A pesar de las predicciones de su desaparición, el canal de reservas de voz está vivo y bien para todos los sectores de la industria del alojamiento. Durante décadas, los expertos han predicho la muerte de la voz como canal de reservas. Primero fue el surgimiento de las OTA, luego el nacimiento del smartphone, luego el surgimiento del concepto de “generaciones” imaginarias basadas en el año de nacimiento, que supuestamente tienen actitudes homogéneas sobre la tecnología vs. las personas. Y, sin embargo, los teléfonos siguen sonando.
Seguramente, la cantidad de reservas de voz ha disminuido significativamente a lo largo de los años a medida que crecen las opciones en línea, pero los líderes inteligentes reconocen que las reservas directas son las más importantes de todas. Para los hoteles, las reservas directas ahorran costosas comisiones de OTA, además los agentes de voz están en la mejor posición para vender más alojamientos y servicios, servicios y actividades de venta cruzada. Si bien algunas empresas de alojamiento alternativo pueden aumentar las tarifas para cubrir las comisiones de OTA, una reserva directa es aún más valiosa porque serán “dueños” de la relación. Lo que es más importante, si dejamos que la persona que llama cuelgue y vuelva a conectarse, es posible que simplemente elija otra opción de los resultados de búsqueda.
El descenso de las reservas por voz varía según el sector del alojamiento. Por ejemplo, los huéspedes que buscan hoteles de marca con habitaciones, comodidades y servicios estandarizados tienen más probabilidades de reservar en un sitio web o aplicación de marca u OTA. Alternativamente, los huéspedes que reservan hoteles independientes y alojamientos no tradicionales son los más propensos a llamar con preguntas, incluso si luego reservan en línea. La ubicación geográfica también es un factor en el que aquellos que reservan vuelos a destinos y alojamiento en el extranjero pueden preferir llamar antes de comprometerse con costosos boletos de avión.
Sin embargo, la motivación de un huésped potencial para llamar o simplemente reservar en línea se debe a más que la ubicación o la marca.
Debido a que en KTN estamos en el negocio de proporcionar puntuación de llamadas remotas capturadas en cualquier plataforma de grabación de llamadas utilizada por nuestra extremadamente diversa lista de clientes, tenemos la oportunidad única de identificar por qué tantos llaman para reservar o llaman con preguntas en el sitio web. Esto tiene más que ver con la situación del viaje que con otros factores. En otras palabras, cuanto mayor sea la tarifa, más larga la estadía, más personas viajarán y, lo que es más importante, cuanto más comprometidos emocionalmente estén con sus planes de viaje, más probable es que llamen antes de reservar en línea.
Los siguientes son algunos de los consejos de capacitación de nuestros talleres de KTN y cursos de capacitación sobre cámaras web.
Líderes de ingresos, distribución y marketing:
- Publique su número de teléfono en un lugar destacado de su sitio web, para que sea fácil de encontrar y hacer clic, tanto en la versión de escritorio como en la versión móvil. Incruste la función de seguimiento de conversión de llamadas de Google.
- No moleste a las personas que llaman con mensajes en espera para que vuelvan a estar en línea. Es sorprendente la frecuencia con la que escuchamos saludos que dicen algo como “¿Sabías que puedes reservar directamente en nuestro sitio web (o aplicación)?” (“Oye cariño, ¿adivina qué? ¡El hotel que estamos viendo tiene un sitio web en el que puedes reservar!”) Una de las marcas hoteleras más grandes ofrece enviar un mensaje de texto a la persona que llama con un enlace para reservar en línea. ¿De verdad creen que las personas que llaman son tan estúpidas que no pueden encontrar el sitio web de la marca? ¿De dónde obtienen las personas que llaman el número de teléfono de reservas en primer lugar, las páginas amarillas de una guía telefónica?
- Reconocer la interacción de la voz y los canales en línea. Comprenda que muchos de los que reservan en línea llamaron primero. Para obtener evidencia más allá del seguimiento de llamadas de Google, simplemente obtenga unas 20 reservas directas del sitio web y luego inicie sesión en su cuenta 800 en línea y busque esos números de teléfono.
- Enseñe a su equipo que las llamadas telefónicas son oportunidades, no interrupciones. La mayoría de los agentes de reservas de hoy en día se enfrentan a una cantidad a veces abrumadora de trabajo administrativo, como la gestión de reservas de OTA, la introducción de listas de habitaciones, el manejo de disputas de tarjetas de crédito, cargos de procesamiento y tareas relacionadas con la confirmación de reservas en línea. Como resultado, muchos suenan molestos al responder y luego redirigen a las personas que llaman de nuevo en línea. Los hoteles de escala media deberían considerar ofrecer al personal de recepción un incentivo de “dinero por reservas”, que se paga solo con los ahorros de los costos de GDS y OTA.
- ¡Actualiza tus criterios de reserva! Cuando KTN incorpora a un nuevo cliente, le pedimos que observe sus estándares de criterios de manejo de llamadas existentes. Muchos clientes nuevos no tienen uno o están usando uno que se ha transmitido literalmente de generación en generación. Las personas que llaman hoy están pre-informadas. No quieren escuchar una lista escrita de “tres características, una personalizada”.
Estos son algunos de los consejos de capacitación en ventas de reservas de KTN para aquellos que responden llamadas:
- Tenga en cuenta que la voz candente de hoy está disfrazada de “Solo tengo una pregunta rápida sobre…” ¡Nadie está simplemente interesado en detalles sobre estacionamiento, política de mascotas o servicios específicos a menos que también esté interesado en hospedarse!
Cuando las personas que llaman dicen “Solo tengo una pregunta rápida sobre”, cambie la conversación a una oportunidad de reserva preguntando: “Ahora que he respondido a su pregunta, ¿hay alguna fecha que pueda verificar por usted?”
- Tenga en cuenta que con tantas opciones de alojamiento en línea, tantos tipos de habitaciones y docenas de imágenes incluso para el alojamiento más básico, las personas que llaman hoy en día se sienten abrumadas y confundidas por todas las opciones. No es nuestro trabajo decirles lo que está disponible; es nuestro trabajo ayudarlos a decidir.
- Utilice preguntas actualizadas frente a las tradicionales. En lugar de “¿Te has alojado antes?” pregunte “¿Puedo preguntarle si ha declarado antes o si algo en línea le llamó la atención?” Muchos invitados primerizos han realizado una investigación exhaustiva y solo necesitan a alguien que refuerce su decisión.
En lugar de preguntar “¿Qué te trae al hotel?” pregunte “¿Hay algo especial que pueda ayudarlo a planificar durante su estadía?” Esta pregunta es especialmente importante para hoteles de servicio completo, resorts y empresas de alquiler de vacaciones de lujo que tienen oportunidades de realizar ventas cruzadas y aumentar los ingresos por huésped.
- Recomendar, sugerir y respaldar. Una vez que haya contactado a las personas que llaman con preguntas, puede usar estos métodos en función de las necesidades declaradas de la persona que llama. Ejemplo: “Dado que mencionó que viaja por (situación/circunstancia), definitivamente recomendaría esta habitación/suite/alojamiento”. “Basado en lo que has mencionado, esta suena como la elección perfecta para ti.”
- Utilice un enfoque de venta narrativo. Dicho de otra manera, ¡no suene genérico! En lugar de dar solo descripciones cuantitativas, como pies cuadrados, tamaño de la cama y listas de comodidades en la habitación, use palabras emocionalmente descriptivas que los ayuden a imaginar lo que experimentarán. Si trabaja en un resort o hotel boutique, también use palabras visualmente descriptivas para describir la vista y
escenario.
- Pregunta siempre por la venta. Recuerda, te llamaron, así que no dudes en preguntar. Si las personas que llamaron comenzaron diciendo que no querían reservar, use esta versión. “Ahora sé que dijiste que solo estabas revisando las tarifas, pero solo para decirte que la disponibilidad es limitada. Puedo bloquear eso ahora mientras regresas con tus compañeros de viaje.
- Redirigir clientes potenciales de voz. Especialmente para aquellos que reservan habitaciones mejor calificadas y/o estadías más largas, si la persona que llama todavía duda, ofrezca enviar un correo electrónico de seguimiento con su información de contacto y un breve mensaje personalizado.
Los lectores que deseen obtener más información sobre este y otros temas de capacitación relacionados con las reservas, la hospitalidad y la excelencia en el servicio al huésped, y/o las ventas de eventos y grupos hoteleros, consulten mi serie de transmisiones web de capacitación mensual visitando www.KTNwebcast.com
