Es algo que prácticamente todos los humanos hemos experimentado en nuestras vidas, especialmente aquellos que trabajan en la industria de la hospitalidad cuando hacemos una conexión auténtica, personalizada y sincera con otro ser humano. Para mí, parece suceder más a menudo con extraños que con los seres queridos que vemos habitualmente.
Es un sentimiento experimentado mutuamente, sentido a través de culturas, nacionalidades e idiomas. Incluso hay un gesto común que los humanos de todo el mundo usan cuando surge el sentimiento, que es levantar la mano derecha y colocarla sobre el corazón.
Recientemente, mientras me preparaba para la presentación principal de una conferencia, se me ocurrió que tal vez haya una palabra para este sentimiento, ya sea en inglés o quizás en algún otro idioma. Entonces, le pregunté a Google: “¿Qué pasa con ese sentimiento cálido y confuso en nuestros corazones cuando nos conectamos con los demás?” Efectivamente, mi búsqueda arrojó el resultado que estaba buscando.
Si bien en las culturas occidentales aparentemente no tenemos una palabra para este sentimiento, se puede encontrar una en el antiguo idioma sánscrito. La palabra es kama muta, que significa “ser movido por el amor”. Está escrito como प्रेम्णा प्रेरितम् Según tengo entendido, muchos creen que el sánscrito es el idioma más antiguo del mundo, con una antigüedad de 3500 años o más.
Qué asombroso considerar que este sentimiento únicamente humano ha perdurado tanto como las Pirámides de Egipto y América Central. A través de las fronteras imaginarias creadas por el hombre del país, a pesar de las diferencias de idioma, independientemente de las normas culturales, es un sentimiento de experiencia mutua que todos aún compartimos hoy.
Mi primer recuerdo de este sentimiento es de la infancia cuando un pariente lejano venía a visitarme y me llenaba de atención y cumplidos. Recuerdo haberle preguntado a mi mamá cuál era la sensación en mi pecho. Habiendo comenzado en el servicio de atención al cliente a los 9 años, cuando mi madre abrió una pequeña tienda conocida como Kennedy Craft Shop, recuerdo tener este sentimiento cuando los clientes me agradecían efusivamente después de que les ayudara a encontrar los suministros exactos que necesitaban para su proyecto de regalos o vacaciones. .
Lo experimenté mientras hablaba con extraños como botones, mientras recibía a los invitados en la recepción e incluso durante las conversaciones que tenía mientras trabajaba en reservas y ventas de hoteles.
En estos días tengo la oportunidad de experimentar Kama Muta casi semanalmente mientras dirijo nuestros talleres de capacitación en hospitalidad y ventas de KTN. Por lo general, sucede durante la parte de nuestras clases en la que les pedimos a los participantes que compartan historias sobre cuándo tuvieron que hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades especiales de un invitado, o al final del día cuando me despido de los participantes a quienes quiero. he conectado especialmente con.
Ahora, como implica el titular, definitivamente creo que puede capacitar a su personal para iniciar una experiencia mutua de Kama Muta. Sé que muchos de mis mejores clientes me dicen que creen firmemente que no se puede “capacitar” a alguien para brindar hospitalidad y, hasta cierto punto, estoy de acuerdo.
Ciertamente, hay seres humanos que encarnan plenamente el espíritu de hospitalidad. Hoy los científicos sociales llaman a esto Inteligencia Emocional. En mi vida personal, he conocido a muchas personas en ambos lados del espectro. Por un lado están aquellos que tienen una alta inteligencia emocional, que pueden identificar fácilmente las señales emocionales, levantar el ánimo de todos y sacar lo mejor de los demás. Por otro lado, están aquellos que prácticamente no tienen habilidades sociales y parecen carecer por completo de empatía, y quizás aquellos en el extremo de este lado realmente no pueden brindar experiencias de hospitalidad.
Pero en el medio se encuentra el resto de la raza humana, y cuando se trata de ellos, definitivamente creo que se puede “entrenar” el espíritu de hospitalidad, aunque una mejor palabra es “nutrirlo”.
Como líder de hospitalidad, aliente a su personal a comprender mejor la diversidad de experiencias de viajes humanos que se viven todos los días al otro lado de la recepción, en la puerta de la habitación, en el extremo receptor de la llamada telefónica o intercambio de chat, o a través de la mesa del bar o restaurante. Muy a menudo, aquellos que trabajan en puestos de primera línea en hoteles tienen muy poca experiencia en hospedarse en ellos. Pueden ver los viajes como divertidos, glamorosos y emocionantes. Sus experiencias personales en hoteles pueden estar limitadas a vacaciones familiares o viajes para asistir a bodas y eventos.
Si no ha experimentado la soledad de ser un viajero de negocios que se pierde el cumpleaños de un niño, anhela su hogar o anhela los ojos tristes de su fiel perro, es difícil entender por qué los invitados pueden parecer fríos, distantes e indiferentes. a nuestros gestos.
Si no ha sido el padre que ha dado un largo viaje con un automóvil lleno de niños pequeños que gritaban “¡Me está tocando!” o “¡Lo está haciendo OTRA VEZ!” o “Aquí NO hay Internet”, entonces es difícil entender por qué mamá y papá están tan malhumorados al llegar. Si nunca se ha hospedado en un hotel cerca de un hospital mientras atiende a un familiar, o cerca de una funeraria para atender (o planificar) servicios, puede preguntarse por qué los huéspedes parecen tan distantes y angustiados. Si nunca ha experimentado retrasos en los vuelos, pérdida de equipaje, malos conductores de viajes compartidos y compañeros de asiento molestos, es posible que solo vea un huésped frustrado, molesto o malhumorado.
Al hablar sobre historias como estas que se desarrollan todos los días en sus vestíbulos y habitaciones, puede ayudar a que incluso los corazones más endurecidos germinen las semillas de la empatía. Si te tomas el tiempo de regar y fertilizar esas semillas, pueden crear grietas en un corazón frío hasta el punto de que comienza a emitir la vibra de hospitalidad que reside en lo profundo de tu interior.
Cuanto más recordemos como líderes a nuestro personal de primera línea que la persona del otro lado es la madre o el padre de alguien, el hermano o la hermana de alguien, el hijo o la hija de alguien, o alguien especial para alguien, más a menudo el sentimiento de Kama Muta ocurrirá naturalmente en nuestro vestíbulos, restaurantes, pasillos de invitados e incluso los vestuarios y pasillos traseros.
