De esta semana Clínica de Compensación es mi reciente Clase ejecutiva de Air Canada vuelo de Vancouver a Bangkok, donde llegué con un retraso de 26 horas y por el cual Air Canada inicialmente me ofreció un cupón de $ 100, ¡escalé el caso para la mediación!
Recuerde que siempre puede enviarnos un correo electrónico, enviar un mensaje a través de Facebook o usar Gorjeo e incluir fotos también. Trataremos de cubrir un caso de la Clínica de Compensación aquí regularmente.
Como era comprensible, no estaba contento con la oferta de Air Canada y decidí elevar mi queja a los reguladores y solicitar la mediación a través del defensor del pueblo en Alemania que había utilizado varias veces antes.
Para recapitular rápidamente lo que sucedió:
Me informaron en el check-in que la hora de salida de Vancouver-Seúl se retrasó al menos una hora, lo que hizo que mi conexión en Seúl fuera ilegal ya que redujo mi tiempo de conexión a solo 20 minutos. Luego me cambiaron la reserva a Vancouver-Tokyo/NRT-Bangkok, con el vuelo de conexión en Japan Airlines, operando desde una terminal totalmente diferente. Aunque hay una conexión intra-terminal en Narita, requiere tiempo.
Air Canada se negó a volver a reservar todo el itinerario en UNA aerolínea (Japan Airlines) y terminó así:
Como quería mi (falta de) suerte, no había tiempo disponible. Primero, la tripulación no se presentó a tiempo para el vuelo que causa un retraso de 30 minutos en el embarque, entonces un problema mecanico causó otro retraso de 40 minutos en el estacionamiento en la pista para solucionarlo.
Ya preveía que la conexión en Tokio terminaría en un desastre, así que me preregistré en la vía rápida de llegadas en caso de que necesitara ingresar y pasar la noche, que es exactamente lo que sucedió con la demora en la llegada y un rodaje de más de 25 minutos. Narita hizo imposible la conexión.
Finalmente, llegué a Bangkok tres días calendario después de mi partida en Vancouver. con un retraso de 26 horas respecto a mi billete original.
Me quejé por correo electrónico a Air Canada, pero estaban menos que interesados, alegando que la legislación de compensación no se aplica porque el motivo del retraso fue la seguridad del vuelo:
Hemos recibido su reclamación bajo el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos por la reserva XXXXXX, vuelo AC63 YVR – ICN, el 12/02/2023. Lamentamos la interrupción que experimentó al llegar a su destino final.
En este caso, la compensación que solicita no se aplica porque la interrupción fue causada por un problema relacionado con la seguridad.
Este vuelo se retrasa debido al tiempo adicional necesario para sustituir la aeronave. Debido a un problema de mantenimiento imprevisto, es posible que se haya tenido que cambiar la aeronave de su vuelo y que la llegada de la aeronave de reemplazo haya demorado más de lo esperado.
Como gesto de buena voluntad, me complace ofrecerle un cupón electrónico de Air Canada de $100.00 CAD. Encuentre los detalles de esta oferta a continuación.
Si desea obtener más información sobre las interrupciones de vuelos y cómo se evalúa el derecho a compensación según las Regulaciones de protección de pasajeros aéreos de Canadá, visite nuestro sitio web.
Le agradecemos su comprensión y esperamos darle la bienvenida a bordo nuevamente.
Atentamente,
Relaciones con los clientes
Convenientemente, dejaron de lado que el nuevo vuelo en el que estaba también se retrasó, lo que provocó esta mala conexión y que podría haberse evitado si el personal no se hubiera negado a volver a reservarme en JAL de inmediato. ¿Y desde cuándo está relacionado con la seguridad un vuelo tardío de la tripulación?
Decidí escalar el caso al SöP Ombudsman en Alemania, que tiene el nombre completo de söp – Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (buena suerte pronunciando eso si el alemán no es tu lengua materna :).
Hemos cubierto este servicio varias veces aquí en LoyaltyLobby, y la clave es que la aerolínea en cuestión tiene que participar en el esquema de mediación, como es el caso de Air Canada.
Presentar el caso fue relativamente fácil y me tomó menos de 15 minutos ya que tenía todos los documentos listos para cargar. Luego se crea el caso y un administrador lo aceptará dentro de una semana si todo está bien:
Luego, la agencia enviará el caso a la aerolínea en cuestión y verá qué tienen que decir. A menudo, responden con prontitud y aceptan el caso, además de proporcionar una compensación (como en este caso). Sin embargo, si la aerolínea se niega, volverá a la agencia, y tienen que estudiar el caso en base a la ley, y será de ida y vuelta, como cuando se lo entregas a un abogado. Esto tomaría un tiempo considerable, dependiendo de la acumulación actual, pero eventualmente se hará.
Estoy bastante contento de que esta vez no se alargó tanto, y Air Canada se puso en contacto con ellos en unos pocos días, brindándoles una respuesta y resolución:
Nos envió una solicitud de arbitraje el 7 de marzo de 2023. Air Canada ahora ha ofrecido enviarle por correo un cupón de viaje de $ 1,000.00 y realizar un pago de $ 257.00 “como un gesto de buena voluntad”.
La empresa informa, entre otras cosas: “[…]En este caso, no se pagará compensación de acuerdo con la regulación APPR, el retraso fue controlablemente necesario para la seguridad del vuelo.[…] …
Incluso si aún no hemos verificado la situación de hecho y de derecho, le enviaremos la oferta para resolver la disputa rápidamente. Comprenda que no podemos responder preguntas sobre el contenido ni apoyarlo en su decisión.
Ahora tiene las siguientes dos opciones:
1. Aceptación de la oferta: si acepta la oferta de Air Canada, se ejecutará un acuerdo basado en esa oferta y finalizará el arbitraje.
2. Rechazo de la oferta: si rechaza la oferta de Air Canada, realizaremos una revisión legal del asunto sin costo para usted y luego le notificaremos el resultado. Todavía necesitamos tiempo para eso. Incluso si nuestra revisión independiente puede resultar mejor que la oferta anterior, la empresa aún tendría que aceptar una recomendación de arbitraje correspondiente.
Si se rechaza nuestra recomendación de arbitraje, el proceso de arbitraje habría fracasado. Con respecto a la oferta, nosotros, como junta de arbitraje, no pudimos brindarle más apoyo.
Infórmenos a más tardar el 31 de marzo de 2023 si acepta o rechaza la oferta (bono de viaje por valor de 1.000,00 CAD + pago de 257,00 EUR).
Estaríamos agradecidos por una respuesta a corto plazo, preferiblemente por correo electrónico a [email protected]. Incluya su referencia de procesamiento en la línea de asunto.
Atentamente
SB
Abogado/árbitro totalmente calificado
Me sorprendió el rápido tiempo de respuesta y la respuesta positiva de Air Canada, ya que el servicio al cliente inicialmente solo ofreció $ 100 y me dijo que me fuera.
Creo que la aerolínea actualmente decidió rechazar cualquier solicitud de compensación e ignorar al pasajero, ya que saben que el regulador canadiense (CTA) tiene una acumulación de años con más de 40,000 casos pendientes y muy pocas personas los llevarán a los tribunales. Usar un mediador en otro país fue la mejor solución en este caso.
Decidí aceptar su oferta de un cupón de C$1000 y 257 euros en efectivo para los gastos en los que incurrí en el camino. El vale es tan bueno como el dinero en efectivo para mí, y prolongar esto probablemente no habría resultado en mucho porque no está claro cómo refutar la afirmación de AC de que la regulación no se aplica a través de un abogado sin licencia en Canadá.
Fue posible canjear el cupón de inmediato ya que encontré un boleto Premium Economy a buen precio a Florida el próximo mes para comenzar un crucero. Este fue un excelente resultado en lo que a mí respecta.
Una cosa a tener en cuenta si decide entregar su caso al ombudsman o a un abogado es que el SOP no puede ir a la corte por usted, por lo que si se requieren procedimientos legales para resolver el caso, aún tiene que conseguir un abogado y presentar una demanda contra el transportista. Sin embargo, por lo general, esto no será necesario, ya que la participación en el esquema de mediación es voluntaria y las aerolíneas se inscribieron porque tienen interés en evitar disputas en los tribunales. Como tal, normalmente aceptan el análisis legal y la recomendación del ombudsman.
Debe tener al menos algún motivo para presentar este caso ante el SOP. Si los vuelos no tocaron suelo alemán como en mi caso, al menos ser alemán o vivir en Alemania para proporcionar una dirección alemana. Los clientes de EE. UU. también pueden presentar una queja ante el Departamento de Transporte, pero tenga en cuenta que no son una agencia de mediación y no tienen poder de ejecución para resolver su queja.
Conclusión
Air Canada me ofreció anteriormente $ 100 por un retraso muy largo que resultó de la propia incompetencia del transportista, y la aerolínea ignoró las solicitudes de compensación según la legislación de derechos de los pasajeros aéreos de Canadá, alegando que no se aplicaría. Esta parece ser su estrategia general: sentarse y negar todas las reclamaciones, el 98% de todos los pasajeros no escalarán más y la CTA está atrasada durante años.
Decidí involucrar al SOP Ombudsman en alemán, una agencia que media en los casos entre los consumidores alemanes y las aerolíneas que optaron por participar en el esquema voluntario.
Air Canada Alemania respondió positivamente en tan solo unos días, ofreciendo un cupón de $ 1000 y un reembolso en efectivo de 257 euros por los gastos que acepté.
La esencia de esta historia es no dejar que la aerolínea se salga con la suya. Busque una agencia de mediación, un defensor del pueblo o un abogado para resolver el caso. También puede proceder por su cuenta en el Tribunal de Reclamos Menores.
