La interacción social es la base del bienestar humano y el corazón de cualquier negocio hotelero. Numerosos estudios empíricos en la literatura sobre hotelería han informado del efecto positivo de las interacciones sociales en la experiencia y la satisfacción del cliente. A medida que las tecnologías sanitarias se vuelven cada vez más innovadoras, se han desarrollado varios tipos de dispositivos conectados para proporcionar servicios sanitarios de alta calidad.
Tecnología para una vida asistida por el entorno
La adopción de dispositivos conectados es particularmente importante para los proveedores de servicios de salud porque dichos dispositivos pueden ayudar a registrar datos relacionados con la salud de los pacientes y al mismo tiempo mejorar la comunicación entre el proveedor de atención médica y el receptor del servicio.
Se necesitan nuevos modos de prestación de servicios de salud, como los hogares inteligentes, para garantizar la calidad y la rentabilidad de los servicios prestados a una población que envejece. Los hogares inteligentes dependen de equipos y dispositivos de adquisición de datos para evaluar el estado actual de los residentes y sus entornos.
Además, la vida asistida por el entorno consiste en tecnologías basadas en la inteligencia ambiental. Estos dispositivos de monitoreo se pueden clasificar en tres categorías: sensores (identificando la ubicación del usuario, temperatura corporal, etc.), dispositivos fisiológicos (monitorización de la frecuencia cardíaca del usuario, la velocidad del flujo sanguíneo, etc.), y dispositivos multimedia (visualización de información, comando de voz del altavoz, etc.).
Medición de la garantía del servicio y la presencia social
Realizamos una serie de entrevistas con actores sanitarios locales y regionales, así como un cuestionario con personas mayores (134 encuestados) que reciben servicios de atención domiciliaria. El cuestionario se envió por correo con un sobre sellado a los clientes de las empresas de servicios sanitarios que prestan servicios de atención sanitaria a personas mayores en su domicilio en Suiza occidental.
Para medir la “presencia social humana”, formulamos preguntas como: Los empleados se toman el tiempo para comunicarse conmigo para comprender mejor mis necesidades personales.
o La frecuencia de visitas de la empresa de servicios de atención me viene bien.
Para medir la “presencia social de las máquinas”, planteamos preguntas como: La tecnología utilizada me hace sentir conectado con el mundo exterior.
o Existe una sensación de contacto humano a través del uso de esta tecnología conectada.
.
Para medir la 'garantía del servicio humano', utilizamos preguntas como: Confío en los empleados de la empresa de servicios de atención domiciliaria.
o Me siento seguro en mi interacción con los empleados de la empresa de servicios de atención domiciliaria.
En lo que se refiere a la “garantía de servicio de la máquina”, teníamos preguntas como: La tecnología utilizada parece confiable.
o Con esta tecnología, me siento menos ansioso.
.
Nuestra investigación ilustra la importancia de los niveles de seguridad percibida en el servicio (capacidad de inspirar confianza), así como de la presencia social (la percepción de que existe un contacto humano personal, sociable y sensible) brindada por los seres humanos en los servicios de atención domiciliaria. A pesar de que la tecnología podría ayudar a mantener a las personas mayores seguras en sus hogares, los hallazgos actuales muestran que el uso de dispositivos conectados no afecta significativamente la satisfacción del cliente con el proveedor de servicios de atención médica.
Si nos centramos en la edad de los encuestados, podemos afirmar que esta influye en la percepción de la presencia social a través del uso de tecnología sanitaria conectada. En otras palabras, cuanto mayor es la edad de las personas, más sienten una conexión social a través del dispositivo con el mundo exterior. Al mismo tiempo, cuanto mayor es la edad, menos aprecian la satisfacción general con el servicio sanitario. También observamos que las mujeres apreciaban más la presencia social humana que los hombres, pero esta tendencia no fue estadísticamente significativa.
Confianza a través de la comunicación
Una forma en que los proveedores de atención médica pueden generar confianza es mediante una comunicación clara y transparente sobre la atención que ofrecen. Esto implica explicar el razonamiento detrás de las decisiones de tratamiento, analizar los posibles riesgos y beneficios de las distintas opciones de tratamiento y abordar cualquier inquietud o pregunta que puedan tener los pacientes.
Los proveedores deben priorizar que los pacientes se sientan seguros y bien atendidos durante todo el proceso (antes, durante y después del tratamiento). Es fundamental crear un entorno acogedor y de apoyo, reconocer las emociones de los pacientes y garantizar su satisfacción con la atención brindada.
Seguramente, los dispositivos conectados para servicios de salud (por ejemplo, dispositivos de monitoreo de salud, sistemas de detección de caídas, asistentes domésticos inteligentes, sistemas de administración de medicamentos, monitoreo remoto de pacientes, sensores de seguridad en el hogar, etc.) evolucionarán en el futuro, ya que siguen siendo elementos clave para garantizar el fuerte deseo de las personas mayores de seguir viviendo en sus propios hogares durante el mayor tiempo posible. Además, existen varias consideraciones éticas con respecto al uso de tecnologías relacionadas con la salud.
Criterios de evaluación
A medida que las nuevas tecnologías que incorporan IA se vuelven más frecuentes, debemos evaluar cada dispositivo o máquina en función de varios factores:
- Nivel de autonomía (¿cuánta toma de decisiones puede realizar una máquina sin intervención humana?),
- Responsabilidad (¿quién es responsable de las tareas realizadas por las máquinas?),
- Confianza y seguridad (¿se puede confiar en la máquina?)
- Interacción social (¿cómo pueden las máquinas establecer conexiones sociales?),
- Privacidad y protección de datos (¿qué datos se recopilan, cómo se almacenan y quién tiene acceso a ellos?),
- Reemplazo humano (manteniendo el equilibrio adecuado entre las interacciones máquina-humano y humano-humano). Estas consideraciones son especialmente cruciales en la industria de la salud.
Máquina vs. humano: Encontrar el equilibrio adecuado
Recomendamos que las empresas de servicios sanitarios sigan trabajando para mejorar la presencia social y la garantía del servicio, por ejemplo, manteniendo el mismo cuidador para el mismo paciente y asegurándose de que el cuidador y el paciente sean compatibles. De hecho, un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) centralizado con estos datos puede ser útil para realizar un seguimiento y supervisar el nivel de satisfacción de cada superior con el perfil de cada empleado para asegurarse de que el cuidador “adecuado” se corresponda con un nuevo cliente (según el análisis de datos de experiencias pasadas).
Otra recomendación sería comunicar sistemáticamente a las personas mayores el modo en que se utiliza cada dispositivo a la hora de conectarse con el mundo exterior (es decir, la familia y la empresa de atención sanitaria). Encontrar el equilibrio adecuado entre el uso de la máquina y el uso de los seres humanos será uno de los elementos clave para generar la confianza necesaria para los servicios de atención domiciliaria.
Escuela de Negocios Hoteleros EHL
Departamento de Comunicaciones
+41 21 785 1354
EHL
Ver fuente
