Un lector de LoyaltyLobby nos envió un caso que está teniendo con Hyatt y de repente se le prohibió participar en el programa de fidelización de huéspedes World of Hyatt.
Se anima a los lectores a enviarnos preguntas, comentarios u opiniones por correo electrónico, Facebook, Gorjeoo Instagram. Intentaremos cubrirlos aquí varias veces a la semana.
Puede acceder a Hyatt aquí.
LEER MÁS: Ofertas de puntos de bonificación y tarifas de World of Hyatt
El caso que nos envió el lector nos recordó a otros dos casos de cierre de cuenta de Hyatt que tuvieron lugar en Hong Kong:
Correo electrónico del lector: World of Hyatt Risk & Integrity cierra cuenta de miembro
Correo electrónico del lector: Problemas de la cuenta de World Of Hyatt (suspendido y restablecido)
Correo electrónico del lector:
Desafortunadamente, hace poco estuve en el extremo receptor de la práctica comercial desleal de Hyatt de desactivar cuentas sin previo aviso. Múltiples correos electrónicos enviados solo arrojaron la misma respuesta copiada y pegada de cómo “investigaron” y encontraron “evidencia” para desactivar mi cuenta. A pesar de las repetidas solicitudes, el equipo no me proporcionó ninguna de dichas “pruebas” para comprender cómo incumplí los términos de Hyatt y para aclarar cualquier malentendido. El enfoque clásico de culpable hasta que se demuestre lo contrario casi no deja espacio para que los consumidores argumenten su caso. He presentado una práctica comercial desleal ante la Comisión Federal de Comercio por esto.
Espero compartir la captura de pantalla anterior de los métodos que Hyatt afirma usar mientras investiga con la esperanza de que beneficie a más lectores.
Correo electrónico de Hyatt:
Pregunté al lector si se pueden haber producido posibles violaciones:
De hecho, no estoy completamente seguro ya que el equipo de Asuntos del Consumidor ha sido extremadamente evasivo en sus respuestas por correo electrónico. Todos mis correos electrónicos anteriores recibidos han sido simples copiar y pegar del que adjunté arriba. Solo después de que me quejé ante la Comisión Federal de Comercio me dieron una respuesta un poco más detallada.
Tal vez sospechen que vendí/regalé una estadía etiquetada como lealtad. Era una gran fiesta de Navidad en Andaz Singapur y había mucho movimiento dentro y fuera del hotel con toda mi familia presente.
¿No está seguro si puede brindar algún consejo sobre las vías para apelar el restablecimiento de mi cuenta Hyatt?
Correo electrónico adicional de Hyatt:
El problema del lector es que no puede estar seguro de lo que Hyatt acusa de haber violado cuando se trata de los términos y condiciones de World of Hyatt.
Tenga en cuenta que NO tienen prohibido quedarse y pagar estadías, pero no son bienvenidos en el lado de la lealtad.
Las empresas están obligadas, por ley, a divulgar toda la información que tienen sobre usted si vive en mercados específicos, como la Unión Europea. Consideraría la opción si esto también se aplica donde vive el lector. Si no revelan la violación implícita, ellos (Hyatt) violan la ley.
El problema con los términos y condiciones de todos estos programas de fidelización es que son muy unilaterales. Básicamente, pueden prohibirle el acceso al programa por cualquier motivo y no están obligados a revelarle nada.
Parece que si alguien en una propiedad está realmente enojado contigo, puede enviar una carta desagradable al departamento de lealtad de Hyatt que te prohíba.
Todavía trataría de llegar al fondo del problema para averiguar por qué Hyatt decidió excluir al lector del programa de fidelización. Visitaría Andaz Singapur y pediría hablar con su campeón de lealtad para ver si tienen algo que compartir.
Es posible que Hyatt no quiera compartir nada porque ¿cómo pueden estar seguros de que sucedió algo? ¿Qué pasaría si pudiera probar que su suposición subyacente era completamente incorrecta?
¿Qué más podría hacer el lector?
Mi consejo sería seguir adelante. Otras cadenas hoteleras (Accor, Hilton, IHG y Marriott) están felices de obtener el negocio.
Si el lector realmente quiere continuar hospedándose en los hoteles Hyatt, mi consejo no profesional para un amigo sería:
- Abra una cuenta de WoH en otro país con una dirección, correo electrónico y número de teléfono diferentes.
- No utilice la misma tarjeta de crédito que utilizó anteriormente con Hyatt.
- El lector tiene un nombre común y World of Hyatt no puede prohibir que todos lo usen.
- No frecuentar los mismos hoteles.
Conclusión
Los dos casos anteriores fueron de Grand Hyatt Hong Kong, y este último probablemente sea de Andaz Singapur. No he oído hablar de Hyatt cerrando cuentas de miembros en otros mercados. Entonces, ¿qué está pasando con estos hoteles en Asia?
Ninguno de estos casos que hemos cubierto ha sugerido que los huéspedes se habrían portado mal porque NO se les prohibió futuras estadías en sus hoteles, sino que simplemente se les expulsó del programa de fidelización de huéspedes.
Si un programa de fidelización cree que ha violado sus reglas, sin duda está en su derecho de finalizar su participación. Sin embargo, deben ser muy claros acerca de qué T&C está infringiendo. Dar una lista de posibles razones muy vagas no es suficiente.
