Por Hemal Gosai
Cómo United está liderando el paquete tecnológico
United Airlines ha liderado el grupo en los Estados Unidos cuando se trata de aprovechar la tecnología. En los últimos años, la aerolínea ha mejorado metódicamente la funcionalidad de su aplicación para consumidores y su sitio web para permitir un mayor autoservicio en todos los ámbitos. Esto es algo de lo que carecen muchas otras aplicaciones de aerolíneas. Esto se convierte en un problema importante durante los retrasos y cancelaciones de vuelos cuando las filas de atención al cliente en el aeropuerto son largas y los tiempos de espera para hablar con el servicio de atención al cliente por teléfono suelen durar horas.
United ha tomado algunas medidas para facilitar este proceso a los viajeros. La última actualización de la aplicación incluye una gran cantidad de avances que se centran en ayudar a los viajeros a hacer frente a los retrasos o cancelaciones de vuelos.
Si un vuelo sufre un retraso de más de 60 minutos o se cancela, los clientes verán automáticamente opciones alternativas en la pantalla de inicio de la aplicación de United. Los pasajeros podrán ver si han vuelto a reservar y, si no están satisfechos con la nueva reserva automática, podrán explorar opciones alternativas que están disponibles para ellos. También podrían recibir cupones de hotel, comida y/o viaje compartido directamente dentro de la aplicación si califican.
Si es necesario hablar con un agente de servicio al cliente, la aplicación puede ayudar a conectar a los pasajeros mediante llamadas, mensajes de texto o videollamadas con agentes que tienen las mismas capacidades que los agentes de servicio al cliente en el aeropuerto. Esto elimina la frustración de llamar a una aerolínea y que te digan que necesitas hablar con alguien en el aeropuerto para que te ayude con cosas como cupones o un hotel debido a un retraso.
Todo esto se está implementando en un momento en que los viajes aéreos se enfrentan a un mayor escrutinio. La administración de Biden ha dado prioridad al tratamiento de las tarifas de las aerolíneas y la compensación de los pasajeros en caso de operaciones irregulares.
United ha jugado muy de cerca con el gobierno en los últimos años, por lo que no sorprende que United esté aprovechando esto para adelantarse a la curva. United y su CEO, Scott Kirby, no son ajenos a la actual administración de Biden.
Primero, el CEO de United, Scott Kirby, era parte de una junta asesora que reportaba directamente al presidente. Luego, United hizo su anuncio sobre el requisito de la vacuna Covid-19 casi en conjunto con la administración Biden. Además, la aerolínea recibió elogios públicos por volar con fórmula para bebés durante la escasez reciente. El año pasado, por estas fechas, Kirby estuvo una vez más en la Casa Blanca haciendo una serie de anuncios sobre mejoras en la protección del medio ambiente en un evento de la Casa Blanca.
Ciertamente ayuda que el Director de Comunicaciones de United, Josh Earnest, fuera el secretario de prensa de la administración Obama. Es bastante evidente que United está jugando a largo plazo para alinearse con la administración actual y estas nuevas características en la aplicación son otro ejemplo de cómo la aerolínea se alinea con la agenda de esta administración.
Agenda o no, estas mejoras a la aplicación sin duda ayudan al consumidor. United tiene una trayectoria comprobada en la construcción de tecnología estelar que mejora la experiencia de vuelo. En mi opinión, la joya de la corona es ConnectionSaver. Esta herramienta se lanzó por primera vez en 2019 y tiene como objetivo reducir la cantidad de pasajeros que se conectan incorrectamente al retrasar estratégicamente los vuelos el tiempo suficiente para que lleguen los pasajeros de conexión y al mismo tiempo mantener una salida a tiempo o relativamente a tiempo.
Hemal tomó su primer vuelo a los cuatro años y ha sido un avgeek desde entonces. Cuando no está trabajando como analista, con frecuencia se encuentra afuera mirando aviones que vuelan sobre su cabeza o volando en ellos. Su avión favorito es el 747-8i que, afortunadamente, Lufthansa vuela a EWR, lo que permite una excelente observación. Él cree firmemente que la mejor manera de volar entre JFK y BOS es a través de DFW y siempre está dispuesto a hacer esa milla extra de calificación de élite. Las opiniones de Hemal son suyas y no reflejan las de su empleador.
