El agente de Southwest Airlines filmó casualmente comprando zapatos mientras los pasajeros varados luchan con vuelos a reservar vuelos

A finales del 4 de julio, un video de 55 segundos establecido para “Do Your Job” de Gator ahora y más tarde fue publicado en Tiktok con el título “Cuando está en el mostrador de servicio al cliente y el agente está comprando Southwest Airlines”.

Un pasajero se filma en un podio de la aerolínea, mientras que un agente en un blazer rojo está desplazando un sitio de compras en línea. Zoomed, puedes hacer bolsos y sandalias de tacón de bloque. Ella compra mientras habla al volver a reservar al cliente.

@triceyb2

♬ Haz tu trabajo – Gator ahora y más tarde

Puede ver muebles de vestíbulo bastante genéricos y luz natural, sin una pancarta o código de aeropuerto visible, por lo que no está totalmente claro para mí dónde sucedió esto (aunque tal vez algunos de ustedes reconocerán el aeropuerto). Pero la galería de maní de Tiktok es sorprendentemente comprensiva:

• “Solo espere hasta que descubra lo que están haciendo los agentes de la WFH”. ¡Hay beneficios para trabajar desde casa! Aunque cada vez más empresas que permiten este monitor al empleado durante el tiempo de trabajo.
• “La venta de Nordstrom está sucediendo, no la culpo”. ¿Perder la venta de aniversario sería el verdadero crimen de servicio al cliente?
• “Dios no permita que el agente sepa cómo realizar múltiples tareas”. – Para ser justos, la tecnología Agig de Southwest deja trozos de inevitable “tiempo muerto”.

Algunas personas son críticas, pero sobre todo sobre la óptica (que “parece poco profesional”) en lugar de la calidad del servicio.

Sin embargo, es contrario al halo de cultura tradicional de Southwest: el transportista ha cambiado durante mucho tiempo su amabilidad y orientación al cliente. De hecho, es justo decir que y el pase de compañía es realmente todo lo que le queda, ya que desmantela el resto de su propuesta de valor diferenciada.

Sin embargo, los manuales de los empleados de Southwest no prohiben explícitamente la navegación web personal en el mostrador, aunque las “reglas de compromiso” internas circulan a los agentes enfatizan que “los clientes deben sentir que tienen su atención indivisa”. Traducción: Esto es aceptable hasta que alguien te filme. Así que espere un memorando recordatorio aquí, no una terminación.

Aunque cualquier persona que parezca que no sea Busy puede estar en riesgo de terminación, ya que el transportista pasa por la reducción de costos, con un sesgo hacia los costos de personal. ¡Sin embargo, no pueden eliminar por completo a los agentes de la puerta!

(HT: Rema tu propio kanoo)

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