La IA ya no es una palabra de moda futurista en el mundo de la hospitalidad, ya está remodelando cómo los hoteles operan, se comunican y toman decisiones. Desde la mensajería invitada hasta la gestión de ingresos, la IA se está volviendo profundamente integrada en las funciones cotidianas de los hoteles de todo el mundo.
Pero, ¿qué piensan realmente los líderes de hospitalidad sobre este cambio?
Para averiguarnos, recurrimos a expertos que aparecen en la temporada 3 de El cambio por su opinión. No solo compartieron ideas sobre áreas donde la IA ya está teniendo un impacto significativo, sino que divulgaron lo que están experimentando a continuación y por qué la hospitalidad nunca debería perder su toque humano, incluso en un mundo cada vez más automatizado.
AI no es nueva, pero se acelera
Para 2026, se proyecta que el mercado de viajes y hospitalidad de IA supere los $ 1.2 mil millones. Si bien el aumento repentino en las inversiones de IA puede parecer nueva, en realidad, la IA ha estado funcionando en segundo plano durante años, alimentando en silencio todo, desde los sistemas de reconocimiento facial y gestión de ingresos.
Lo que ha cambiado no es la existencia de IA, sino la accesibilidad, la visibilidad y la conversación a su alrededor. Tinte máximoFundador y CEO de TREVO, dice: “Hemos estado haciendo verificación de la visión por computadora durante los últimos 10 años, mucho antes de que la IA fuera genial”.
El comentario de Maxim apunta a una verdad más grande: muchos hoteles ya han estado usando IA sin etiquetarla como tal. Los motores de pronóstico en las plataformas RMS, el escaneo de ID biométrico en el check-in y el reconocimiento de voz en los centros de llamadas son ejemplos de IA no generativa en el trabajo.
Entonces, ¿por qué AI todavía se siente tan nuevo?
La llegada de la IA generativa, incluidos modelos como ChatGPT, ha empujado la IA al centro de atención. Por primera vez, los hoteleros pueden ver e interactuar directamente con IA directamente, a través de chatbots, generadores de copias de marketing y mensajes de invitados inteligentes. Ha creado una ola de curiosidad y experimentación en toda la industria.
Gracias a la infraestructura de datos más fuerte, más integraciones de sistemas y presión creciente para hacer más con menos recursos, otras formas de IA también se están acelerando. Las herramientas que alguna vez se limitaron a las cadenas empresariales ahora están integradas en plataformas cotidianas.
A medida que evoluciona la pila tecnológica de un hotel, la IA tiene más de lo que necesita para prosperar: datos estructurados y accesibles. Al mismo tiempo, las API abiertas y el diseño nativo de la nube están facilitando la integración de la IA en los departamentos.
El aprendizaje automático ahora impulsa el pronóstico laboral, la gestión del inventario y la recuperación del servicio. La IA causal ayuda a identificar lo que está impulsando el rendimiento, no solo lo que está correlacionado. Y la IA multimodal permite que los sistemas interpreten el texto, la voz y los datos visuales juntos, reflejando cómo los invitados realmente participan.
“La IA se está volviendo algo así como Wi-Fi en un hotel hoy”, dice Maxim. “La conexión a Internet y el Wi-Fi es una infraestructura, una herramienta que cada hotel necesita”.
La IA ya no es una inversión futura, sino una capa práctica y poderosa de operaciones y estrategias hoteleras.
AI en experiencia de invitado: más rápido, más suave, pero aún humano
AI ha revolucionado la experiencia de los invitados, pero no en la forma en que muchos esperaban. En lugar de reemplazar al personal, se está utilizando para eliminar la fricción, las preferencias de los huéspedes de la superficie y los equipos gratuitos para centrarse en los momentos que importan.
Desde el check-in móvil hasta los servicios de mensajería en tiempo real y el conserje virtual, AI está ayudando a racionalizar las tareas repetitivas y proporcionar un servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además, el 58% de los huéspedes siente que AI mejora las experiencias de reservas y estadías de sus hoteles.
Pero los hoteleros son claros: la automatización debe dejar de reemplazar la conexión humana que define una estadía memorable.
“Las tareas de rutina deben ser realizadas por máquinas”, dice Diogo Vaz FerreiraJefe de Comercial en Clink Hostels. “Todo lo que es extraordinario aún debe ser entregado por humanos. El truco para seguir siendo auténtico es ¿cómo podemos automatizar las piezas que deberían automatizarse, sin perder contacto con nuestros invitados?”
La IA debe anticipar las necesidades, ayudar con la personalización y acelerar los tiempos de respuesta, pero la entrega de un momento verdaderamente especial aún requiere un toque humano.
“Use estas herramientas para eliminar la fricción del proceso”, dice Bashar WaliFundador y CEO de esta asamblea y práctica de hospitalidad. “Pero no lo use para eliminar a los humanos. Más bien, contrate a humanos más sofisticados que puedan interactuar con sus invitados en el arte, no con la ciencia, de la conexión humana”.
Este enfoque es especialmente importante para distinguir su propiedad de la competencia. Mientras que algunas marcas de hoteles se centran en la eficiencia y la velocidad, otras se enorgullecen de la calidez, la personalidad y el servicio de alto toque. Se trata de lo que usted y su marca representan.
“El hecho de que puedas automatizar algo no significa que debas”, comparte Maxim. “Tienes que decidir lo que quieres como negocio y marca antes de enfrentarte ciegamente a AI”.
IA en gestión de ingresos: de reactivo a predictivo
La gestión de ingresos siempre se ha basado en los datos, pero hasta hace poco, la mayoría de los sistemas usaban datos y tendencias históricas. Hoy, la IA está ayudando a los hoteles a pasar del análisis reactivo a la previsión estratégica, gracias a las herramientas que no solo detectan patrones, sino que comprenden por qué existen esos patrones.
Esta es la promesa de IA causal. A diferencia de los motores de pronóstico tradicionales, los modelos causales están diseñados para identificar relaciones subyacentes de causa y efecto que impulsan el comportamiento de reserva, como la sensibilidad de los precios, el tiempo de entrega o la influencia de marketing.
“La forma en que se realizará la gestión de ingresos en los próximos años será totalmente diferente”, dice Diogo. Luego continúa para decir: “Deje que el sistema predice lo que es predecible. Permítete predecir lo que es impredecible o reaccionar más rápido a lo que es impredecible”.
En lugar de reemplazar los gerentes de ingresos, la IA los está empoderando con la automatización, manejando el análisis de datos y las predicciones, permitiendo que los gerentes de ingresos se centren en la estrategia. Eso parece una distribución más inteligente, precios más refinados y una mejor alineación con el marketing para un mayor rendimiento de los ingresos.
Esta nueva perspectiva, el marketing de ingresos, utiliza AI no solo para el precio más inteligente, sino para apuntar y convertir los segmentos correctos a través de campañas personalizadas.
“Hablamos mucho sobre IA en HSMAI este año”, dice Lori KielVicepresidente sénior de gestión de ingresos en Pyramid Global Hospitality. “Lo has estado usando durante años, simplemente no lo sabías. Pero ahora, con herramientas como ChatGPT, lo pruebas, ves el valor y confías en él. Entonces, cuando tu compañero de RMS te dice que está alimentado por IA, vas, ‘oh … ahora lo entiendo. Este sistema probablemente puede calcular estas tendencias mejor que yo”.
AI en marketing de invitados: participación 24/7 con consistencia y escala
Para muchos hoteles, el marketing ha sido durante mucho tiempo un desafío. Tiempo limitado, equipos Lean, creciente expectativas de los huéspedes y silos departamentales, lo que dificulta la entrega de divulgación consistente y personalizada. AI está cambiando eso.
En lugar de confiar en promociones genéricas, los hoteleros ahora pueden llegar al invitado correcto, con el mensaje correcto, en el momento correcto en todo el viaje de los invitados.
El rendimiento de Google Max para los objetivos de viaje (PMAX), por ejemplo, utiliza AI para optimizar automáticamente la orientación, la copia y la creación en el ecosistema publicitario completo de Google. Combinado con CRM y plataformas de inteligencia, los hoteles pueden desencadenar correos electrónicos personalizados basados en el comportamiento de la reserva, la intención o la demanda prevista.
Los chatbots de IA también se han convertido en un elemento básico en el marketing hotelero, cayendo la brecha entre la promoción y la interacción de los huéspedes.
“Recientemente, implementamos chatbots de IA en nuestro sitio web”, dice Diego de PongaCEO de Port Hotels. “Puede hablar con un agente de IA en este momento impulsado por un chatbot. Este tipo de tecnología ayuda a nuestros invitados a tener una mejor experiencia y ayuda a nuestros empleados a ser más eficientes”.
El beneficio no es solo la velocidad, sino la consistencia.
“Al final del día, el puntaje de satisfacción de nuestro cliente es en realidad más alto de lo que fue en el pasado”, dice Diogo. “No porque la IA responda mejor que las personas, sino porque responde más rápido y más completamente. Incluso puede adaptarse al tono de voz del invitado, lo que un humano no siempre puede hacer, especialmente en un mal día”.
Generative AI también está encontrando su lugar detrás de escena, ayudando a los equipos a redactar copias de campaña, Brainstorm ofrece y produce imágenes para anuncios y correos electrónicos. Lo que una vez tomó días ahora suceden en minutos.
AI en Operaciones: la revolución de la oficina de back-off
Las herramientas de IA orientadas a los huéspedes a menudo roban el centro de atención, pero algunos de los casos de uso más transformadores están sucediendo detrás de escena. En una industria con restricciones laborales, AI está remodelando silenciosamente las operaciones hoteleras, automatizando tareas administrativas, optimizando el inventario y ayuda a los equipos a hacer más con menos recursos.
“Hay muchas tareas que se pondrán obsoletas por la IA en los próximos tres años, tareas administrativas repetitivas”, dice Diego. “Esta es la próxima revolución en nuestra industria. En la hospitalidad, hacemos muchas cosas en el back office, y ahí es donde la IA tendrá el mayor impacto”.
Hoy, la IA se está utilizando para recomendar los niveles de personal basados en la demanda prevista, los posibles sobretensiones de la oferta en el pedido de la oferta y automatizar los informes de rutina. La IA multimodal, que puede procesar entradas de voz, video y texto, también está mejorando las experiencias de capacitación e incorporación, ofreciendo formas más adaptativas y atractivas para mejorar el personal rápidamente.
En la recepción, IA está racionalizando la experiencia de check-in. Estas herramientas manejan cada vez más tareas como la verificación de identidad y la autenticación de pagos, reduciendo los tiempos de espera y minimizando los errores.
Los desafíos de la adopción de AI
La IA es transformadora y aquí para quedarse, pero es importante comprender los desafíos en torno a su adopción. Abrazar la IA requiere no solo una actualización técnica, sino un cambio cultural, navegando por la incertidumbre sobre lo que significan estas herramientas para los roles humanos.
Maxim compartió: “Estaba hablando con un equipo de hotel de cinco estrellas y decían que mirar todo esto es genial, pero esto requiere un cambio en la forma en que estos hoteles van a operar: la recepción se acostumbrará a esta idea de todo lo que sucede digitalmente es casi como pasar de un volante a un automóvil autónomo”.
Para muchos, el mayor miedo es el desplazamiento laboral. Pero como señala Diego, el riesgo real no es la IA en sí misma, sino que se queda quieto mientras la industria evoluciona.
“Debido a que la IA está cambiando el mundo, si puedes manejar esa IA para ti, no serás reemplazado”, dice Diego. “Pero si solo está haciendo tareas que una máquina puede hacer muy fácilmente, será reemplazado sin duda”.
Otros se preocupan por la sobrecarga de tecnología, cómo implementar nuevas herramientas cuando los sistemas existentes ya se sienten fragmentados. “Es difícil para los gerentes de ingresos que basan sus decisiones en los datos”, dice Lori. “Incluso para nosotros, es como, por un minuto, todavía estoy tratando de descubrir cómo integrar la tecnología que tengo antes de traer algo nuevo”.
Es por eso que la educación, la comunicación y la colaboración interfuncional son esenciales para la preparación de la IA. Cuando se hace bien, abrazar la IA puede conducir a roles mejorados para el personal, centrándose en tareas que requieren creatividad humana y empatía.
Acerca de las nubes
Cloudbeds es la plataforma líder que redefine el concepto de PMS para la industria hotelera, que sirve a decenas de miles de propiedades en más de 150 países en todo el mundo. Construida desde cero para ser magistralmente unificado y escalable, la galardonada plataforma de lobos de nubes reúne soluciones integradas e integradas que modernizan las operaciones y finanzas de hotel, distribución y marketing, experiencia de huéspedes e ingresos y análisis. Fundada en 2012, Cloudbeds ha sido nombrado Top PMS, Sistema de Gestión Hotelera y Gerente de Canal (2021-2025) por Hotel Tech Report, el mejor proveedor de soluciones de PMS de World Hotel (2022) por World Travel Awards, y reconocido en la tecnología de Deloitte Fast 500 en 2024.
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