedona
Ambiente™ Sedona, un hotel de lujo ubicado en Arizona, ejemplifica el poder de las estrategias de ventas salientes. Raúl Martínez, Director de Reservas y Gestión de Ingresos de Ambiente™, compartió cómo su enfoque proactivo ha transformado sus operaciones. “Hemos visto un aumento significativo en las reservas al comunicarnos con los huéspedes que no reservaron en su primera llamada”, señaló Raúl durante el seminario web.
Desde el principio, Ambiente™ reconoció el valor de una base de datos bien organizada para rastrear clientes potenciales y reservas perdidas. Como señaló Raúl: “Como agente de reservas en años anteriores, realmente no te das cuenta de cuánto te estás perdiendo” cuando no tienes herramientas de gestión de clientes potenciales ni datos de los huéspedes disponibles. La implementación de una herramienta como Reservation Sales de Revinate les permitió mantenerse comprometidos con clientes potenciales no reservados, convirtiendo lo que podrían haber sido oportunidades perdidas en reservas futuras.
Raúl también destacó la efectividad de las campañas automatizadas, como los seguimientos de abandono del carrito, que ayudan a mantener interesados a los huéspedes potenciales. “Cada huésped es un cliente potencial… tener estas campañas implementadas es otro recordatorio para el huésped de que: ‘Oye, estamos aquí para ayudarte'”. Al combinar estos mensajes automatizados con llamadas telefónicas proactivas, Ambiente™ crea una experiencia perfecta. que mantiene su propiedad en la mente de los viajeros.
En esencia, Ambiente™ Sedona sirve como un excelente ejemplo de cómo las estrategias de ventas salientes se pueden implementar con éxito en la industria hotelera. A través de una combinación de agentes capacitados, incentivos inteligentes y uso estratégico de la tecnología, lograron elevar la participación de los huéspedes y mejorar significativamente sus resultados. Lea más sobre sus resultados con Revinate aquí.
¿Listo para empezar?
Vea la grabación del seminario web para escuchar a Revinators y Raúl de primera mano y ver ejemplos de campañas reales de Ambiente™ Sedona. Y si está listo para capacitar a su equipo para que aplique estrategias de ventas salientes con la tecnología adecuada, solicite una demostración de Ventas por reserva.
Acerca de Revinate
Revinate permite a los hoteleros conectarse directamente con sus huéspedes.
Nuestra plataforma de datos para huéspedes y nuestras soluciones de comunicación generan ingresos para los hoteleros y les dan el control de la experiencia completa de los huéspedes (investigación inicial, reserva, check-in, durante toda la estadía e incluso después de la salida), todo a través de los canales de comunicación que los huéspedes prefieren. ya sea voz, texto, correo electrónico o web.
Más de 12.000 hoteles en todo el mundo confían en Revinate para generar ingresos directos y ofrecer experiencias agradables a los huéspedes.
Pregúntanos cómo lo hacemos. Visite nuestro sitio web para obtener una demostración.
Sanjana Chappalli
Vicepresidente de Comunicaciones y Marketing de Marca
Revinate, Inc.
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