La marca
Fundada por la empresaria Sheila Johnson, Salamander Collection tiene una cartera de lujo con muchos hoteles impresionantes: los Forbes Triple Salamander Middleburg de cinco estrellas, una propiedad de temática ecuestre en el campo de Virginia; Salamander Washington DC, un elegante hotel ubicado a lo largo de la vibrante costa del suroeste de la capital; Half Moon, el histórico complejo en la Bahía de Montego, Jamaica; Aspen Meadows Resort, con sus 40 hermosos acres en Aspen, West End; Hotel Bennett, un gran hotel espectacular con vistas a la histórica Plaza Marion de la ciudad en Charleston, Carolina del Sur; y Innisbrook Resort en el área de San Petersburgo/Clearwater, que alberga el campeonato Valspar del PGA Tour cada año en su famoso Copperhead Course.
El desafío
La recopilación de Salamander tenía muchos datos de invitados, pero estaba aislado en diferentes soluciones de software con diferentes funciones en su cartera. Sin una base de datos de huéspedes centralizada y informes accesibles, los equipos no pudieron utilizar sus datos para mejorar la experiencia de los invitados, generar ingresos o incluso analizar la efectividad de sus esfuerzos de marketing. Buscaron una solución integral para racionalizar las operaciones, generar el crecimiento de los ingresos, mejorar los informes y elevar la satisfacción de los huéspedes en todos los puntos de contacto.
En particular, los equipos de reserva necesitaban una plataforma para ayudar con la capacitación de agentes, mejorar la productividad y rastrear el éxito. Alexandra Jonker, directora de reservas de Salamander Middleburg, explica: “Necesitamos una solución que nos permitiera registrar y acceder a las llamadas de capacitación para mejorar la calidad y una mejor manera de informar los ingresos generados por el departamento de reservas”.
El equipo de marketing también necesitaba una solución para crear campañas de correo electrónico personalizadas. Vicepresidenta de Marketing, Liz Longo Martin, resumió sucintamente el desafío de la colección Salamander, diciendo: “Parecía que necesitabas un título de MIT para construir una lista o un correo electrónico con nuestra solución de correo electrónico anterior. Era viejo y torpe”.
Su antiguo CRM planteaba una curva de aprendizaje empinada y carecía de características esenciales que eran vitales para las operaciones del equipo, incluida la configuración de la cuenta de los padres y el hijo a optimizado, las herramientas de segmentación robustas e informes precisos de ingresos.
La solución
Salamander Collection ya utilizó los comentarios de revelación de los invitados y estaba contento con el servicio, la solución y la innovación. Vieron que permanecer con la marca Revining tendría beneficios desde el punto de vista de la usabilidad y los datos. Agregaron ventas de reservas y revelan el marketing a su pila tecnológica, entusiasmados con la perspectiva de tener una visión única de los datos de los invitados para usar tanto en los teléfonos como para las campañas de marketing. Y con la ayuda de Rezforce, Salamander Collection llevó sus operaciones del centro de llamadas al siguiente nivel, lo que permitió a los agentes de Rezforce administrar las reservas de desbordamiento y después de horas.
El equipo de reservas está encontrando mucho éxito con las ventas de reservas. Los agentes están experimentando una productividad sin precedentes, capacitado por características que los ayudan a hacer un seguimiento eficiente de las reservas abandonadas, iniciar llamadas salientes a visitantes anteriores y más. Con la solución, el equipo puede acceder fácilmente a los perfiles de invitados cuando está en el teléfono para personalizar sus conversaciones o agregar notas que serán útiles para otros equipos cuando el invitado esté en propiedad.
Lexi Rumley, supervisor de reservas en Innisbrook Resort and Golf Club, dice, “Las ventas de reservas nos permiten establecer objetivos para nuestros agentes y acceder fácilmente a los informes para rastrear su éxito. La capacitación se puede adaptar en función de los resultados”.
Liz explica, “Tener ese perfil de invitado único es increíblemente poderoso. Nuestro equipo de reservas lo usa en sus llamadas para garantizar que proporcionen un toque personalizado. Fumera toda la participación de nuestros invitados. El hecho de que todos los sistemas hablen entre sí significa que nuestros datos siempre están limpios, actualizados y procesables.“Y estos datos son poderosos tanto para el equipo de reservas como para el equipo de marketing.
Cuando se trata de la participación de los huéspedes a través del marketing por correo electrónico, tanto la oficina corporativa como las propiedades individuales aprovechan el marketing de revelación. El equipo de reservas lo usa para enviar correos electrónicos transaccionales automatizados, y la especialista en marketing corporativo Annie Heffernan utiliza la solución para campañas de ciclo de vida y correos electrónicos corporativos. Gracias a la creación sin esfuerzo de plantillas de marca, cada correo electrónico diseñado refleja la personalidad distinta de cada propiedad al tiempo que resuena con la marca corporativa.
Las capacidades de segmentación de Revinar Marketing encienden campañas de correo electrónico personalizadas. Por ejemplo, se creó una campaña de Family/Spring Break (presentada a la derecha) exclusivamente para invitados anteriores y promovió las propiedades.
Las características de automatización en el marketing de revinado permiten a Salamander la colección escalar sus esfuerzos de marketing. Las campañas de “We Miss You” enviadas a invitados caducados son efectivas para que los invitados regresen. Hasta la fecha, la campaña ha generado más de $ 100k con una tasa de apertura del 63% y una tasa de clics del 4%. Y un correo electrónico de calificación automatizado para el e-club de Half Moon Resort ha generado $ 225K en ingresos directos en la habitación, con una tasa de apertura del 75% y una tasa de clics del 21%.
“Con Revinate, finalmente tenemos una sola solución de clase empresarial y de clase empresarial que impulsa resultados reales”- Liz Longo MartinVicepresidente de Marketing, Colección de Salamander
Los resultados
Con el marketing de revinado, el equipo finalmente tiene la plataforma de marketing fácil de usar que anhelaban. Con informes en tiempo real que es fácil de acceder e interpretar, Liz asegura que los informes de rendimiento del correo electrónico se compartan para impulsar una mejora continua y una cultura de aprendizaje.
Y con las ventas de reservas, el equipo de reservas ha aumentado los ingresos mes después del mes. Con los informes ahora fácilmente accesibles, hay una competencia amistosa entre los agentes para superar los objetivos. Lexi explica“Tenemos un equipo competitivo y nos encanta hacer competiciones mensuales para ver quién puede reservar los ingresos más salientes. Con las ventas de reservas, los agentes pueden ver cuántos ingresos salientes han reservado, comparando y hablar con otros agentes para ver qué pueden estar haciendo de manera diferente para mejorar”.
Los aspectos más destacados de rendimiento incluyen:
- Ingresos de la sala de por vida: $ 45 millones a través del canal de correo electrónico
- Ingresos promedio de la habitación: $ 34k por campaña
- Crecimiento de ingresos salientes: mejora del 270% de marzo a abril de 2024
Sobre revinar
Revinate es una plataforma de reserva directa que lidera la industria hotelera en impulsar ingresos directos y una mayor rentabilidad.
Nuestros productos y nuestra gente se combinan para dar a los hoteleros las superpoderes que necesitan para aplastar sus objetivos. Con Revinate, los hoteleros desplazan a la participación de las OTA y impulsan los resultados tangibles a través de una propiedad individual o una cartera. Nuestra plataforma de datos de clientes de clientes potenciales de IA recopila, unifica y sintetiza datos para brindar a los hoteleros una ventaja fundamental.
Los hoteleros obtienen inteligencia crítica: gasto de vida de huéspedes, preferencias de estadía, ingresos auxiliares y más. Con los datos de Rich Guest Perfiles ™ de Revinate, los hoteleros no necesitan adivinar quiénes son sus invitados más rentables o luchar por impulsar las conversiones a través de canales de correo electrónico, voz, mensajes y digitales.
La plataforma de reserva directa de Revinate y la tecnología de comunicación omnicanal impulsan más de 950 millones de perfiles de huéspedes ricos en más de 12,500 hoteles para generar más de $ 17.2 mil millones en ingresos directos.
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