La industria hotelera ha cambiado mucho a lo largo de los años. La escasez de mano de obra, las crecientes expectativas de los huéspedes y los presupuestos ajustados son la nueva norma. Hemos pasado mucho tiempo pensando en cómo la tecnología puede ayudar a resolver estos desafíos. Y si bien la tecnología no solucionará todo, puede ser de gran ayuda para que las operaciones funcionen mejor y los huéspedes estén más contentos.
Estuve hablando recientemente con Mike Everett, vicepresidente ejecutivo de Coral Tree Hospitality, y lo expresó perfectamente: “La pandemia fue un acelerador de dónde íbamos a terminar de todos modos”. No podría estar más de acuerdo. La hostelería siempre ha tardado en adoptar nuevas tecnologías, pero la pandemia nos empujó a avanzar más rápido. No teníamos elección. Mike tiene razón: ha sido doloroso, pero en el buen sentido. Ha obligado a la industria a encontrar nuevas soluciones a los problemas que hemos enfrentado durante años.
Hacer más con menos
Uno de los mayores desafíos de los que escuchamos es la dotación de personal. ¿Cómo se hace el 100% del trabajo con el 85% de la gente? La respuesta es: no lo haces. Al menos no sin algo de ayuda. Ahí es donde entra la tecnología.
Tomemos el ejemplo de Mike en uno de sus resorts. Implementaron un servicio de atención de llamadas y en solo un mes atendió más de 6.000 llamadas. Solicitudes transaccionales simples como “¿A qué hora abre el restaurante?” o “¿Puedo hacer que me envíen toallas a mi habitación?” El uso de la tecnología para realizar estas tareas ahorra tiempo y dinero. Libera al personal para que pueda centrarse en cosas más importantes, como ofrecer excelentes experiencias a los huéspedes.
En Unifocus, consideramos que esto es beneficioso para todos. Los huéspedes obtienen las respuestas que necesitan rápidamente y el personal puede dedicar más tiempo a interactuar con los huéspedes de manera significativa. Además, reduce las posibilidades de que las cosas pasen desapercibidas.
Flexibilidad para los empleados
Otra área donde la tecnología realmente puede marcar la diferencia es en la gestión de la fuerza laboral. Los empleados de hoy necesitan flexibilidad. Todos tenemos vidas ocupadas y, a veces, solo necesitas cambiar de turno o tomarte un día libre sin pasar por obstáculos. Es por eso que creamos un sistema de programación que brinda a los empleados control sobre sus horarios. Ya no tendrás que acudir al gerente cada vez que alguien necesite cambiar turnos o trabajar horas extra. Todo está ahí en la aplicación.
Esto no sólo ayuda a los empleados. También ayuda a los gerentes. No están atascados con pequeñas solicitudes y pueden concentrarse en administrar la propiedad. Se trata de colocar a las personas adecuadas en los lugares correctos para brindar un excelente servicio.
Mike también mencionó esto: “Ahora buscamos primero la personalidad. Si alguien quiere interactuar con los huéspedes, encontramos un rol que se adapta a él. Si prefieren trabajar entre bastidores, también encontramos un lugar para ello”. No se trata de encontrar a alguien que marque todas las casillas desde el primer día. Se trata de encontrar la opción adecuada y brindarles las herramientas para tener éxito.
La IA no reemplazará a las personas: las ayudará
Se habla mucho sobre la IA en este momento y sí, va a cambiar muchas cosas. Pero hay una cosa de la que estoy seguro: la IA no reemplazará a las personas en la hostelería. Simplemente no es ese tipo de industria. La hospitalidad se trata de conexiones humanas. La IA no puede reemplazar eso. Lo que puede hacer es facilitar la vida de los empleados y mejorar la experiencia de los huéspedes.
Mike y yo estamos de acuerdo en esto: la tecnología debe apoyar la hospitalidad, no quitarle el toque personal. “Queremos que la tecnología maneje las partes transaccionales de la experiencia del huésped para que nuestro personal pueda concentrarse en lo que realmente importa”. dijo, y tiene razón. Los huéspedes quieren sentirse atendidos y eso no se puede reemplazar con una máquina. Pero puedes utilizar la tecnología para aliviar la presión de tu equipo y permitirles hacer lo que mejor saben hacer: crear experiencias memorables.
El futuro de la hostelería
De cara al futuro, está claro que la tecnología seguirá desempeñando un papel más importante en la hostelería. Todos hemos tenido que adaptarnos a nuevas formas de trabajar, pero eso no significa que perdamos el corazón de lo que hace especial a esta industria. Todavía se trata de personas. La tecnología simplemente nos ayuda a llegar allí de manera más eficiente.
Mike lo expresó mejor: “Cuando solucionamos el problema de las personas, solucionamos el problema de la satisfacción de los huéspedes”. Hacia allí se dirige la industria y me entusiasma ver cómo la tecnología seguirá ayudándonos a mejorar las experiencias de los empleados y los huéspedes.
Si ha estado lidiando con escasez de mano de obra o luchando por mantenerse al día con las expectativas de los huéspedes, no está solo. Puede que la tecnología no tenga todas las respuestas, pero puede marcar una diferencia real. Espero que esto te haya dado algunas cosas en las que pensar.
Sigamos la conversación. Si asiste a la Conferencia sobre alojamiento, pase por el stand de Unifocus; nos encantaría conversar. O no dudes en conectarte conmigo a través de la aplicación de la conferencia. Y no te pierdas nuestro próximo LinkedIn Live con Glenn el 6 de noviembre de 2024. ¡Nos vemos allí!
Acerca de Unifocus
Unifocus es un líder mundial en tecnología de gestión de la fuerza laboral y presta servicios en propiedades en 68 países y 31 idiomas. Diseñado para hoteles, Unifocus aumenta el rendimiento del hotel con análisis inteligentes que automatizan la elaboración de presupuestos y pronósticos laborales, brindando niveles de dotación de personal y cargas de trabajo precisos al optimizar las herramientas de planificación y programación, tiempo y asistencia y gestión de operaciones. A los empleados les encanta la aplicación móvil para una comunicación fluida, con funciones como cambios de turnos sin esfuerzo utilizando el galardonado Shift Genius y priorización en tiempo real de las solicitudes de los huéspedes y las tareas de limpieza y mantenimiento. La eficiencia operativa se acelera con alertas de cumplimiento que permiten a los gerentes concentrarse en lo que realmente importa: maximizar la satisfacción de los huéspedes y fomentar una fuerza laboral productiva y comprometida. Descubra el futuro de las operaciones hoteleras con Unifocus. Visite Unifocus.com hoy.
