Hace poco vi una foto de un antiguo restaurante Steak ‘n Shake. Me recordó cuando mis abuelos solían llevarme a Steak ‘n Shake todos los domingos a almorzar. Cuando era niño, me encantaba su eslogan, que era una rima: A la vista, debe ser correcto.
El eslogan se originó en el fundador del restaurante, Gus Belt, quien traía un barril de filetes al restaurante y los trituraba hasta convertirlos en hamburguesas frente a los clientes. Su objetivo era asegurarles a los clientes que las hamburguesas estaban hechas con ingredientes frescos y saludables.
El lema era una promesa de CX que se centraba en el compromiso de Steak ‘n Shake con la calidad. Esto me hizo darme cuenta de que muchos eslóganes son, de hecho, promesas de marca que sugieren la experiencia que la empresa o marca quiere que tengan sus clientes. Un problema que noto con frecuencia es que estos lemas se cambian con demasiada frecuencia. Una vez que consigas uno bueno, quédate con él. Puede cambiar con el tiempo, pero espere un poco antes de realizar el cambio, a menos que sepa que no está funcionando. Entonces, cámbialo más temprano que tarde.
Éstos son algunos de mis lemas favoritos:
- Zappo: “Entregando felicidad” – Zappos es una empresa de calzado en línea conocida por su legendario y galardonado servicio al cliente. Quieren que usted esté satisfecho con la forma en que entregan su CX.
- Disneylandia: “El lugar más feliz de la Tierra” – Hablando de brindar felicidad, ¿existe alguna lugar más feliz en la tierra que Disney? Vaya a un parque temático de Disney y notará que todos sonríen. Disney promete una experiencia feliz e inolvidable, y la cumple.
- BMW: “La máquina de conducción definitiva” – BMW es conocida por sus vehículos de ingeniería alemana de alto rendimiento y finamente ajustados.
- Maytag: “Construido para durar” – No hace mucho, escribí sobre los comerciales solitarios del reparador de Maytag en un Carta de Shepard artículo. Al igual que la promesa de Steak ‘n Shake de hamburguesas de calidad, Maytag promete una lavadora que no se estropeará y durará.
- Enterprise Rent-A-Car: “Nosotros te recogemos” – Este lema enfatiza la diferencia entre Enterprise y otras empresas de alquiler de vehículos. Si bien Enterprise ha ido captando clientes desde principios de la década de 1970, registró oficialmente el eslogan en 1994.
- Costco: “Satisfacción Garantizada” – Si es miembro de Costco, lo más probable es que haya experimentado su excelente servicio al cliente y su política de devolución liberal y centrada en el cliente. Una de las varias razones para hacer negocios con ellos es su Satisfacción garantizada promesa.
Su organización puede tener o no un eslogan. Si es así, lo más probable es que pueda interpretarse como una promesa que les está haciendo a sus clientes. Y esto es lo que pasa con las promesas: incluso si sientes que estás cumpliendo tu promesa, tu cliente tiene la decisión final, ya sea que la cumplas o no. Todo lo que puedes hacer es hacer lo mejor que puedas. En última instancia, es su incansable esfuerzo por cumplir esa promesa lo que define su marca a los ojos de aquellos a quienes presta servicios.
Shep Hyken es un experto en CX/servicio al cliente, orador principal galardonado y autor de bestsellers del New York Times. Más información sobre Shep’s Conferencias magistrales sobre servicio y experiencia del cliente. y su talleres de formación en atención al cliente en www.Hyken.com. Conéctate con Shep en LinkedIn.
Shep Hyken
Presentaciones Shepard, LLC.
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