Mantener una identidad de marca distintiva es más desafiante que nunca en el panorama hotelero altamente competitivo de hoy. La diferenciación se vuelve crucial con el lanzamiento, la consolidación y la diversificación constantes de nuevas marcas hoteleras. ¿Cómo se destaca y preserva su imagen de marca única al administrar un hotel boutique o parte de una gran cadena?
Con el tiempo, las marcas que cumplan consistentemente las expectativas en todo su portafolio conseguirán una participación de mercado cada vez mayor. Chris Anderson
Conclusiones clave
La consistencia es clave: Las experiencias consistentes de los huéspedes generan confianza y fomentan la repetición de reservas.
Aproveche los invitados felices: anime a los huéspedes a compartir críticas positivas en línea para fortalecer la reputación de su marca.
Utilice software de gestión de reputación: Esto es esencial para que los hoteles monitoreen y respondan a las reseñas, identifiquen áreas de mejora y mantengan una presencia online positiva.
Responder a los comentarios negativos: No ignores las críticas negativas. Responder a las quejas de los huéspedes demuestra que te preocupas por mejorar y que, de hecho, puedes mejorar tu reputación.
Mejorar según los comentarios de los huéspedes: Monitoree constantemente los comentarios de los huéspedes para identificar áreas de mejoras operativas y abordar activamente las quejas para fomentar la lealtad.
Por qué los viajeros se mantienen leales
Los viajeros son cada vez más leales a los hoteles que ofrecen una experiencia consistente al huésped. Esta coherencia es la base de la confianza en la marca. Cuando los huéspedes reservan con una marca conocida, esperan el mismo nivel de servicio y calidad, ya sea que se alojen en Brisbane, Nueva York o París. Esta es la razón por la que los hoteles de marca tienden a atraer huéspedes recurrentes. La coherencia es igualmente esencial para los hoteles independientes; deben cumplir con las expectativas de los huéspedes para generar lealtad y confianza. Una sola experiencia negativa puede generar malas críticas y empañar la reputación del hotel.
Un elemento clave para mantener la confianza de los huéspedes es garantizar que su hotel cumpla las promesas hechas a través de esfuerzos de marketing y marca. Las experiencias negativas de los huéspedes suelen ser el resultado de una brecha entre las expectativas establecidas por su marketing y la realidad de su propiedad. Gestionar esta brecha entre expectativas y realidad es vital para mantener una reputación sólida.
El poder de la marca en la hostelería
No se puede subestimar la importancia de una marca fuerte. Un estudio de la Universidad de Cornell de 2018 encontró que la marca de un hotel tiene más influencia en la configuración de su reputación en línea que su clasificación de estrellas o escala de cadena. Con el tiempo, los hoteles que cumplen consistentemente las promesas de su marca obtienen una ventaja competitiva, asegurando una mayor participación de mercado y una base de clientes leales.
El profesor Chris K. Anderson de la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell dijo: Con el tiempo, las marcas que cumplan consistentemente las expectativas en todo su portafolio conseguirán una participación de mercado cada vez mayor.
Una imagen de marca positiva y consistente garantiza el éxito a largo plazo en un mercado competitivo donde los huéspedes tienen numerosas opciones.
Alinear la experiencia del huésped con las expectativas
Para que una marca prospere, la experiencia del huésped debe alinearse con las expectativas establecidas por el marketing del hotel. Cuando la experiencia de un huésped no cumple con las expectativas, puede dañar la reputación del hotel y disminuir la probabilidad de futuras reservas. Por el contrario, superar las expectativas de los huéspedes puede generar críticas positivas, lealtad de los huéspedes y promoción de la marca.
Los albergues Hans Brinker de Ámsterdam y Lisboa son excelentes ejemplos de gestión eficaz de las expectativas. Su campaña de marketing destaca inteligentemente las limitaciones de la propiedad, alineando las expectativas de los huéspedes con la experiencia real. Esta transparencia fomenta la confianza y garantiza que los huéspedes sepan qué esperar antes de llegar. Los hoteles deberían hacer lo mismo y ser claros sobre lo que ofrecen para evitar decepciones.
Aprovechar a los defensores de la marca
The Library Hotel Collection se destaca en el otro extremo del espectro por una razón diferente. Sus propiedades se han vuelto legendarias por sus altas clasificaciones en TripAdvisor, y sus cuatro hoteles de la ciudad de Nueva York ocupan constantemente los primeros lugares. ¿Su secreto? Priorizar la felicidad de los huéspedes y fomentar la promoción de la marca.
Library Hotel Collection cree que sus mejores especialistas en marketing son sus huéspedes. Naturalmente, anima a los huéspedes a compartir sus experiencias en línea ofreciendo un servicio excepcional, proporcionando a la marca un contenido “ganado” de valor incalculable. Reseñas positivas en línea, publicaciones en redes sociales e incluso blogs de personas influyentes en viajes contribuyen a construir la reputación de la marca. Library Hotel Collection también fomenta las relaciones con personas influyentes en viajes para difundir sus ofertas especiales y novedades.
Incluso para los hoteles que no están preparados para sumergirse en el marketing de influencers, el principio sigue siendo el mismo: los huéspedes satisfechos son su herramienta de marketing más poderosa. Fomentar comentarios y reseñas positivas genera credibilidad de marca. La implementación de un programa estructurado de recopilación de reseñas, a menudo facilitado por el software de gestión de la reputación, impulsa aún más esto. Según una investigación de TripAdvisor, los hoteles que incitan a los huéspedes a dejar reseñas ven un aumento tanto en el volumen como en la positividad de esas reseñas. Los huéspedes a los que se les pidió que dejaran comentarios calificaron sus estadías entre un 4% y un 6% más alto que aquellos que dejaron comentarios sin pedirlos.
Las reseñas en línea son importantes: gestionar los comentarios negativos
Los comentarios negativos ofrecen información valiosa y son una oportunidad de mejora. La forma en que los hoteles responden a estas reseñas puede afectar significativamente las percepciones de los huéspedes. Una respuesta rápida y profesional a las quejas demuestra compromiso con la satisfacción del huésped y puede convertir una reseña negativa en una muestra de excelente recuperación del servicio.
El software de gestión de la reputación ayuda a los hoteles a realizar un seguimiento y responder a los comentarios en tiempo real, garantizando que los hoteles gestionen su reputación online de forma eficaz. Las respuestas rápidas abordan problemas actuales y tranquilizan a los posibles huéspedes, generando confianza en el servicio del hotel.
Las reseñas online influyen mucho en las reservas. Los hoteles con críticas más positivas obtienen una clasificación más alta en los resultados de búsqueda y atraen a más huéspedes. Al recopilar opiniones de manera constante, los hoteles pueden seguir siendo relevantes en un mercado competitivo.
Crear una fuerte presencia de marca a través de la satisfacción de los huéspedes.
La fortaleza de la marca de un hotel está estrechamente ligada a la satisfacción de los huéspedes. Al alinear los esfuerzos de marketing con las experiencias reales de los huéspedes, los hoteles pueden crear una marca confiable y admirada. Incorporar los comentarios de los huéspedes en los mensajes de su marca garantiza que su marketing se base en las experiencias reales de sus huéspedes. Este enfoque genera una sensación de autenticidad y transparencia que resuena entre los viajeros modernos.
Al mejorar continuamente sus servicios basándose en los comentarios de los huéspedes, puede posicionar su hotel como líder en satisfacción de los huéspedes. Con el tiempo, esto contribuirá a una mayor lealtad, calificaciones en línea más altas y una mejor rentabilidad.
Conclusión
La marca de su hotel va mucho más allá de los logotipos y el marketing. Refleja las experiencias que usted brinda a los huéspedes y se mantiene mediante el cumplimiento constante de las promesas. Alinee los comentarios de los huéspedes con el servicio para crear una fuerte presencia de marca. Mantener esta reputación no sólo fomenta la lealtad sino que también aumenta la rentabilidad y garantiza el éxito a largo plazo en una industria competitiva.
Acerca del grupo Shiji
Shiji es una empresa de tecnología multinacional que proporciona soluciones y servicios de software para empresas de las industrias de hotelería, servicios de alimentos, venta minorista y entretenimiento, que van desde plataformas de tecnología hotelera, soluciones de administración de propiedades hoteleras, sistemas minoristas y de alimentos y bebidas, pasarelas de pago, gestión de datos, distribución en línea y más. Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, Shiji Group cuenta hoy con más de 5.000 empleados en más de 80 filiales y marcas en más de 31 países, y presta servicios a más de 91.000 hoteles, 200.000 restaurantes y 600.000 puntos de venta. Para obtener más información, visitewww.shijigroup.com.
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