Conocer al cliente
“El software era claramente mejor en su clase, pero lo que realmente impulsó nuestra decisión de compra fue lo increíble que fue el equipo de revinado. La capacitación y la configuración fueron diferentes a todo lo que he experimentado en 15 años”.
Brittany Howell, Subdirector de Reservas, Evermore Resort
Acerca de Evermore Resort
Ubicado al lado de Walt Disney World® en Orlando, Florida, Evermore Resort es un destino de vacaciones innovador que reinventa la experiencia del resort. Con más de 1,000 acres, Evermore ofrece una mezcla de casas de vacaciones de lujo, pisos y villas, todos centrados en una playa tropical de 20 acres y una laguna de cristal de 8 acres. Con comodidades elevadas, experiencias curadas y un fuerte enfoque en el servicio centrado en los huéspedes, Evermore combina la comodidad del hogar con las ofertas de clase mundial de un resort premium, lo que lo convierte en un destino principal para familias, grupos y viajeros de ocio por igual.
Desafío de Evermore Resort
A diferencia de la mayoría de las marcas de hospitalidad que buscan optimizar los procesos existentes, Evermore Resort estaba construyendo su experiencia de invitado desde cero. No había sistemas heredados ni scripts de centro de llamadas para iterar, solo un lienzo en blanco, una visión audaz y altas expectativas. “Como un nuevo resort, no estábamos tratando de resolver un problema, estábamos tratando de hacerlo bien desde el principio”, dijo Brittany Howell, directora asistente de reservas. “Sabíamos que necesitábamos socios con los que pudiéramos contar, no solo el software. Eso es lo que se destacó de Revinar”.
Lo que hizo el lanzamiento de Evermore especialmente complejo fue la naturaleza de la propiedad en sí. Con unidades grandes y de alta gama y alojamientos únicos, los invitados tenían más preguntas, más solicitudes personalizadas y ciclos de toma de decisiones más largos. Esto significaba que el equipo de reservas necesitaría brindar un servicio personalizado de guantes blancos a escala, sin ningún datos históricos para guiar las decisiones. Afortunadamente, Revinate estaba allí para ayudar. “He trabajado con cientos de proveedores en mis 15 años en el negocio”, dijo Brittany, “y nunca he visto un proceso de configuración y capacitación como este. Es interactivo, es en profundidad y está personalizado”.
Cómo las ventas de reserva ayudaron a la escala de siempre más complejo desde el día 1
Cuando cada vez más resort abrió su centro de llamadas en marzo de 2023, el plan era operar Lean, solo tres agentes y Brittany. Pero la realidad se estableció rápidamente. “Desde el primer día, los teléfonos explotaron”, recordó Brittany. “Tuvimos una división de 60/40: más personas se reservaban por teléfono que en línea, que es exactamente lo contrario de lo que la mayoría de los centros turísticos ven”. El resultado? Una asombrosa tasa de abandono de llamadas del 72%. Pero en lugar de pánico, Brittany se inclinó en los informes de ventas de reservas de Revinate para encontrar un camino a seguir.
Los informes revelaron que los agentes estaban en 90%de ocupación, manejando llamadas consecutivas todo el día. “No hubo tiempo de inactividad, fueron maximizados”, dijo. Con esos datos en la mano, Brittany presentó el caso de más personal. El liderazgo escuchó y confiaba en los números. En el transcurso de 12 meses, Evermore aumentó su equipo de reservas de 3 a 17 agentes, un aumento del 467%. Y con cada nueva contratación, los datos respaldaron el impacto. Hoy, Evermore cuenta con una reducción del 92% en sus abandonos de llamadas, todo mientras adopta la certificación de la Guía de viajes de Forbes y se expande a nuevos mercados. “Las ventas de reservas nos ayudaron a escalar con confianza”, dijo Brittany. “Me dio los puntos de prueba que necesitaba para mostrar liderazgo donde estábamos, a dónde podíamos ir y qué se necesitaría para llegar allí”.
Cómo las ventas de reserva mejoraron el coaching de agentes
Con el personal alineado, el siguiente paso fue garantizar la calidad. Utilizando las plantillas de calificación de llamadas de Revinate y las herramientas de entrenamiento, Brittany creó un marco para la mejora continua. “Me encanta que podamos personalizar la puntuación de llamadas cada año”, dijo. “En 2024 tuvimos 12 no negociables. Este año, para Forbes, agregamos más. Los agentes revisan sus propias llamadas y nos sentamos juntos para sesiones de entrenamiento. Todo está en un solo lugar, claro y fácil de usar”. El impacto en la cultura del equipo ha sido significativo. “No se trata de microgestión; se trata de crecimiento”, agregó. “Nuestros agentes se sienten apoyados, no examinados. Ese es un gran cambio”.
Las herramientas de informes de Revinate se han vuelto esenciales para la alineación interna. El liderazgo en Evermore también ha llegado a confiar en informes de ventas de reservas para tomar decisiones estratégicas. Desde planes de personal hasta evaluaciones de desempeño, los datos brindan a todos, desde ejecutivos hasta gerentes de primera línea, una fuente compartida de verdad. “Es raro que un proveedor se convierta en parte de su idioma diario”, dijo Brittany. “Pero en Evermore, Revinate es parte de cómo administramos el negocio”.
Cómo las ventas de reserva generaron ingresos de salida
Debido a que las ofertas de Evermore son de alta gama, los invitados rara vez reservan la primera llamada. Ahí es donde entran los formularios de ventas de reservas y el seguimiento de salidas. “Los formularios principales son un cambio de juego”, explicó Brittany. “Mantienen todo en un solo lugar. No importa con quién habló el invitado antes, todas las notas y el contexto están allí. Es como pasar el bastón sin dejarlo caer”.
Con este sistema en su lugar, Brittany construyó una estrategia de salida estructurada que demostró cuán valiosos podrían ser esos seguimientos. Los informes de KPI de Revinate mostraron que las reservas de salida estaban contribuyendo con el 10-15% de los ingresos totales, información que permitió al liderazgo aprobar un nuevo programa de incentivos para los agentes. Una vez que se introdujo la comisión de salida del 3%, el equipo aprovechó la oportunidad. Solo en marzo de 2025, las reservas de salida representaron el 36% de los ingresos totales. “Mi equipo dijo: ‘Sosten mi cerveza’, y la aplastaron”, se rió Brittany. “Les encanta ver su impacto y ser recompensados por ello”.
Además, las características intuitivas de las ventas de reserva, como el enrutamiento basado en habilidades y las notas integradas, facilitaron que los agentes se desempeñen a un alto nivel, convirtiendo los seguimientos en victorias rápidas. “Cuando todo funciona, podemos centrarnos en brindar un excelente servicio”, compartió Brittany.
Revinar y Evermore Resort: una asociación que continúa creciendo
Con las propiedades futuras de Evermore ya en desarrollo, el equipo planea escalar su éxito con Revinate. “Revinar es parte de nuestro ADN ahora”, dijo Brittany. “No solo estamos usando el software, estamos creciendo con él. Estoy emocionado de aportar este mismo nivel de excelencia a cada nueva propiedad que abramos”.
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