Esta publicación también está disponible en:
francés
Nos hicimos la siguiente pregunta: ¿cuáles son los criterios de los viajeros para elegir un hotel?
¿Qué importancia tiene la reputación electrónica para los hoteles? ¿Cuál es el impacto de su presencia en una guía, de su compromiso ecológico? ¿Y qué piensan los viajeros sobre las fluctuaciones de las tarifas hoteleras?
Hoy en día, Internet es la principal fuente de información para los viajeros que buscan hoteles: el 86% de los viajeros de ocio, el 45% de los clientes corporativos.
Con base en su investigación y los comentarios de nuestros clientes, hemos enumerado 7 criterios de selección clave para sus clientes potenciales al elegir un hotel para quedarse.
1er criterio para seleccionar un hotel: ubicación
El primer criterio para seleccionar un hotel, para todo tipo de clientela, es su ubicación geográfica.
Mientras que los viajeros de ocio están bastante dispuestos, al menos en ciertas situaciones, a alojarse a unos pocos kilómetros de su destino final, los viajeros de negocios prefieren que su hotel esté ubicado cerca de su lugar de reunión, en una ruta conveniente o en el centro de la ciudad donde pueden encontrar fácilmente restaurantes o diversas actividades por la noche.
2º criterio para seleccionar un hotel: precio
El segundo criterio para seleccionar un hotel es el precio. Si volvemos a las cifras de 2017, el 58% de los clientes ponen este criterio en primer lugar, frente al 74% actual, lo que significa que la sensación de precio ha aumentado significativamente.
Pero ojo, esto no significa necesariamente que los clientes busquen lo más barato, sino una oferta que se corresponda con el presupuesto que se han fijado.
Para servicios similares, eligen el hotel con las tarifas más bajas.
Recientemente, los clientes también se han acostumbrado a la gestión del rendimiento (que hace que los precios fluctúen diariamente según la oferta y la demanda). Hoy en día, al igual que cuando sales de oferta y esperas a que baje el precio de un producto sin perdértelo (antes de que se agote), los clientes cancelan y vuelven a reservar si ven que la tarifa ha bajado.
Dicho esto, muchas personas no entienden y no están de acuerdo con las grandes diferencias de tarifas de un período a otro, por ejemplo cuando las tarifas van de uno a cuatro veces durante ciertos períodos de alta demanda.
3er criterio para seleccionar un hotel: reseñas en línea
En 2017, el 35% de los clientes consultaron la e-reputación de los establecimientos que habían preseleccionado. Ahora, este requisito previo está claramente en aumento, ya que ha aumentado al 46%. En más detalle, son las personas de 26 a 50 años las que más consultan las reseñas en línea, siendo Booking.com el sitio más cuestionado, seguido de TripAdvisor y luego de Google.
Esto significa que si su hotel cumple con todos los criterios que elegiría un usuario de la web (ubicación, tarifas, servicios, etc.), la calidad de su reputación electrónica realmente puede marcar la diferencia entre usted y otros establecimientos que ofrecen servicios similares.
Por lo tanto, vigile de cerca su reputación electrónica (y la de sus principales competidores) mediante el control de la satisfacción del cliente mientras todavía están con usted. Esto te permitirá desactivar situaciones que podrían atraer malas críticas. ¡No olvide alentar a los clientes satisfechos a que le dejen comentarios y calificaciones positivos!
Además, responda a las reseñas en línea de manera reflexiva: es uno de los primeros puntos de contacto con clientes potenciales que leerían reseñas sobre su establecimiento.
De hecho, el 72 % de los encuestados tiene una buena imagen del hotel cuando el hotelero responde a las reseñas en línea, ya que demuestra el interés del hotelero por sus huéspedes. Las respuestas son leídas por 8 de cada 10 personas.
4º criterio para seleccionar un hotel: las estrellas
Mientras que en 2009 el 64% de los clientes consideraban primero a las estrellas, ahora solo el 16% lo hace. La tarifa ha sustituido a las estrellas como forma de hacerse una idea del nivel de calidad de un hotel.
Los servicios hoteleros están íntimamente ligados al número de estrellas, y te invitamos a leer nuestro estudio sobre los servicios más solicitados en la industria hotelera.
5º criterio para seleccionar un hotel: cadenas
Al analizar las últimas cifras, vemos que las cadenas hoteleras ya no son un criterio de selección importante para los viajeros. De hecho, ahora solo el 13% de ellas las tienen en cuenta, en comparación con el 22% en 2017. Dicho esto, obviamente desde la llegada de las OTA como Booking, por nombrar solo el líder, los clientes tienen a su disposición plataformas que ofrecen una oferta mucho más amplia. Elección en términos de ofertas y varios precios.
6º criterio para seleccionar un hotel: el boca a boca
La recomendación de un hotel por parte de un amigo o familiar representa el 15% de los clientes del hotel, lo que no es despreciable. Por eso es tan importante cuidar a tus clientes, mejorar su experiencia para que su estancia contigo sea memorable (¡para que hablen de ti!).
En la misma dinámica, la presencia en una guía turística en la que se confía, como Michelin, Routard u otra, cuenta para el 10% de los clientes de un establecimiento hotelero (que allí aparece).
7º criterio para seleccionar un hotel: compromiso ecológico
Las etiquetas ecológicas, ambientales y de calidad actualmente representan solo el 4% de los criterios de selección de clientes. Esto se debe principalmente al hecho de que la mayoría de ellos no son conocidos por el público en general, debido a la falta de recursos de promoción y, para algunos, de credibilidad.
Sin embargo, este es un criterio que acaba de aparecer y que está destinado a evolucionar.
¡Así que presenta y comunica tu compromiso ecológico!
Para concluir
Además de la ubicación, los precios y las reseñas en línea son, lógicamente, los criterios más importantes para seleccionar un hotel. Mientras que el 86% de los clientes consulta sistemáticamente las reseñas online, el 46% elige un establecimiento con buena reputación electrónica, 10 puntos más que en 2017 y 27 puntos más que en 2009.
Algunos criterios menos importantes (presencia en una guía, boca a boca, compromiso ecológico, etc.) no deben descuidarse: ¡juntos, siempre valen su peso en oro!
Gracias por leer !
