Frank Pitsikalis, vicepresidente senior de Agilysys, reflejos cómo un cambio en la remuneración del gerente general trasladará los KPI a ingresos por huésped disponible (RevPAG).
Durante años, los directores generales (GM) de hoteles han sido incentivados en función del RevPAR (ingresos por habitación disponible), una métrica que evalúa los ingresos por ventas de habitaciones. Si bien es sencillo, este modelo a menudo prioriza la ocupación de las habitaciones sobre las experiencias holísticas de los huéspedes y otras fuentes de ingresos lucrativas como alimentos y bebidas (F&B), servicios de spa u otras actividades de bienestar. Dado que los bonos de los gerentes generales están vinculados al RevPAR, hay pocos incentivos para optimizar los ingresos totales de los huéspedes, lo que resulta en oportunidades perdidas para generar ganancias en toda la propiedad.
Una investigación reciente de Axonify destaca que los empleados del sector hotelero a menudo enfrentan una desalineación entre las prioridades operativas y los incentivos de gestión, y más del 50 por ciento del personal de los hoteles se siente desmotivado en el trabajo debido a objetivos poco claros. Esta falta de compromiso puede verse exacerbada por modelos de compensación que limitan el enfoque de los GM a los ingresos por habitaciones, restando valor a los esfuerzos por impulsar el gasto en otras áreas.
Para reflejar mejor las demandas cambiantes de los viajeros modernos, la industria debe pasar de RevPAR a métricas más integrales como RevPAG (ingresos por huésped disponible) y TrevPAR (ingresos totales por habitación disponible), que fomentan un enfoque más equilibrado en la gestión de ingresos.
El costo oculto de pasar por alto las oportunidades de ingresos a través de la experiencia del huésped
La simplicidad del RevPAR lo ha convertido en una métrica popular, pero ignora todo el alcance del potencial de ingresos de un hotel. Cuando los gerentes generales reciben una compensación basada únicamente en RevPAR, las estrategias pueden inclinarse hacia llenar salas a cualquier costo. Por ejemplo, ofrecer servicios de alimentos y bebidas gratuitos para asegurar las reservas de habitaciones podría aumentar el RevPAR pero sacrificar ingresos significativos que podrían haberse generado a través de ofertas premium. Este enfoque limitado no sólo socava el potencial de ingresos totales, sino que también puede generar insatisfacción en los huéspedes si los servicios no relacionados con la habitación se tratan como algo secundario.
El estudio de Axonify destaca que el personal de primera línea, que desempeña un papel fundamental en la configuración de las experiencias de los huéspedes, a menudo carece de la orientación necesaria para priorizar las actividades que generan ingresos en todos los departamentos. Un cambio hacia RevPAG o TrevPAR incentivaría a los gerentes generales a integrar todos los aspectos de la participación de los huéspedes en sus estrategias de gestión, abordando estas desconexiones operativas.
Cómo RevPAG y TrevPAR están redefiniendo la rentabilidad hotelera a través de la personalización
A diferencia de RevPAR, RevPAG y TrevPAR capturan todo el panorama de ingresos al considerar todas las fuentes de ingresos, desde alimentos y bebidas y servicios de bienestar hasta reservas de eventos y ventas auxiliares. Al vincular la compensación de GM a estas métricas, los hoteles pueden incentivar prácticas que impulsen un crecimiento integral de los ingresos. Esto significa no sólo apuntar a una alta ocupación, sino también crear paquetes que agreguen valor, vender servicios adicionales y diseñar experiencias personalizadas que satisfagan las preferencias individuales de los huéspedes.
Además, RevPAG alienta a los hoteles a aprovechar el mayor poder adquisitivo de los viajeros modernos que valoran la comodidad y las experiencias personalizadas. Las estrategias basadas en datos pueden revelar información sobre el comportamiento de los huéspedes, lo que permite a los hoteles ofrecer servicios seleccionados que aumentan los ingresos por huésped. Al compensar a los gerentes generales en función de los ingresos totales generados, en lugar de solo los ingresos por habitaciones, los hoteles alinean los incentivos con un modelo de ingresos que prioriza tanto la satisfacción de los huéspedes como la rentabilidad.
Por qué es hora de vincular las bonificaciones de GM con los ingresos totales de los huéspedes
El quid de este cambio radica en cómo se recompensa a los transgénicos. Cuando las bonificaciones y los salarios están vinculados a RevPAG o TrevPAR, los gerentes generales se sienten motivados a adoptar estrategias que maximicen el potencial de ingresos de todo el viaje del huésped, en lugar de centrarse únicamente en llenar las habitaciones. La alineación de la compensación de GM con métricas integrales de ingresos fomenta un enfoque en el que los servicios adicionales, como tratamientos de spa o cenas elegantes, se consideran componentes integrales de la experiencia del huésped. Este cambio también garantizaría que el personal de primera línea reciba el apoyo necesario para impulsar el compromiso en todos los departamentos, mejorando la satisfacción laboral y reduciendo las desconexiones destacadas por la investigación de Axonify.
La transformación cultural necesaria para adoptar la gestión total de ingresos
La transición de RevPAR a RevPAG o TrevPAR implica algo más que ajustar las métricas de rendimiento; requiere una transformación cultural dentro de la organización. Los hoteles deben invertir en formación y equipar al personal de todos los niveles para comprender y contribuir a la gestión total de los ingresos. Esto se alinea con los hallazgos de Axonify de que los empleados se desempeñan mejor cuando sus objetivos son claros y sus roles están estructurados para respaldar la estrategia comercial más amplia.
Los hoteles también necesitarán adoptar sistemas avanzados de análisis de datos que puedan rastrear e interpretar datos completos de ingresos. Al proporcionar a los gerentes generales información útil, estos sistemas les permiten tomar decisiones informadas que promueven un crecimiento equilibrado en todas las fuentes de ingresos.
Cómo ir más allá de RevPAR puede impulsar los resultados y la satisfacción de los huéspedes
RevPAG y TrevPAR presentan una oportunidad para ir más allá de las métricas obsoletas y abordar las ineficiencias operativas. Al redefinir la compensación de GM para incluir los ingresos totales, los hoteles pueden fomentar un enfoque equilibrado en la gestión de ingresos que satisfaga las expectativas cambiantes de los huéspedes de hoy. Esta estrategia no sólo impulsa la rentabilidad sino que también fomenta la lealtad a largo plazo al mejorar la experiencia general del huésped.
A medida que la industria hotelera continúa innovando, realinear la compensación con métricas de ingresos más completas como RevPAG y TrevPAR será crucial para seguir siendo competitivo en un mercado en constante cambio. Adoptar este cambio garantiza que los hoteles puedan desbloquear todo su potencial, optimizar cada aspecto de la experiencia del huésped y lograr un crecimiento sostenible.
