Un lector de LoyaltyLobby se puso en contacto sobre el pésimo nivel de servicio al cliente que el nuevo programa de “estilo de vida” de Cathay Pacific, Cathay, brinda a sus miembros.
Se anima a los lectores a enviarnos preguntas, comentarios u opiniones por correo electrónico, Facebook, Gorjeoo Instagram. Intentaremos cubrirlos aquí varias veces a la semana.
Puede acceder a Cathay Pacific aquí.
Un lector nos envió un mensaje sobre la dificultad para ponerse en contacto con Cathay Pacific, y les pedí que pusieran la experiencia en una nota y nos la enviaran:
Intenté comunicarme con Cathay Pacific (CX) para una consulta de membresía antes de un próximo vuelo y no hubiera imaginado que este proceso fuera tan laborioso.
Ya sea a través de la línea directa, WhatsApp, Twitter o Messenger, ponerse en contacto con CX no es nada fácil. Las líneas directas en CX siempre han tenido poco personal, incluso antes de COVID, ahora están abrumadas. Todo este problema se amplificó aún más cuando Asia Miles y Marco Polo se fusionaron bajo el recién lanzado Cathay. Con la reapertura de las fronteras de Hong Kong, parece haber llegado a un punto de inflexión. He tratado de comunicarme con ellos a través de diferentes canales, y aquí está mi experiencia:
GORJEO
Primero, contacté a la aerolínea a través de un mensaje directo de Twitter. Recibí una respuesta automática que decía que tomaría más tiempo de lo habitual obtener una respuesta. Después de 24 horas, recibí un enlace a una encuesta de satisfacción sin que mi consulta fuera atendida. Mencionar a @cathaypacific tampoco parece una opción. Los tweets de los clientes se ignoran o reciben una respuesta de plantilla que les dice que envíen un DM (que en mi caso quedó sin respuesta).
CORREO ELECTRÓNICO
Sin esperanza en Twitter, envié un correo electrónico al departamento de fidelización. No recibí reconocimiento. En el momento en que escribo esta queja, ha pasado una semana y todavía nada.
CENTRO DE LLAMADAS
Comencemos con un giro positivo. El menú de servicio es bastante fácil de navegar, reconociendo el número desde el que llama. Las cosas se vuelven más complicadas cuando se trata de priorizar. Las llamadas se ponen en cola según el nivel de membresía. Si es Cathay Green (básico), es probable que deba esperar hasta una hora y eso si la llamada no se desconecta después de media hora. En algunos casos, los clientes han experimentado esperas de 2 horas. Como no volé en CX durante 5 años, debo estar al final de la lista de prioridades. Las consultas relacionadas con la membresía parecen obtener una respuesta más rápida que las reservas. Cuando logré comunicarme con un agente, le pregunté si podía ver mi correo electrónico. Me dijo que no puede ver los correos electrónicos que se envían a su bandeja de entrada, pero que enviaría una nota al departamento correspondiente para decirles que hicieran un seguimiento. Supongo que la persona con la que hablé está subcontratada y no tiene acceso a los tickets creados por correo electrónico.
Puede tomar hasta 12 horas obtener una respuesta, por lo que no tenía sentido ni siquiera intentarlo. WhatsApp está diseñado para conversaciones en vivo y si una empresa no puede manejarlo, es mejor que lo eliminen y se concentren en las líneas directas.
CHAT EN VIVO
Anteriormente tenían una opción de chat en vivo, parece que ya no está.
MENSAJERO
La última opción para saber si mi consulta ha sido registrada fue Messenger. Hay dos identificadores: “Cathay” y “Cathay Pacific”. Al intentar enviar un mensaje a “Cathay”, obtuve respuestas automáticas en caracteres chinos. No hay forma de obtener algo en inglés. Al intentar “Cathay Pacific”, recibí una respuesta después de 3 horas. Luego, me dijeron que, dado que la consulta está relacionada con la membresía, tendría que transferirse a otro agente. Este otro agente respondió después de 4 horas y media diciéndome que recibiría una respuesta por correo electrónico dentro de las 48 horas. Han pasado las 48 horas y adivina qué, ¡no he recibido nada!
CONCLUSIÓN
No tengo idea si alguna vez se registró mi caso y si alguna vez tendré noticias de CX. Lo mínimo que se esperaría de una aerolínea que cobra tarifas premium es tener canales de contacto que funcionen correctamente. Es obvio que muchos clientes se sienten abandonados e indefensos. Simplemente eche un vistazo a Twitter para comprender el sentimiento del cliente. Mi caso está relacionado con la membresía, por lo que no afecta mi viaje, pero seguramente es decepcionante ver tanta falta de atención por parte de una aerolínea de 5 estrellas. No me gustaría estar en el lugar de esos clientes con asuntos más urgentes como la pérdida de equipaje o el cobro excesivo. La alta dirección es consciente de esos problemas. Se han comprometido públicamente a destinar más recursos en sus call centers. Todavía estamos por ver los efectos.
Twitter está lleno de miembros de Cathay expresando su frustración:
Conclusión
Parece que nada ha cambiado con Cathay Pacific desde hace aproximadamente 17 años cuando tuve que llamar a AsiaMiles para emitir un premio de socio, y tenías que llamar prácticamente cuando se abría el centro de llamadas para tener alguna posibilidad de hablar con una persona en vivo.
Las aerolíneas deben permitir que los miembros emitan, modifiquen, cancelen y reembolsen todo tipo de reservas en línea sin tener que llamar.
Mi preferencia personal es tratar con compañías que ofrecen buenos servicios en línea para tener el control sin tener que contactarlos (no estoy seguro de lo que ha estado sucediendo recientemente con mis boletos de premio AA que puede cancelar en línea, pero no me asegura que los impuestos y las millas se reembolsan efectivamente sin llamarlos).
Cathay Pacific debe haber despedido a la mayoría del personal de servicio al cliente cuando Hong Kong estuvo básicamente cerrado para viajes internacionales durante dos años y medio. Por lo tanto, será difícil para ellos aumentar los servicios que nunca fueron buenos.
Disfruto de Cathay Pacific en el aire y sus servicios terrestres en Hong Kong, pero me mantengo alejado de su programa de viajero frecuente porque no tengo tiempo para lidiar con los “dolores de cabeza” del centro de atención al cliente, que el lector experimenta cuando existen mejores opciones.
Espero que el lector pueda resolver su problema.
